В колл-центрах операторы часто сталкиваются с высокой нагрузкой, что может приводить к утомлению и снижению эффективности. Одним из решений этой проблемы является использование виртуальных операторов, которые могут эффективно обрабатывать звонки и запросы клиентов.
Виртуальный оператор позволит автоматизировать часть работы оператора, такую как ответы на частые вопросы и перенаправление звонков на другие отделы. Это поможет улучшить эффективность и снизить стресс у операторов, а также улучшит качество обслуживания клиентов.
Статья относится к продукту «Голосовой робот».
Что такое виртуальный оператор
Виртуальный оператор — это искусственный интеллект (AI или ИИ), который может выполнять те же задачи, что и реальный оператор, например, прием звонков, обработка запросов и предоставление информации. Он способен помочь решить проблему нагрузки на операторов, так как работает 24/7 и обрабатывает больше запросов, чем один человек.
Что делает виртуальный оператор
Основные возможности:
- Аналитика: сбор и анализ данных об интерактивных сессиях с клиентами, что поможет владельцам бизнеса понять, как повысить эффективность колл-центра;
- Обработка звонков: виртуальный оператор принимает, перенаправляет и обрабатывает входящие звонки в автоматическом режиме;
- Общение с клиентами: в текстовом формате система сможет общаться с клиентами, предоставляя информацию и помощь в решении проблем;
- Распределение задач: ИИ может распределять задачи между реальными операторами, управляя потоком звонков в колл-центре;
- Распределение нагрузки: прием на себя большей части входящих звонков и их обработка, что позволит реальным операторам сохранить эффективность и уменьшить усталость;
- Снижение расходов: снижение затрат на оплату рабочего времени, коммуникационные услуги, обучение и другие издержки, связанные с реальными операторами;
- Снижение рисков: ИИ может уменьшить риски, связанные с ошибками или задержками, вызванными человеческим фактором;
- Увеличение доступности: обработка входящих звонков круглосуточно, что позволит клиентам получить необходимую информацию или помощь в любое время;
- Удобство использования: легкая настройка виртуального оператора и использование в любое время, не зависимо от географического расположения клиента и перерывов в работе операторов;
- Улучшение качества обслуживания: виртуальный оператор может обеспечить стандартизированный и качественный уровень обслуживания клиентов;
- Улучшение эффективности: быстрая и эффективная обработка большого количество запросов клиентов, что повысит их удовлетворенность и улучшит репутацию компании.
Возможности в Оки-Токи
Используя идею виртуального робота, мы в Оки-Токи создали 3 инструмента: Автооператор, IVR и Автосекретарь.
Автооператор — голосовой робот Оки-Токи, ведущий разговор с клиентом по сценарию диалога. С помощью синтеза речи, он воспроизводит вопросы по сценарию, а благодаря системе распознавания речи — воспринимает ответ. Автооператор способен совершать сотни параллельных звонков и в короткое время провести анкетирование, принять заказ, внести все данные в анкету, отправить сообщения ответственным, оформит заявку или сообщить другую информацию.
IVR (Интерактивное Голосовое Меню) — инструмент сценария звонка, с помощью которого можно выстроить цепочку диалога, создав примитивного виртуального оператора. IVR сообщает клиенту простую информацию и следует сценарию звонка, распознавая ответы клиентов или DTMF- нажатия.
Автосекретарь — робот, который может соединить с конкретным сотрудником компании, если клиент укажет его персональный (внутренний) номер. Подходит для колл-центров, предоставляющих персонального менеджера.
Примеры использования виртуального оператора
Набор практических примеров, которые покажут, как виртуальный оператор от Оки-Токи может быть использован в колл-центре:
- Распределение входящих звонков: виртуальный оператор может переадресовывать входящие звонки к нужным отделам или агентам, что уменьшает время ожидания клиента и улучшает качество обслуживания.
- Обработка запросов в режиме 24/7: прием и обработка входящих запросов круглосуточно, что повысит доступность компании для клиентов.
- Совершение исходящих звонков: автоматический обзвон клиентов по сценарию, фиксирование данных, распознавание ответов и DTMF-нажатий.
- Оценка качества обслуживания: автоматический обзвон клиентов для получения оценки работы оператора.
- Автоматическое ответное сообщение: автоматическая отправка ответных сообщений клиентам и предоставление необходимой информации.
Выводы и перспективы работы с виртуальным оператором
Использование виртуального оператора в колл-центре поможет снизить нагрузку на реальных операторов, улучшит доступность, автоматизирует отправку ответных сообщений, а также соберет и проанализирует данные. Это повысит лояльность клиентов и увеличит эффективность работы колл-центра.
В будущем использование виртуальных операторов в колл-центрах будет только расти, в связи с развитием технологий и возрастающей потребностью в эффективных и доступных сервисах для клиентов. Это поможет снизить расходы на персонал и оборудование, а также улучшить качество работы колл-центров.
Илона Чернякова
