12.04.2024

Входящие звонки в колл-центре: почему клиенты кладут трубку

Как снизить уровень пропущенных звонков с инструментами Оки-Токи и не потерять клиента еще до разговора с оператором.

Входящие звонки в колл-центре: почему клиенты кладут трубку

Пропущенный звонок — это тот, который не был принят оператором или автоматической системой и завершился до установления соединения. В статье мы рассмотрим причины и способы вычисления процента упущенных звонков, и предложим методы для минимизации количества непринятых вызовов с Оки-Токи.

Как непринятые звонки влияют на работу колл-центра?

Пропущенные звонки приводят к ряду негативных последствий, которые снижают общее восприятие компании клиентами. Основные из них:

  • Ухудшение качества обслуживания: Когда клиенты не могут дозвониться до колл-центра, их лояльность к сервису падает. 
  • Потеря продаж и дохода: Пропущенный звонок от потенциального клиента означает упущенную сделку и увеличивает вероятность перехода к конкуренту.
  • Повышение нагрузки на операторов: Звонки могут создать «эффект снежного кома», когда клиенты пытаются звонить снова, увеличивая общую нагрузку на колл-центр. Это может привести к стрессу и утомляемости среди сотрудников
  • Влияние на репутацию: Клиенты, не дождавшиеся ответа, могут выразить свое недовольство, оставив отрицательный комментарий в соц.сетях или на платформах для отзывов.
  • Отток клиентов: Большое количество непринятых звонков может снизить количество клиентов, которые решат, что компания не заинтересована в их обращениях. 

В целом, непринятые обращения могут серьезно нарушить эффективность работы колл-центра, ухудшить взаимоотношения с клиентами, снизить лояльность и негативно сказаться на финансовых показателях. 

Почему пропускаем звонки?

Каждый звонок, непринятый оператором – это потеря для колл-центра. Поэтому крайне важно разобраться в причинах, по которым обращение клиента остается без ответа.

Пропуски звонков могут происходить по различным факторам:

  • Время пиковой нагрузки: праздничный сезон, маркетинговые акции;
  • Нехватка линий: предоставленных поставщиком линий связи не достаточно для обработки звонков; 
  • Дефицит сотрудников: недостаточное количество операторов на линии;
  • Отсутствие дисциплины: операторы намерено не принимают входящие вызовы;
  • График работы операторов: неправильно распределение сотрудников по сменам без учета нагрузки;
  • Перерывы в работе колл-центра: бесконтрольный уход сотрудников с рабочего места;
  • Технические сбои: неполадки в работе ПО или телефонии;
  • Запутанное IVR: сложные схемы DTMF переходов и длительные аудиосообщения, утомляющие клиента; 
  • Долгое время ожидания в очереди;
  • Неоптимальное распределение звонков между операторами;
  • Обучение в рабочее время: при организации тренингов и семинаров важно сохранять необходимое количество операторов на линии.

Оки-Токи поможет решить большинство из этих проблем, что уменьшит количество пропущенных звонков и улучшит сервис.

Процент упущенных вызовов

Чтобы определить процент упущенных звонков, можно использовать формулу расчета: 

или

Обе формулы предоставят корректный результат, разница в том, какие данные удобнее собрать и обработать.

В Оки-Токи необходимую информацию можно получить несколькими способами:

  • Сводный отчет по звонкам — общая статистика о длительности разговоров и ожидания в очереди с группировкой по типу звонков, пользователям, очередям и т.д. Этот отчет поможет узнать количество пропущенных входящих звонков, среднюю длительность разговоров и т.п.
Сводный отчет по звонкам
Сводный отчет по звонкам
  • Отчет “Статистика входящих” — общие показатели длительности звонков (DUR), средней продолжительность разговоров (ACD) и проценте успешных соединений с оператором (ASR), а так же общем количестве входящих звонков, которые сгруппированы по провайдерам телефонии. 
Статистика входящих вызовов
Статистика входящих вызовов
  • Отчет “Call tracking” это статистика уникальных входящих номеров, длительности ожидания и разговора в разрезе провайдеров связи. Более детально с отчетами по входящим звонкам можно ознакомиться на блоге.
Call tracking
Call tracking
  • Рапорт — чтобы получить информацию о входящих звонках выберите секцию “Звонки”, раздел “Сведения о входящих”. В отчете будут указаны данные о количестве входящих, пропущенных, а так же периоде пика звонков. 
Информация о входящих звонках в рапорте
Информация о входящих звонках в рапорте

В Оки-Токи можно отследить процент упущенных звонков (Abandonment Rate), среднее время ожидания ответа оператора и время пребывания в очереди (Average Speed to Answer) в Рапорте, выбрав раздел “Международные показатели”.

Международные показатели в рапорте
Международные показатели в рапорте

Используя “Рапорты” можно получать важную статистическую информацию о работе колл-центре в удобном формате. Подробнее можно почитать в статье на блоге.

Допустимый процент упущенных 

Если доля пропущенных вызовов в колл-центре не превышает 8%, это можно считать нормой. Но стоит помнить, что стандартные расчеты могут упускать из виду некоторые нюансы:

  • Ошибочные звонки: Клиент завершает вызов, заметив, что набрал не тот номер;
  • Параллельное обращение: Во время ожидания на линии клиент пишет в чат, получив ответ — сбрасывает звонок;
  • Повторные звонки: Абонент, устав от ожидания, сбрасывает и перезванивает спустя короткое время;
  • Сбой связи: Из-за технических проблем звонок может прерваться и клиент будет звонить снова или искать другой способ связи.

Как сократить количество пропущенных звонков?

Для колл-центра очень важно настроить работу так, чтобы как можно меньше звонков было упущено. Возможности Оки-Токи помогают уменьшить количество непринятых вызовов на входящей линии. Рассмотрим несколько полезных функций для анализа и минимизации потери обращений клиентов:

  • Анализ нагрузки — помогает выявить самые загруженные часы работы и правильно распределить операторов. Это снизит количество пропущенных звонков, так как операторам будет проще справляться с большим потоком вызовов.

Работу операторов в Оки-Токи можно проследить в реальном времени, используя виджет “Активные звонки” в оперместе и админ панели. Он пригодится для оценки работы операторов в режиме онлайн. Если пропущенных или вызовов в ожидании много, можно добавить операторов для обработки звонков в пиковый период.

  • Количество линий связидостаточное количество телефонных линий помогает уменьшить количество пропущенных звонков, увеличивая способность колл-центра обрабатывать больше вызовов. Это снижает нагрузку на операторов и ускоряет обработку звонков, сокращая время ожидания для клиентов. В «Оки-Токи» количество доступных линий не ограничено, в отличие от условий поставщиков связи. Как работает телефония для колл-центра читайте на блоге
  • Количество операторов — когда на входящей линии достаточно сотрудников, особенно в пиковые часы, это существенно снижает вероятность того, что звонок останется без ответа. Для расчета нужного числа операторов есть простые методы, которые мы описали в статье;
  • Операторы намерено не принимают входящие звонки — ни одна компания не застрахована от недобросовестных сотрудников, которые могут специально не отвечать на звонки клиентов. 

Ключевые показатели эффективности работы колл-центра (KPI) помогут фиксировать оператора, который не ответил на звонок. Настройте необходимый норматив в разделе КРI. Выявить недобросовестных операторов можно по Журналу KPI для дальнейшего анализа качества их работы.

Журнал KPI “Оператор не ответил на звонок"
Журнал KPI “Оператор не ответил на звонок»
  • Автоматическое распределение звонковпозволит разделить вызовы между операторами на основе заранее установленных правил и критериев. 

В Оки-Токи автоматическое распределение можно реализовать используя приоритеты. В настройках Очереди установите необходимый. Чем выше показатель, тем больше звонков распределяется на оператора. Для новых операторов подходит низкий приоритет, в то время как опытные сотрудники могут работать с высоким.

Выбор приоритета оператора
Выбор приоритета оператора

Установите приоритет можно и для Очереди, это позволит искать свободного оператора с разной интенсивностью. Используйте для загруженных очередей максимальный приоритет. Для очередей, где входящие звонки происходят реже, можно снизить уровень приоритета. Это позволит задействовать операторов там, где нагрузка максимальна.

Настройки приоритета Очереди
Настройки приоритета Очереди

IVR — позволяет автоматизировать распределение звонков для взаимодействия с клиентами через голосовое меню, предлагая им выбрать нужный отдел или услугу без участия оператора. 

  • Время ожидания в очереди (Average Speed of Answer) — среднее время пребывания клиента на линии обычно составляет 30 секунд. Если показатель выше, то увеличивается возможность сброса звонка, не дождавшись оператора. Установить необходимые параметры в Оки-Токи можно двумя способами:

В Сценарии звонка, настраивая кубик “Очередь” укажите нужный период времени. Регулируйте показатель, ориентируясь на количество звонков и среднее время нахождения операторов в беседе. Эта настройка будет актуальной для всех очередей, где используется выбранный сценарий

Время ожидания в Сценарии звонка
Время ожидания в Сценарии звонка

Аналогичные настройки можно сделать в Очереди, раздел “Сценарий входящего”.

Настройка времени ожидания в Очереди
Настройка времени ожидания в Очереди
  • График операторовграмотно составленный график работы увеличит количество принятых звонков. Когда сотрудники распределены по времени эффективно, учитывая пиковые часы и потребности клиентов, колл-центр может обрабатывать больше запросов без увеличения стресса для операторов.

Это легко настроить: создайте подходящее расписание и сформируйте операторам смены в зависимости от рабочей нагрузки и пиковых часов обращений. 

  • Перерывы в работе колл-центра — в течении рабочей смены у операторов возникает необходимость прервать работу. Это может быть обеденный перерыв, рабочая встреча или обучающий семинар. И если операторов на линии остается мало, это может стать причиной пропуска звонков. 

В разделе Статусы установите число операторов, которые могут одновременно находиться в статусе “Отошел”. Ограничения можно настроить для всех операторов или для группы пользователей.

Лимит операторов в статусе Отошел
Лимит операторов в статусе «Отошел»

В Оки-Токи можно создать дополнительные статусы для операторов, которые покинули рабочее место, например “Отошел на обед”, “На обучении” и т.д. Все они будут являться уточнением к статусу “Отошел”. 

Уточнения для статуса “Отошел” 
Уточнения для статуса “Отошел”
  • Группы операторов — для распределения звонков можно группировать операторов в соответствии с их навыками или рабочей нагрузкой. Больше информации о создании и работе групп пользователей читайте на блоге
  • Обратный звонок — когда клиент не дозвонился до оператора — его номер можно добавить в автообзвон Callback для перезвона. Когда оператор освободится — он автоматически зарезервируется для этого клиента.
Обработка утраченных звонков
Обработка утраченных звонков

Для использования функции необходимо создать автообзвон режима Callback и добавить его на Очередь. Специфика работы коллбэка гарантирует обратную связь с клиентом. Более детально с настройками можно ознакомится на блоге.

  • Омниканальность: чаты, соцсети, email — использование разных каналов связи позволяет разгрузить входящую линию и не упустить клиентов. 

В Оки-Токи все эти способы связи удобно сгруппированы в инструменте Чаты. В разделе Каналы добавьте нужные, например: E-mail, Viber, Telegram, Instagram, Facebook и другие. Оператор сможет обрабатывать сообщения клиентов из разных источников в одном месте. 

Каналы коммуникации в Оки-Токи
Каналы коммуникации в Оки-Токи

Узнайте больше о возможностях интеграции, настройках и работе оператора в чатах на блоге

Полностью избежать потери входящих звонков в колл-центре сложная задача, слишком много факторов оказывают на это влияние. С помощью инструментов Оки-Токи можно найти причины и настроить входящую линию так, чтобы максимально сократить потери звонков. Ведь для успешной компании важен каждый звонок и каждый клиент, поскольку это не только возможность увеличить доход, но и способ улучшить обслуживание, повысить и укрепить лояльность к компании.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Воскресенье Август 18, 2019 Автообзвон с переводом на оператора с CRM

Пошаговая инструкция, как подключить автообзвон сервиса Оки-Токи для контакт-центров с автоматическим соединением с оператором.

Подробнее
photo
Среда Май 18, 2016 Как скрыть звонки из отчетов

Как в Оки-Токи можно скрыть звонки, которые не нужно показывать в отчете. Инструмент для скрытия тестовых и не целевых звонков в КЦ

Подробнее