Показатели эффективности колл центра: как рассчитать продуктивность

В этой статье мы расскажем, как не ограничиваясь подходом, основанным на эффективности, оценить продуктивность контакт-центра.

Часть 1. Почему не работает определение продуктивности, принятое на производствах 

В контакт-центрах слишком часто используется логика производственников: коллеги измеряют количество звонков в час или определяют процент занятости операторов. 

Эти расчеты опираются на количество сотрудников, в то время как Уровень Обслуживания (Service level, SL) — это не то, насколько усердно работают ваши операторы.

В своей статье «One Myth of Contact Centre Productivity» Дэниел Орд, основатель и директор OmniTouch International, пишет:

«Если ваша команда ориентирована на некий показатель Уровня обслуживания (SL), то в любой момент времени ваши операторы либо заняты обработкой заявки, либо ждут новой. Таким образом:

Если Занятость вашего сотрудника составляет 85% любого произвольного периода, значит, по умолчанию за тот же период 15% времени он находится в режиме ожидания. Давайте посчитаем, взяв для примера 1 рабочий час:

Занятость: 85% Х 60 мин = 51 мин.

Ожидание: 15% Х 60 мин = 9 мин».

Целых девять минут растраченного впустую времени в каждом часе!

«Но эти 9 минут в каждом часе», — продолжает Дэниел, — «разбиты на фрагменты: 25 секунд здесь, 1 минута там… и так далее. Есть ли смысл просить своих сотрудников пытаться обрабатывать другие обращения во время этих фрагментов?»

Правильный ответ — нет. Ожидание зависит от характера звонков и количества операторов, и не является однозначным показателем их эффективности.

Контакт-центр — не завод, и поэтому чтобы измерить продуктивность, используйте набор показателей, не включающий Занятость (OCC) или Количество звонков в час / день / неделю.

Часть 2. Правильный способ измерения продуктивности операторов

Набор метрик для оценки продуктивности, предлагаемый Дэниелом Ордом, выглядит так:

1. Соблюдение расписания (Adherence to schedule) — основной показатель. Если операторы четко соблюдают свой рабочий график, то стабилизируется Уровень обслуживания (SL) — и это главное. Кроме того, Соблюдение расписания — это тот показатель, который операторы могут в высокой степени контролировать.
2. Среднее время обработки вызова (AHT) не должно иметь большого значения для общей оценки продуктивности контакт-центра — не более 15% в корзине метрик. Но АНТ полезен, чтобы показать сотрудникам, что эта метрика есть.
3. Некоторые контакт-центры отдельно измеряют Дополнительное время (auxiliary time, AUX — время, когда оператор, независимо от причины, не может принять входящий вызов). Это допустимо, но помните, что AUX — это часть другого значения — Соблюдения расписания.
4. На показатель Уровня обслуживания (Service level) операторы не могут напрямую влиять. Но некоторые контакт-центры отдают ему от 5 до 8% в корзине метрик продуктивности, поскольку считают, что если целевое значение Уровня обслуживания достигается, значит, всё идет как надо, а если нет, значит, что-то не так. Но эта «цифра» может значить только одно — «мы все в одной лодке».

Важно! Дэниел Орд обращает внимание, что вес каждого из этих четырех показателей в расчетах продуктивности контакт-центра будет варьироваться в зависимости от специализации контакт-центра.

Если абстрагироваться, то для среднего контакт-центра, занятого поддержкой клиентов, предлагается такое соотношение:

80% — Соблюдение расписания;

10% — Среднее время обработки вызова (AHT);

5% — Дополнительное время (AUX);

5% — Уровень обслуживания (SL).

Таким образом, можно составить уравнение для расчета продуктивности оператора:

Продуктивность = 0,8 (Соблюдение расписания) + 0,1 (AHT) + 0,05 (AUX) + 0,05 (SL).

По мнению Дэниела, это правильный подход при работе со звонками, личными встречами, видео-чатами — любыми контактами в условиях, где требуется выполнять цель по Уровню обслуживания (это важная оговорка). Так же он применим и для онлайн-чатов, хотя некоторые не берут в расчет количество одновременно обрабатываемых чатов, но это легко исправить.

Часть 3. Об ошибках измерения продуктивности

Среди множества показателей, которые используются при расчетах продуктивности операторов, есть такие, которые могут дать ложное представление о том, насколько усердно работают отдельные члены команды.

Например, Дэниел Орд выделяет три самые распространенные ошибки такого рода:

1. Количество контактов, обработанных за определенный период времени.

Не стоит использовать этот показатель для расчета продуктивности контакт-центра, работа которого основывается на Уровне обслуживания (SL). Вероятная причина этого в том, что многие менеджеры в нашей индустрии не видят принципиальной разницы между Уровнем обслуживания клиента и Временем отклика оператора.

2. Занятость.

Коэффициент Занятости (OCC) важен для руководства, так как показывает интенсивность использования ресурсов. Но это не лучший показатель продуктивности. Поскольку для поддержания хорошего Уровня обслуживания, вам всегда будут нужны «запасные» операторы. Кроме того, если вы хотите избежать выгорания операторов, то Occ не должен превышать 85-90%.

ОСС показывает и то, как работа выглядит со стороны оператора. Вы не можете этим управлять, но обязаны знать, бюджетировать и относиться к нему серьезно.  В тоже время это сложная задача и очень немногие с ней справляются.

3. Слишком высокая значимость Среднего времени обработки вызова.

Если операторы будут считать, что AHT — это их главный показатель, скорее всего, они будут стремиться обслужить как можно больше клиентов, пренебрегая качеством работы с каждым из них. 

Дейв Эпплби, эксперт в области управления ресурсами, также не согласен с использованием этих трех показателей для расчета продуктивности. Он говорит, что в таких случаях «руководители контакт-центров выступают безжалостными надсмотрщиками, единственная задача которых — заставить сотрудников работать как можно усерднее. Высшее руководство давит на менеджеров, менеджеры, в свою очередь, давят на супервизоров, а супервизоры вынуждены требовать большей эффективности от операторов. Это формирует у коллектива ошибочное представление, что они недостаточно хорошо работают (даже если они работают на пределе). А дальше начинается «текучка». В итоге работодатель получает репутацию рабовладельца и закономерные проблемы с наймом персонала».

Не путайте эффективность и продуктивность

Руководство, как правило, считает, что продуктивность и эффективность, это одно и то же. Но это принципиально разные показатели.

В широком смысле продуктивность связана с объемом произведенного (услуг / товаров / работ), тогда как эффективность — с сокращением издержек.

Естественно, что чтобы повысить эффективность контакт-центра, нужно понять, что это.

Эффективность = продуктивность + качество

(Disclaimer: формулу не стоит понимать буквально)

Продуктивность — хороший показатель работы контакт-центра, но не менее важно оценивать и качество, потому что эффективность обычно состоит на 50% из продуктивности и на 50% из качества.

При этом качество не является частью продуктивности, и эти два показателя следует рассчитывать независимо друг от друга. Как говорит Дэниел Орд, «решение о том, как «миксовать» показатели продуктивности и качества, зависит от типа организации и целей. Например, если на первом месте стоит экономическая эффективность, то такой контакт-центр повысит значимость Среднего времени обработки звонков (AHT). И это не плохо и не хорошо — это отражение приоритетов. С другой стороны, контакт-центр, ориентированный на качество обслуживания, может совершенно не учитывать AHT, поскольку стремится к максимальной удовлетворенности клиентов».

Однако, к слову о качестве, различные его метрики не стоит использовать отдельно друг от друга. Обратная связь от клиентов, например, также должна включаться в расчеты. Особенно учитывая, что около половины контакт-центров оценивают всего от 2-х до 4-х звонков на каждого оператора ежемесячно, что явно не достаточно для оценки качества работы. Чтобы результаты не были лотереей, нужно использовать большее количество показателей.

Кроме того, когда вы оцениваете качество работы контакт-центра в целом, отзывы клиентов также могут показать, насколько высокий общий уровень продуктивности, т.е. насколько эффективны ваши процессы и технологии.

Оператор может оказывать поддержку на высоком уровне, но к примеру, плохая схема самообслуживания, встретившись на пути клиента, может подвести весь  контакт-центр.

Помните, что продуктивность не начинается и не заканчивается оператором. Прежде всего руководство должно предоставить правильные инструменты для работы и сделать клиентский путь взаимодействия с продуктом как можно более гладким. Картирование «пути» клиента (mapping customer journey) — полезный инструмент для этого.

Часть 4. На что стоит обратить внимание при расчете продуктивности

Читатели и ведущие специалисты отрасли поделились с журналом Call Centre Helper идеями, которые помогут при повышении эффективности контакт-центра и измерения продуктивности контакт-центра. 

Не включайте в расчеты производительности Усушку (Shrinkage)

Если Усушка включена в показатели эффективности (Занятость операторов и Количество обработанных звонков), то расчеты покажут, что команда работает менее продуктивно, чем на самом деле.

Внесем ясность: «Усушка» (Shrinkage) — время протреченное на отвлекающие факторы — любые, запланированные или нет, действия, которые мешают операторам обслуживать клиентов. Например, опоздание на работу, праздники, больничные, тренинги, семинары, командные и индивидуальные встречи. Лучше вообще исключить это из формулы расчета продуктивности.

Нерис Корфилд, директор Injection Consulting, считает: «Необходимо расширить понятие продуктивности. Можно ли, например, считать стажировку или курсы повышения квалификации непродуктивными, т.е. пустой тратой времени?».

Не добавляйте новые показатели сразу — убедитесь, что ваша команда понимает их

Пол, один из читателей, предлагает измерять продуктивность, начиная с основных KPI, которые можно легко определить и рассчитать: «Когда вы научитесь оперировать базовыми понятиями, то сможете добавлять дополнительные показатели, такие как Коэффициент конверсии, отзывы клиентов, Количество звонков в час и т. д.»

Пол также обращает внимание на важность понимания командой логики, стоящей за измерениями, и принятия участниками соответствующих обязательств.

Это важно, поскольку если сотрудники будут думать, что их оценка продуктивности основывается только на эффективности, они будут гнаться за количеством обработанных звонков, и даже использовать какие-то уловки, чтобы быстрее завершать разговоры. Например, оператор может прикинуться, что не слышит клиента, чтобы тот положил трубку и перезвонил. Повторный звонок клиента попадет к следующему оператору, а «трюкач» окажется в конце очереди после якобы принятого звонка.

Прогнозируйте, чтобы повысить продуктивность

На уровне управления персоналом и планирования смен (WFM) нельзя недооценивать важность точного прогнозирования. Существуют отличные отраслевые стандарты, для обеспечения точности прогнозов. Хорошее прогнозирование = фундамент эффективности контакт-центра.

Сокращайте повторяющиеся обращения

Отличный источник повышения эффективности — снижение необязательных повторяющихся контактов. В этом сила FCR (First Call Resolution) — коэффициента решения проблемы при первом обращении. Найдите и устраните причины повторяющихся обращений — так вы снизите их количество и повысите свой FCR.

Как это сделать, лучше всего, на наш взгляд, описано в книге Билла Прайса и Дэвида Джаффе (Bill Price and David Jaffe): “The Best Service is No Service”.

Выводы

Важно избегать измерения таких показателей контакт-центра, как Занятость и Количество обработанных за период звонков — т.е. показателей, основанных на количестве обращений. Лучше сосредоточиться на показателях, которыми могут управлять сами операторы.

Соблюдение расписания имеет наибольшее значение по сравнению с остальными показателями продуктивности, которые вы учитываете при расчетах.

Важно помнить, что продуктивность и эффективность — разные понятия. При оценке эффективности учитывайте также и показатели качества. Но не изолированно, а в сочетании с отзывами от клиентов.

Соблюдая эти нехитрые советы, вы сформулируете правильное представление о продуктивности вашего контакт-центра.

Перевод: Оки-Токи, источник: callcentrehelper

Протестировать наш сервис просто, переходите по ссылке и регистрируйтесь на сайте.

Подсчитать  стоимость использования в вашем КЦ можно на странице с калькулятором или задайте нам вопрос в whatsapp