27.12.2023

Как работает телефония для колл-центра?

Телефония для колл-центра — это важный инструмент для любого бизнеса, который хочет обеспечить эффективное обслуживание клиентов. Узнайте, как она работает, и как выбрать лучшее решение для вашего бизнеса.

Как работает телефония для колл-центра?

Что такое SIP-телефония?

IP-телефония — это ключевая технология в современных коммуникациях. Процедура запуска сеанса (SIP) определяет стандарты для установления, изменения и завершения сеансов связи. Чтобы глубже понять преимущества SIP, необходимо рассмотреть основные аспекты этой технологии.

Начнем с видов подключения телефонии (SIP-профилей):

Виды подключения SIP-профилей
Виды подключения SIP-профилей

SIP Trunk

Это самый простой способ подключения. АТС и поставщик телефонии обмениваются доверенными IP-адресами и разрешенными портами. Тем не менее, провайдеры могут усложнять “Транки” дополнительной защитой и правилами. Кто-то поднимает VPN-тоннель для защищенного подключения, кто-то использует идентификатор АОН (А-номер) для гибкой маршрутизации на стороне поставщика. SIP-Trunk не имеет статуса регистрации, потому его рабочее состояние проверяется только тестовым звонком;

SIP Client

Самый популярный тип подключения из-за его практичности. Его можно использовать как в АТС, так и в IP-телефонах или схожем ПО для компьютера. Чаще всего для подключения достаточно ввести предоставленные логин, пароль и домен провайдера. Признаком правильности введенных настроек служит статус успешной регистрации “Registered”. В случае проблем с подключением, будет статус “Expired”. Как и в случае с “Транком”, SIP-провайдеры на своё усмотрение могут требовать дополнительные настройки такие как SIP Name и Realm, но это происходит не так часто.  

SIP Server

Редко встречающийся тип подключения. В этом случае, сервером выступает АТС, а поставщик на него регистрируется. Например, так подключают к нам GSM шлюзы такие как GoIP и Digium. Колл-центр подключает у себя оборудование с сим-картами, оборудование регистрируется в сети на специальном сайте, а в настройках этого сайта вносятся регистрационные данные от АТС (в нашем случае “Оки-Токи”). 

Преимущества IP-телефонии в колл-центрах

Сравнение IP-телефонии с аналоговой телефонией

 IP телефония для колл-центра представляет собой сдвиг от аналоговых технологий к цифровым, что влечет за собой ряд значительных преимуществ. В отличие от аналоговой телефонии, где голос передается по традиционным аналоговым каналам, VoIP телефония использует цифровые данные, передаваемые через интернет. Это обеспечивает более высокую пропускную способность и качество связи, а также позволяет эффективнее использовать сетевые ресурсы.

Улучшение эффективности работы операторов

Переход от физических линий к “цифровым” устраняет проблему качества аналоговой связи, а потенциально неограниченное количество линий также дает возможность использовать неограниченное количество линий на одного оператора. 

Сокращение расходов на связь

Одним из ключевых преимуществ SIP-телефонии является ее экономическая эффективность. Вместо традиционной модели оплаты за использование физических линий, SIP позволяет оптимизировать расходы, предоставляя более гибкие тарифы и возможность оплаты только за реально использованные ресурсы. Это важно для колл-центров, где объем звонков может существенно варьироваться. Снижение общих расходов на связь при сохранении высокого уровня сервиса становится реальностью с внедрением технологии SIP.

Ход звонка в виртуальной телефонии

Инициализация звонка (Invite):

Начнем процесс, отправив SIP-провайдеру запрос на совершение звонка, который известен как INVITE. Этот шаг аналогичен инициированию вызова, сообщая провайдеру о нашем намерении установить соединение.

Установление соединения:

  • Первый SIP-запрос «INVITE» – мы отправляем SIP-провайдеру.
  • SIP 100 – сообщение о том, что соединение между Оки-Токи и SIP-провайдером успешно установлено.
  • Далее SIP-провайдер пытается дозвониться до клиента, отправляя SIP 100. Если не дозвонится, возможны SIP 18X (нет ответа) или SIP 486 (занято).
  • В случае ошибок связи, последним ответом может быть, например, SIP 403, 404, 503, 486, 480.

О SIP-ответах есть отдельная статья на блоге.

Успешное соединение:

Если клиент отвечает, SIP-провайдер сообщает SIP 200 о том, что соединение установлено, и клиент взял трубку(это означает в SIP-телефонии-”connect”).

Sip-ответы в Журнале звонков
Sip-ответы в Журнале звонков

 

Завершение разговора:

При завершении разговора, логи звонка указывают, какая сторона первой положила трубку. Со стороны Оки-Токи это обозначается как “kill”, а завершение со стороны SIP-провайдера или абонента — ”finish”.

Безопасность в SIP-телефонии

Работа с NAT, VPN/Туннель:

В сфере интернет телефонии, обеспечение безопасной и конфиденциальной передачи данных – это важный аспект. Реализация NAT, VPN/Тоннель аналогична тщательной упаковке корпоративной переписки. Это обеспечивает защиту вашего разговора, гарантируя, что никто не сможет перехватить ваши коммуникации. Таким образом, ваше деловое общение остается надежным и безопасным.

Использование «белых адресов»:

В деловой среде, где обеспечение конфиденциальности имеет высший приоритет, «белые адреса» представляют собой эффективный механизм. Этот подход сравним с использованием личного адреса, доступного только ограниченному кругу деловых партнеров. Применение «белых адресов» гарантирует точную и надежную доставку ваших коммуникаций, придавая вашему обмену информацией степень конфиденциальности.

Блокировки и фаерволы для защиты от угроз:

В бизнес-среде обеспечение безопасности коммуникаций становится критически важным. Внедрение блокировок и фаерволов ассоциируется с эффективной системой защиты. Блокировки, как виртуальные стражи, тщательно проверяют каждого, кто пытается получить доступ к вашему разговору. Фаерволы, в свою очередь, служат непроницаемой стеной, предотвращая несанкционированный доступ и обеспечивая защиту вашего коммуникативного пространства. Таким образом, ваши разговоры становятся территорией, полностью защищенной от потенциальных угроз.

Ограничения в SIP-телефонии

Ограничение по звонкам в секунду (CPS):

Ограничение по звонкам в секунду (CPS) представляет собой установленный лимит на количество звонков, которые могут быть осуществлены в течение одной секунды. Так поставщик предотвращает возможные перегрузки собственных серверов от резко возросшей интенсивности новых звонков. Ограничение используется всеми поставщиками связи и предупреждают только о количестве линий.

Количество линий и его влияние на производительность:

Оператор связи выделяет определенное количество линий для передачи голоса по протоколу SIP. Это число влияет на максимально возможное количество звонков, совершенных одновременно. Недостаточное количество линий может привести к блокировке вызовов и потере потенциальных клиентов. Колл-центр должен контролировать запас линий для эффективной работы собственных проектов.

Ограничения звонков по странам и их значимость:

Этот аспект касается установленных ограничений на взаимодействие с различными регионами. Различные страны могут иметь свои собственные правила и нормы для проведения звонков, поэтому важно быть информированным о таких ограничениях. Это обеспечивает  соблюдение местных норм и предотвращает возможные юридические проблемы и недоразумения.

Тарификация в IP-телефонии

Обычно, когда говорят о правилах тарификации, то имеют ввиду “поминутную” и “посекундную” тарификации. Это схема подсчета длительности разговора. 

Посекундная тарификация означает, что поставщик списывает средства за фактическую длительность разговора. Если минута стоит 20 копеек, а оператор проговорил 15 секунд — компания заплатит 5 копеек за четверть минуты;

Поминутная тарификация — это когда длительность каждого звонка округляется до минут. Длился звонок 15 секунд или 59 — компания заплатит как за минуту. 

Если говорить о тарификации, как о тарифных планах на связь, то мы, в Оки-Токи, выделяем три основных категории:

Простые тарифы

Одна или несколько расценок на маршруты (например: на мобильные одна цена, на стационарные — другая), обычно с посекундной тарификацией. Такой тариф предлагают для крупного телефонного трафика, поэтому он популярен у крупных колл-центров. Посекундная тарификация означает, что поставщик списывает средства за фактическую длительность разговора. Если минута стоит 20 копеек, а оператор проговорил 15 секунд — компания заплатит 5 копеек за четверть минуты; 

Сложные тарифы

Здесь используется схема с десятками направлений и соответствующих им цен. Этот вариант подойдет, если ваш бизнес не очень активен в звонках, а оптимизация сопутствующих расходов на связь является приоритетом;

Пакетные тарифы

Это как подписка на определенное количество звонков. Тариф ниже, чем по рынку, но тарификация поминутная и платите сразу за много минут. 

Пакетные минуты в настройках поставщика
Пакетные минуты в настройках поставщика

Дополнительно

«Карусель номеров» в колл-центрах:

Виртуальная ip телефонии этот механизм автоматической смены номеров создан для того, чтобы повысить шансы на успешные звонки. Поставщик закрепляет за аккаунтом компании “номерную ёмкость”, обычно это 40-70 номеров. При работе услуги “Карусель”, поставщик переходит к каждому новому вызову со следующего номера в списке. Это снижает скорость попадания в спам-фильтры и сохраняет номера в работе дольше. В итоге, звонки становятся более эффективными и продуктивными в колл-центре.

Сопровождаемый перевод звонка и “проброс номера”

Это бизнес-модель, где для обработки основного потока звонков нанимается аутсорсинговый контакт-центр. Операторы выявляют целевого клиента, собирает необходимые данные и переадресовывают звонок менеджеру заказчика. 

Основной проблемой такой модели является использование разных АТС для колл центра заказчиком, из-за чего при переадресации менеджер видит номер колл-центра вместо клиентского телефона. Эта проблема решается интеграцией между двумя АТС или модификацией SIP-телефонии. Задача выполнимая, но требует компромиссов, а значит участия всех сторон. 

DTMF-нажатия и их использование:

DTMF-нажатия — это способ взаимодействия с системой с помощью нажатия кнопок на телефоне. Например, когда в звонке слышно сообщение IVR “нажмите 1 для соединения с оператором”, клиент нажимает клавишу и система обрабатывает полученный сигнал, направляя звонок по выстроенной схеме. Существует два основных метода передачи DTMF-сигналов: In-band и RFC2833.

  • При использовании In-band DTMF, сигналы передаются вместе с аудио-потоком в процессе звонка. Они встраиваются в речевой сигнал, что может создавать некоторые ограничения в точности распознавания, особенно в условиях низкого качества связи. Однако, этот метод широко распространен и совместим с большинством устройств.
  • RFC2833 — это стандарт для передачи DTMF-сигналов в цифровых сетях. В отличие от In-band, этот метод выделяет DTMF-сигналы в отдельный поток данных. Он повышает точность распознавания и обеспечивает более эффективную передачу сигналов, особенно в условиях реального времени.

Оба метода имеют свои преимущества и применяются в зависимости от конкретных требований системы. Они гарантируют надежное взаимодействие с системой, делая коммуникацию для пользователей более простой и эффективной.

Выбор метода передачи DTMF
Выбор метода передачи DTMF

 

В этой статье мы хотели наиболее просто и понятно описать суть телефонии для контакт центра и преимущества SIP-телефонии. Эта технология дает гибкость, позволяя эффективно управлять звонками, улучшая эффективность работы операторов и сокращая расходы на связь.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Пятница Март 27, 2020 Удаленное управление операторами колл-центра

Получите ценные советы для руководителя удаленного колл-центра. Обеспечьте эффективное управление командой и высокое качество обслуживания клиентов.

Подробнее
photo
Четверг Июнь 22, 2023 Что такое SIP-транк и как его создать в Оки-Токи

Узнайте, что представляет собой SIP-транк и как легко создать его в Оки-Токи. Эффективное решение для связи с клиентами и оптимизации вашего бизнеса.

Подробнее