Перезагрузка КЦ — попытка посмотреть текущее решение для своего контакт-центра под другим углом, выявить проблемы, пробелы и искать их решение. Обычно, всегда находится улучшить колл-центр.
Все говорят: «Работает, не трогай. Но если речь пойдет об уменьшении затрат на обслуживание, внедрение автоматизации и интеграции, о которой давно мечтали? Или, например, об упрощении управления, возможности сделать прозрачнее критерии оценки, увеличить прибыль?
Давайте попробуем найти эти пять причин, из-за которых стоит перезагрузить КЦ!
Эта статья относится к продукту Облачный колл-центр
1. Преимущества облачных АТС для контакт-центров
- Автоматическое резервирование данных без дополнительных затрат.
- Лояльность к хранимым данным, доступ к которому прописан в договоре.
- Нет необходимости в персонале для мониторинга серверов и обеспечения отказоустойчивости..
- Операторы могут работать удаленно без ущерба безопасности и дополнительных заморочек.
- Заложенный бюджет скажет «Спасибо», так как удаленным операторам не нужно покупать оборудование или выделять помещение.
- Настроив доступ заказчику к его статистике, сможете сконцентрироваться на бизнесе, а не обсуждению «как дела? нет лидов еще?»
2. Голосовые сервисы
Сейчас никого не удивишь такими словами как «стенограмма, распознавание и синтез». Но, знать и использовать разные вещи. Облачные решения были впереди коробочных и добавляли в свой продукт самые современные решения.
Как применять?
Стенограммы — что удобнее, прослушать часы разговоров операторов за день или просмотреть как «газету» их разговоры за час? Совместно с дисциплинарным контролем этот функционал делает работу супервизору невероятно проще и помогает отслеживать все нарушения операторов во время разговоров.
Синтез — добавит индивидуальности звонкам и увеличит конверсию. Как? проиграть индивидуальное приветствие, позвонить и предложить персональную акцию или напомнить о пополнении баланса произнеся имя клиента и конкретную сумму.
Распознавание голоса — экономит время операторов забираю на себя работу с решением простых вопросов на входящей линии и повышает лояльность клиентов, которым не нужно нажимать кнопки, а достаточно сказать ответ. Пример? Пробовали нажать 1 на смартфоне во время езды на транспорте или за рулем? Нужно минимум 3 действия, чтобы это сделать, а с инструментом «Распознавание голоса», например, ответ «Да», будет идентичен нажатию кнопки 1.
3. Готовые интеграции — простота, удобство, гибкость
Когда слышишь слово «Интеграция», представляется что-то сложное, непонятное, затратное по времени и средствам. А если все на самом деле не так? Облачные решения всегда стоят плечом к плечу с интеграциями. Ведь это важный момент в бизнесе, который нельзя упустить. Например внутренняя CRM уже не справляется динамикой бизнеса и вам приглянулась CRM от АМО или Битрикс24, а внутренняя АТС не имеет интеграции с коробки и нужно искать специалистов в этой области, составлять ТЗ и платить деньги. Альтернатива — облачные решения, которые чаще всего уже имеют интеграцию и технические специалисты техподдержки помогут настроить в несколько кликов ее.
Нужно больше от интеграции? — используйте расширенное API, покрывающее 99% желаний!
4. Удобные интерфейсы или как улучшить колл-центр и не сойти с ума
Простой, по сравнению с asterisk или другими аналогами интерфейс управления позволяет убрать зависимость от узкоспециализированных специалистов. Например для изменения ИВР на входящей линии или подключение SIP номера. На практике нужен профильный специалист, который работая вместе с супервизором, сможет настроить так как нужно под проект. А если взять облачное решение, для которого не нужен такой специалист, и супервизор сам сможет все делать, том числе подключать любую телефонию? ИВР можно поменять в течении минуты, а статистику получить по почте или отследить в реальном времени. Это реальность — так работают многие.
5. Автоматизация
Автоматизация? Чем она поможет улучшить колл-центр?
- Обработка утраченных — забудьте о контроле пропущенных, робот это возьмет на себя
- Автоматический контроль за операторами, например — выяснить в реальном времени, кто работает, а кто нет, кто нарушил или подслушать разговор оператора, который общается с клиентом почти 20 минут.
- Автоматический обмен информацией по API, например прикрепить информацию о звонке или ссылку на запись разговора.
- Автоматические звонки без операторов.
- Автоматические отчеты.
- Автоматическая выгрузка разговоров в облако Google или Яндекс.
И это далеко не все, что можно автоматизировать!
Мы постарались подтолкнуть вас задуматься о перегрузке своего КЦ и показать, что миграция может быть не очень сложной и будет очень полезной.
