Хорошая бизнес-аналитика в колл-центре помогает не только увидеть, как работает команда, но и найти способы сделать её работу более эффективной. В этой статье разберём несколько видов аналитики и посмотрим, какие инструменты Oki-Toki пригодятся для сбора и анализа данных.
- Предиктивная аналитика
- Визуальная аналитика
- Клиентская аналитика
- Описательная аналитика
- Диагностическая аналитика
- Речевая аналитика
- Операционная аналитика
- Аналитика в колл-центре с Oki-Toki
Основные типы аналитики
В зависимости от специфики вашей организации и бизнес-кейсов, можно выбрать различные подходы для анализа. Ниже мы описали, что каждый тип аналитики собой представляет.
Предиктивная аналитика (Predictive Analytics)
Предиктивная, она же прогностическая аналитика использует данные прошлых периодов, чтобы спрогнозировать, как будет развиваться ситуация в дальнейшем. Этот подход подготовит ваш колл-центр к резкому увеличению звонков или, наоборот, к спаду активности.
- В рапорте Oki-Toki “Сведения о входящих звонках” можно посмотреть, когда было больше всего обращений, и сравнить показатели за разные периоды.
- В этом же рапорте есть AWT — среднее время ожидания свободного оператора. Если клиенты ждут дольше 60 секунд, это уже сигнал проверить нагрузку на входящую линию. Возможно, в эти часы стоит добавить ещё операторов.
- Автообзвон с настроенными правилами перезвонов поможет запланировать задачи на более подходящее время. Например, если в определенные часы входящих звонков становится больше, можно заранее задать для автообзвона другое время работы, чтобы сбалансировать нагрузку.
Визуальная аналитика (Visual Analytics)
Визуальная аналитика в Oki-Toki — это графики, виджеты и диаграммы, которые помогают быстро оценить ситуацию не просматривая отчёты.
Бывает, руководители выводят на отдельный монитор графики и виджеты по работе колл-центра, чтобы сотрудникам было наглядно видно как обстоят дела в реальном времени. Несколько примеров:
- В виджете “Звонки операторов” отображается, кто чаще принимает звонки и каков процент успешных вызовов. Есть фильтр по очередям, пользователям и типам звонков: входящие, исходящие и автообзвон.
- Виджет “Качество связи” покажет процент дозвонов до клиентов и SIP-результаты звонков, а “Статистика и состояние дайлера” поможет проанализировать работу автообзвона.
Клиентская аналитика (Customer Analytics)
Потребности клиентов — это основа успеха контакт-центра. Если не понимать, довольны ли клиенты общением и чего они вообще ждут от сервиса, высокий CSAT поддерживать сложно. Клиентская аналитика как раз помогает разобраться в этом: посмотреть оценки, отзывы и в целом понять, как проходит взаимодействие с колл-центром.
- Вы можете настроить систему обратной связи, чтобы клиенты оценивали работу оператора по шкале от 1 до 5 или оставляли голосовое сообщение о качестве обслуживания. Это поможет в анализе данных о клиентах и покажет, где общение с сотрудниками компании не дало желаемого результата.
- Также клиентов можно распределить, например, в зависимости от типа запроса или статуса (новый, постоянный, VIP). Эта сегментация клиентов полезна для настройки персонализированного общения и закрепления абонентов за конкретными операторами.
- Отчет FCR отображает, насколько эффективно решаются запросы клиентов с первого звонка. Если клиент приходит с одной и той же проблемой несколько раз, это может стать сигналом для внесения корректировок в схему общения.
- В Oki-Toki хранится история всех взаимодействий с клиентами, включая звонки, чаты и другие каналы общения. По отчетам легко собрать нужную статистику, прослушать разговоры или посмотреть стенограмму диалогов для анализа всей цепочки общения.
Описательная аналитика (Descriptive Analytics)
Анализирует прошлые данные, чтобы понять, что уже произошло. Описательная аналитика нужна, когда хочется посмотреть, что происходило в колл-центре за выбранный период. Сколько было звонков? Какая была нагрузка? Как работали операторы? Где появились просадки? Она не предсказывает будущее и не даёт советов, а просто показывает факты и цифры.
В Oki-Toki описательная аналитика используется в разных отчетах, например:
- Журнал звонков — детальный отчет о входящих, исходящих вызовах и звонках автообзвона за выбранный период.
- Call tracking — статистика уникальных входящих номеров, попыток дозвона, длительности ожидания и разговора.
- Журнал попыток — сколько раз автообзвон пытался дозвониться клиенту.
- Отчет по IVR — какие кнопки нажимали клиенты или какие слова произносили в голосовом меню IVR.
- Сводные отчёты (по звонкам и пользователям) — анализ загруженности операторов, статусов в оперместе, успешности звонков, времени ожидания, среднего времени разговора (AHT) и т.д.
По таким данным проще понять, как команда работала за выбранный период, где была высокая нагрузка и как в целом справлялись операторы.
Диагностическая аналитика (Diagnostic Analytics)
Отвечает на вопрос “почему?” и помогает разобраться в причинах проблем и инцидентов в работе колл-центра. То есть это анализ произошедших событий для понимания, что пошло не так и почему.
- Почему сотрудники опаздывают на смены? Возможно, неграмотно составлены графики работы (WFM) или слишком большие перерывы между сменами, что нарушает ритм работы. В Oki-Toki можно автоматически настроить смены операторам и создать удобное расписание.
- Почему автообзвон не даёт нужных результатов? Рапорт “Работа автообзвона” покажет сколько времени дайлер простаивал без задач, сколько звонков не приняли операторы, сколько было сбросов и недозвонов.
- Почему увеличилось количество пропущенных звонков? В рапортах отображается, сколько звонков пропустили операторы за период и какова эта доля от общего количества. Возможно, часть операторов находилась в статусе «Отошел», смен было недостаточно, или на рост звонков повлияла реклама или акции.
Диагностическая аналитика не просто показывает проблему, но и дает понимание, что ее вызвало. А значит, можно быстрее её устранить и избежать повторения в будущем.
Речевая аналитика (Speech Analytics)
Это анализ звонков, чтобы понять их содержание, извлечь полезную информацию и выявить повторяющиеся моменты. Для этого используется технология распознавания речи, которая помогает находить проблемы в разговоре. Также система отследит ключевые фразы и «проблемные диалоги», например, если клиент недоволен или оператор не дал нужную информацию.
- Речевая аналитика Oki-Toki по настроенным правилам найдет ключевые метрики в разговоре. Это могут быть обязательные слова, которые должны быть произнесены, но оператор их не сказал, например, «промо-акция», «бонус». Или наоборот, оператор сказал то, чего не должен был говорить — использовал «слова-паразиты», обсценную лексику и т.д.
- Система также покажет темп речи оператора, перебивание клиента и паузы в диалоге.
- При использовании двусторонней стенограммы будут отображаться слова клиента, такие как «не устраивает», «непонятно» или «не хочу», что укажет на возможное недовольство или сомнения по поводу предоставленного сервиса.
Операционная аналитика (Operational Analytics)
Операционная аналитика нужна для оптимизации работы контакт-центра, она делает процессы более эффективными. Здесь все сводится к автоматизации или улучшению работы на основе собранной информации.
- Oki-Toki помогает отслеживать, насколько загружены операторы (Occupancy) и направлять звонки так, чтобы они равномерно распределялись или между всеми сотрудниками, или в зависимости от заданных приоритетов. Такая маршрутизация звонков даст возможность не перегрузить отдельных операторов.
- Также можно организовать автоматические звонки для массовых голосовых уведомлений или опросов. Это уменьшит нагрузку на сотрудников и поможет быстро охватить большое количество клиентов.
Аналитика в колл-центре с Oki-Toki
Аналитика и отчетность — это не только сбор цифр. Важно ещё выбрать удобный формат, в котором эти данные можно смотреть. В Oki-Toki для этого есть виджеты, графики, отчёты и рапорты — всё в одном интерфейсе:
- Виджеты: на дашбордах можно вывести нужные показатели: активные звонки, время ожидания клиентов, статусы операторов, качество дозвона и т.д. Так проще следить за ситуацией без постоянного переключения между отчётами.
- Интеграция с CRM: Oki-Toki работает с разными CRM-системами, поэтому часть данных можно передавать во внешние приложения и продолжать работу с клиентом уже там.
- Сводные данные: более 10 сводных отчетов для общего видения работы колл-центра.
- Отчетность: более 25 детализированных отчетов, организованных по разделам.
- KPI: правила и отчеты по соблюдению нормативов.
- Рапорты и DataMixer: автоматические отчеты о работе всего колл-центра с выбором нужных секций и автоматической отправкой на e-mail.
- Речевая аналитика: настройка правил поиска ключевых слов, с визуальным отображением результатов в Журнале звонков.
- WFM: создание графиков работы операторов и планирование смен.
На первый взгляд аналитика может показаться сложной: много показателей, отчётов и разных метрик. Но если разбирать всё по шагам, становится гораздо проще. Oki-Toki помогает собрать нужные данные в одном месте и понять, где в работе колл-центра есть проблемы, а что уже работает нормально. Если останутся вопросы по Oki-Toki, можно оставить заявку на нашем сайте — расскажем подробнее, какие отчёты и инструменты подойдут под ваши задачи.
