МФО работают с большими объемами исходящих звонков: новые заявки нужно быстро брать в работу, по платежам — вовремя напоминать, а по задолженности — повторно связываться с клиентами. При ручном наборе операторы тратят часть смены на ожидание ответа и недозвоны, поэтому при большой базе такой способ работы становится неудобным.
Автообзвон берет эту рутину на себя: система сама набирает номера, фиксирует результат каждой попытки и повторяет звонок по заданным правилам. В результате операторам остается больше времени на разговоры с клиентами, а работа с базой становится последовательной.
Разберем, как устроен автообзвон в Oki-Toki, чем отличаются режимы дозвона и какие параметры важны для различных задач.
Где автообзвон используют в микрофинансовых организациях
Автообзвон нужен не только при просроченной задолженности. Его можно использовать для:
- быстрого контакта после новой заявки;
- возврата клиентов с незавершенной заявкой;
- подтверждения или уточнения данных;
- напоминания о платеже;
- уведомления о задолженности;
- повторных попыток связаться с клиентом;
- сервисных уведомлений и опросов.
В Oki-Toki для разных задач можно создать отдельные автообзвоны со своими настройками: режимом, расписанием, количеством попыток, сценарием и группой операторов. Если несколько дайлеров работают одновременно, параметр «Приоритет автообзвона» определяет, какой из них будет звонить чаще и первым получать свободного оператора.
Автоматизация влияет прежде всего на использование рабочего времени и качество обработки базы:
- больше разговоров за смену — операторы меньше времени тратят на набор и ожидание ответа;
- быстрее обрабатываются новые заявки — свежие контакты можно поднять выше в очереди;
- не теряются повторные звонки — система сама назначает следующую попытку дозвона;
- проще регулировать нагрузку — интенсивность и приоритет меняются под текущую задачу;
- результаты сохраняются автоматически — по каждой попытке видно, состоялся разговор или звонок завершился без соединения.
Как работает автообзвон
В Oki-Toki за интенсивность набора отвечают режимы дозвона, а за дальнейшую обработку звонка — сценарий.
Режимы дозвона в Oki-Toki
Режимы отличаются логикой запуска звонков и тем, как учитывается занятость операторов:
- Callback — для запланированных перезвонов и пропущенных звонков. Система сначала соединяется с оператором, затем набирает клиента. Можно оставить часть сотрудников свободными для входящих вызовов и закрепить перезвон за оператором, который уже общался с клиентом.
- Progressive — запускает один звонок на каждого свободного оператора в статусе «Готов». Подходит группам примерно до 5 операторов и базам с высокой вероятностью ответа.
- Power Dial — усиленный режим. На каждого оператора в статусе «Готов» или PCP можно задать несколько линий, поэтому следующий номер набирается еще во время постобработки. Для режима рекомендуется PCP менее 15 секунд.
- Predictive — автоматически регулирует интенсивность с учетом количества операторов и заданной доли сброшенных звонков. Подходит большим группам — примерно от 10–15 операторов.
- Limitless — массовый набор без привязки к операторам. Используется для автоматических звонков: автоинформатора, IVR-напоминаний и голосового робота.
Количество одновременных вызовов ограничивается настройками линий и возможностями SIP-провайдера. Как подключить SIP-trunk и SIP-client — в отдельных статьях.
Что происходит после соединения
После ответа клиента дальнейшая логика зависит от сценария. После ответа клиента звонок можно сразу передать оператору или запустить автоматический сценарий.
В Oki-Toki сценарий собирается из функций-«кубиков»: воспроизведение сообщения, IVR, перевод в очередь или на оператора, отправка SMS, добавление задачи в другой автообзвон и другие действия. Переходы между ними зависят от ответа клиента или результата предыдущего шага.
IVR подходит для простых сценариев с заранее определенными вариантами. Система может напомнить о платеже, сообщить сумму, принять нажатие клавиши или голосовой ответ и при необходимости соединить с оператором. О том, как работает IVR с распознаванием речи, читайте в отдельной статье.
Если нужен более свободный диалог, можно использовать голосового робота (Автооператора). Он распознает и синтезирует речь, понимает имена, адреса и числа, а при выходе за рамки сценария переводит разговор сотруднику.
Для более сложных разговоров с клиентами можно использовать голосовых AI-агентов. В отличие от IVR и роботов со сценарием, они не ограничены заранее прописанными ветками диалога. AI-агент понимает свободную речь клиента, отвечает своими словами, уточняет детали и может опираться на данные из CRM — например, назвать сумму платежа или статус заявки. Если вопрос выходит за рамки его задач или клиенту нужен живой собеседник, агент передает разговор оператору.
Такие решения пока только начинают использоваться в МФО и требуют внимательной настройки: важно заранее определить, какие вопросы агент может решать сам, и проверить, допускает ли законодательство страны автоматизированные разговоры с должниками.
Как автообзвон работает на разных этапах
Настройки меняются в зависимости от задачи. Для новой заявки важна скорость первого контакта, для напоминания о платеже — массовость, а при работе с задолженностью — история предыдущих попыток и договоренностей.
Новая заявка
Новые заявки можно автоматически добавлять в автообзвон через REST API или импортировать из таблицы. Контроль уникальности помогает не создавать повторную задачу по одному клиенту.
В Oki-Toki порядок прозвона можно настроить по нескольким критериям:
- «Время создания задачи» — сначала новые или старые;
- «Запланированное время звонка» — сначала просроченные или своевременные;
- «Регион» — ближние или дальние;
- «Число попыток» — минимальное или максимальное.
Для свежих заявок логично поставить первым «Время создания задачи» и выбрать «сначала новые». Если клиент не ответил, следующая попытка выполняется автоматически. Параметр «Актуальность задачи, мин» ограничивает срок, в течение которого заявка остается в обзвоне.
Напоминание о платеже
Часть звонков можно проводить без оператора. Например, IVR сообщает дату и сумму платежа, предлагает подтвердить получение информации или перейти к сотруднику.
Для массового обзвона можно использовать Limitless: он не ждет свободного оператора и работает с несколькими линиями. Тем, кто не ответил, можно отправить SMS или голосовое сообщение с той же информацией.
Работа с задолженностью
При просрочке важна история контактов: количество попыток, результат последнего разговора, обещание платежа и дата повторного звонка.
Часть логики можно связать со сценарием оператора (анкетой). Например, при ответе «Обещал оплатить» сотрудник указывает дату, а система назначает следующий контакт по заданным правилам. В зависимости от результата задачу можно завершить или перенести в другой дайлер, а номер — добавить в список должников. «Подневные правила автообзвона» позволяют менять интервалы и частоту звонков в зависимости от дня недели или возраста задачи.
Требования к работе с задолженностью зависят от законодательства конкретной страны, поэтому ограничения по времени и частоте контактов нужно учитывать при настройке.
Как настроить автообзвон
Перед запуском нужно определить, кому звонить, сколько попыток делать, через какой интервал повторять вызов и что должно происходить после ответа.
В Oki-Toki основные параметры настраиваются отдельно:
- число попыток — в «Попытках дозвона»;
- время ожидания ответа — в «Длительности вызова»;
- повтор после «занято», «нет ответа» или «недоступен» — на вкладке «Статусы»;
- часы звонков — через расписание автообзвона и клиента;
- часовой пояс — определяется автоматически по коду номера;
- исключения — через черный список;
- действия после ответа — в сценарии звонка;
- результат — в анкете оператора, CRM или через вебхуки.
Результаты звонка можно сразу передавать во внешнюю систему через вебхуки — например, отправлять в стороннюю CRM статус задачи после ее завершения.
Какие показатели отслеживать
Количество звонков само по себе не показывает эффективность автообзвона. Важнее смотреть на результаты:
- доля состоявшихся контактов (Contact Rate) — процент звонков, завершившихся разговором с клиентом;
- доля контактов с нужным человеком (RPC, Right Party Contact) — успешный выход именно на заемщика;
- среднее количество попыток до соединения (Attempts per Contact) — частота повторных звонков до успешного контакта;
- загрузка операторов (Operator Utilization) — доля рабочего времени, занятая разговорами;
- доля целевых действий (Conversion Rate) — результативность контактов: оплата, завершение заявки или другое нужное действие;
- количество обещаний платежа (Promise to Pay) — число клиентов, подтвердивших готовность внести платеж;
- доля выполненных обещаний (Kept Promise Rate) — соотношение фактических платежей к данным обещаниям.
В Oki-Toki результаты можно смотреть в сводных отчетах, «Журнале попыток» и «Рапорте». Показатели, которые фиксирует оператор, например RPC или обещание платежа, можно собирать в отчетах по анкетам.
Как собрать статистику по автообзвону, читайте в отдельной статье.
Типичные ошибки при запуске
На результат влияют не только режимы, но и логика работы с базой. Частые ошибки включают:
- одинаковые правила для новых заявок и задолженности;
- слишком частые повторные попытки;
- отсутствие учета часовых поясов;
- продолжение звонков после достижения результата;
- отсутствие синхронизации с CRM;
- перевод на оператора в сценариях, где достаточно IVR;
- оценка только по количеству звонков.
Еще один риск — сбой телефонии. В Oki-Toki автообзвон можно автоматически остановить после заданного количества SIP-ответов подряд, чтобы не расходовать попытки по всей базе.
Автообзвон помогает МФО быстрее обрабатывать базу, выполнять повторные попытки без ручного контроля и использовать операторов там, где действительно нужен разговор.
Результат зависит от трех вещей: подходящего режима дозвона, правил работы с базой и сценария после ответа клиента. Если они настроены под конкретную задачу, автообзвон становится инструментом управления исходящими коммуникациями, а не просто способом совершать больше звонков.
