В Оки-Токи анкеты CRM — это не просто формы с данными, а полноценный инструмент, который связывает звонки, клиентов и аналитику. В каждой анкете операторы фиксируют важные детали: тему обращения, интерес к продукту, статус сделки, результат звонка и т.д.
Со временем анкеты превращаются в историю клиента — видно весь путь: от первого обращения до решения вопроса. Это помогает понимать контекст звонков, видеть потребности клиентов и планировать следующие шаги. Чтобы собрать отчётность по анкетам, в Оки-Токи есть два отчёта: Журнал анкет и Статистика анкет.
В этой статье разберём, как правильно строить отчёты по анкетам CRM, какие фильтры и параметры использовать и как получать из данных полезные выводы.
Зачем колл-центру отчётность по CRM
Отчёты CRM помогают не просто хранить данные, а управлять процессом продаж и обслуживания. С их помощью видно, где звонок превратился в продажу, какие анкеты остаются незавершёнными, какие источники приводят самых ценных клиентов.
Это даёт возможность вовремя перераспределять ресурсы, корректировать скрипты и улучшать качество данных. Хорошо настроенные отчёты превращают ежедневную рутину в управляемый процесс, где каждое решение подкреплено фактами.
В Оки-Токи отчёты формируются по вашим параметрам — система собирает данные, группирует их и показывает динамику в удобном виде.
Что можно узнать по Журналу анкет Оки-Токи
Журнал анкет — это подробный отчёт, где видна информация по каждому контакту: время звонка, сценарий, поля, заполненные оператором и результат.
В подробностях указаны все вопросы и ответы, заполненные оператором, а также ссылка на саму анкету. Отчёт показывает не только завершённые анкеты, но и те, что ещё в работе или в очереди. Это удобно, когда нужно проконтролировать, не зависли ли какие-то контакты.
Список отображаемых полей легко настроить — оставьте только нужную информацию и уберите лишнее.
Как построить отчёт и выгрузить данные
Построение отчета начинается с выбора целей, затем подбираются и параметры:
- Период — сегодня, вчера, неделя, месяц или любой интервал, указанный вручную;
- ID анкеты, звонка или контакта — если нужно найти что-то конкретное;
- Сценарий оператора;
- Конкретные вопросы и ответы из сценария;
- Оператор, автообзвон, номер импорта и т.д.
После выбора параметров — достаточно нажать справа кнопку «Поиск», и отчёт обновится.
Чтобы поделиться результатом с коллегой, скопируйте ссылку рядом с кнопкой «Поиск». Если нужно отправить отчёт сотруднику или заказчику без доступа к Оки-Токи, используйте кнопку «Экспорт» — данные можно выгрузить в форматах HTML, Excel или Google Sheets.
Если нужно выгрузить отчет с полными данными заполнения анкеты (вопросы — ответы) — укажите в фильтре конкретный сценарий диалога.
Для получения этого отчёта через API используйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/questionnaires-log
Чтобы не настраивать фильтры каждый раз заново можно использовать Шаблоны. «Общий» — для всех сотрудников, кто имеет доступ к отчету, а «Личный» — только ваш. Выберите фильтры, например, период — вчера, статус анкеты — завершен и по кнопке слева добавьте шаблон, указав его название.
Статистика анкет: сводный отчет по вопросам и ответам
Когда операторы работают со скриптами и заполняют анкеты в CRM, хочется понимать общую картину: сколько анкет заполнено, какие ответы дают клиенты, кто из операторов сколько обработал. Именно для этого в Оки-Токи есть отчёт «Статистика анкет».
Это сводный отчёт, который собирает данные по всем вопросам и ответам из анкет. Вы сразу видите, какой вопрос задавался, сколько раз на него ответили и сколько звонков с этим связано.
Что можно узнать в Статистике анкет
В сводке отображаются вопросы с количеством ответов и звонков. Если нужны детали — они тоже есть: ID звонка, время заполнения, телефон клиента, имя оператора, название скрипта и статус анкеты.
Удобно, что из отчёта можно перейти по ссылке в Журнал звонков, чтобы посмотреть конкретный разговор, или открыть скрипт, который использовался.
Как настроить отчёт
Отчёт гибко настраивается под ваши задачи. Можно выбрать период, отфильтровать по конкретным операторам, группам или очередям. Если нужны данные только по определённому сценарию, автообзвону или типу звонка — всё это тоже есть в фильтрах. Можно даже выбрать конкретные вопросы из анкеты.
Данные группируются по-разному: по пользователям, по входящей авторизации. Можно показать развёрнутые ответы или только незавершённые анкеты. Есть опция смотреть статистику только по последней анкете — полезно, когда клиенту звонили несколько раз и важен итоговый результат.
По кнопке «Экспорт» — данные можно выгрузить в форматах HTML, Excel или Google Sheets. Для получения этого отчёта через API используйте endpoint: https://home.oki-toki.net/api/v1/reports/crm/process
Чтобы не строить отчёт вручную каждый день, настройте автоматическую отправку на почту через «Рапорты». Например, получать сводку каждое утро или раз в неделю — как удобнее. Это экономит время и помогает держать руку на пульсе без лишних действий.
Какой отчёт выбрать: Журнал или Статистика анкет
Оба отчёта работают с одними данными, но решают разные задачи.
Журнал анкет подойдёт, когда нужно:
- Найти конкретную анкету или звонок;
- Посмотреть, что именно заполнил оператор;
- Проверить незавершённые анкеты;
- Разобраться в деталях отдельного случая.
Статистика анкет пригодится, если нужно:
- Увидеть общую картину по всем анкетам;
- Понять, какие ответы встречаются чаще всего;
- Сравнить работу разных операторов;
- Отследить динамику по периодам.
На практике эти отчёты часто используют вместе: сначала в Статистике смотрят общие цифры и находят отклонения, а потом в Журнале разбираются с конкретными случаями.
Практические советы по работе с отчётами
- Начните с главного вопроса. Прежде чем строить отчёт, определите, что хотите узнать. Это поможет выбрать правильные фильтры и не утонуть в лишних данных.
- Сохраняйте шаблоны. Если регулярно смотрите одни и те же показатели — сохраните настройки в шаблон. Это экономит время и снижает вероятность ошибки.
- Настройте автоматические рапорты. Ключевые отчёты лучше получать автоматически. Так вы не забудете проверить показатели и сможете быстрее заметить проблемы.
- Следите за незавершёнными анкетами. Они часто указывают на проблемы: оператор не довёл разговор до конца, клиент бросил трубку, что-то пошло не так. Регулярная проверка поможет вовремя реагировать.
- Сравнивайте периоды. Один срез данных мало о чём говорит. Сравнение с прошлой неделей или месяцем покажет динамику и поможет понять, становится лучше или хуже.
Журнал анкет и Статистика анкет — два отчета, которые дополняют друг друга. Журнал даёт детальный взгляд на каждый контакт, Статистика — общую картину по всем анкетам. Вместе они помогают не просто собирать данные, а превращать их в понятную аналитику.
Грамотно настроенные отчёты экономят время, помогают находить проблемы до того, как они станут критичными, и дают основу для принятия решений.
