Работа колл-центра — это всегда баланс между скоростью, качеством обслуживания и вниманием к клиенту. Один неверный шаг оператора — и звонок может закончиться недовольством, пропущенной продажей или жалобой.
Стандартных инструментов, таких как автообзвон и операторское место, хватит, чтобы колл-центр работал. Но у нас есть ещё много полезных функций, которые сделают работу проще, удобнее и продуктивнее.
Определение часового пояса
Для колл-центра, работающего с клиентами со всего мира, остро стоит проблема со звонками «не вовремя» — рано утром или ночью по местному времени абонента. В Оки-Токи есть опция «Определение часового пояса» — система автоматически определяет часовой пояс абонента на основе цифрового префикса кода страны и провайдера связи.
Автообзвон в комбинации с параметром «Расписание клиента» будет совершать звонки согласно указанному расписанию по местному времени клиента. Дополнительно можно выставить специальный приоритет — обзвон от «восточных регионов» к «западным» или наоборот. Это позволит утром обзванивать тех, у кого уже обед прошел, постепенно смещаясь в сторону ближайших стран и даст равномерную обработку базы. В анкете CRM, которая открывается у оператора, также будет видно, сколько сейчас времени у клиента, что удобно при постановке задачи на перезвон.
Стоимость — 2 € в сутки. Услуга считается оказанной при добавлении номеров в автообзвон, в котором включено определение часового пояса.
Для ручных исходящих также есть опция, не дающая совершить вызов клиенту, текущее время которого «вне расписания».
Очередь для VIP-клиентов
VIP-очередь нужна для той категории клиентов, чьи звонки максимально важны для колл-центра. Такие клиенты не ждут в общей линии — их вызовы автоматически направляются оператору, даже если тот уже находится в разговоре. При этом система заботится о порядке: оператор получает голосовое уведомление о VIP-звонке и может предупредить клиента заранее, прежде чем текущий разговор поставится на удержание.
Стоимость — 2 € в сутки. Более подробно можно почитать в отдельной статье про VIP-очередь.
Персональный домен
Персональный домен делает систему «своей». Это значит, что интерфейс, ссылки и адреса платформы можно брендировать под свою компанию.
Про персонализацию сервиса и White Label читайте в статье.
Подневные правила автообзвона
Автообзвон — незаменимый инструмент, если нужно прозвонить большую базу клиентов. Но ещё удобнее, когда можно задать расписание, по которому система работает каждый день по-разному.
В Оки-Токи можно настроить правила для каждого дня недели (понедельник–воскресенье) или в определённой последовательности. Это особенно полезно, если звонки нужно делать по особой схеме — повышая интенсивность или, наоборот, постепенно снижая частоту обзвона.
Например, в первый день система пробует дозвониться на номер каждые 2 часа, во второй — раз в 4 часа, а в выходные делает интервалы подольше.
Можно и наоборот — повышать интенсивность ближе к важной дате. Например, если это напоминание о скорой оплате: сначала звонить реже, а чем ближе срок — тем чаще, чтобы клиент точно взял трубку и не забыл внести платёж.
Такая гибкость позволяет найти идеальный баланс между заботой о клиенте и эффективностью работы колл-центра — без лишних звонков и перегрузки. По стоимости — 2 € в сутки. Подробнее про интервалы автообзвона — в отдельной статье.
Распознавание речи
Здесь речь идет о IVR (Interactive Voice Response) с распознаванием речи. То есть звонок поступает в колл-центр (или автообзвон звонит клиенту), и в беседе с ботом клиент может просто сказать, что он хочет — система поймёт и направит звонок по нужному сценарию.
Как настроить IVR с распознанием, можно почитать в нашей инструкции.
Распознавание происходит с помощью ведущих решений — Google и OpenAI. Модуль сравнит ответ клиента со списком из словаря, который можно прописать в сценарии. Даже если человек говорит с акцентом или не совсем чётко, система в большинстве случаев всё равно его поймёт.
Сейчас Оки-Токи (встроен OpenAI) распознает английский, украинский, польский, казахский, португальский, чешский, грузинский и русский язык.
Цена зависит от выбранного модуля, количества обработанных минут и задействованных функций. За единицу измерения берется «фрагмент» — это звукозапись длинной от 1 до 15 секунд. Не снимается плата за фрагменты, если их меньше 50 штук за день.
Помимо собственного решения, в Оки-Токи распознавать голос можно через Google. Он точно понимает речь, что полезно при работе с разными языками и акцентами. Тарифицируется Google-распознавание так же — до 50 фрагментов бесплатно, далее — платно за каждый фрагмент.
NEW! Мы добавили возможность распознавания речи клиента при звонках Webcall. Теперь система не только фиксирует звонок, но и отвечает клиенту, распознавая речь с помощью Whisper. Так звонки становятся полностью интерактивными: клиент может задать вопрос голосом, а ИИ-робот сразу среагирует — уточнит детали и даст нужную информацию.
Синтез речи
Тут используется функция Text-to-speech. Синтез речи нужен для сценариев, где робот будет проговаривать статический или динамический текст из полей контакта.
Как это работает:
- Статический текст: В сценарии на кубике «Сказать фразу» выбираете один из трех способов синтеза: Google, OpenAI или Оки-Токи. Затем указываете, на каком языке синтезировать текст, какой будет голос и пишите фразу. Она будет проговариваться клиенту.
- Динамический: Настройка как в статической, но, используя переменные, добавленные во фразу, робот будет проговаривать данные из полей контакта. Например, переменная {{Имя}} — имя клиента, которое указано в анкете CRM.
- Пример: Фраза может выглядеть так: «Добрый день, {{Имя}}, это компания Оки-Токи, вы использовали {{Услуга}} за {{Сумма}}.» А робот проговорит её как «Добрый день, Anna, это компания Оки-Токи, вы использовали синтез речи за 2 €».
Еще с помощью Синтеза речи можно создать фразу для кубика IVR. Выбираете в настройках аудио способ синтеза, язык и голос, затем нажимаете «Создать» и текст превратится в аудиозапись, которую будет слушать клиент.
Стоимость: до 1000 символов — бесплатно; от 1000 до 5000 — 2 €; до 10000 — 4 €, и т.д.
Скрытие номера телефона клиента
Эта настройка необходима для строгого соблюдения конфиденциальности. Утечек со стороны Оки-Токи быть не может, а вот операторы компании видят информацию о клиенте, которая внесена в их базу CRM. Premium-опция скрывает номер телефона от оператора, чтобы он не смог его использовать с каким-либо умыслом.
В Оки-Токи номер будет закрываться «звездочками», что защитит персональные данные, корпоративных клиентов, минимизирует риск раскрытия контактов и т.д.
Стоимость — 2 € в сутки.
Двусторонняя стенограмма звонка
Стенограмма — это текстовая версия диалога звонка. Другими словами, это транскрибация голоса в текст. В Журнале звонков по умолчанию включена односторонняя стенограмма — сторона оператора. Она бесплатная и пишет текст в зависимости от языка браузера. Но если нужно транскрибировать и то, что говорит клиент, есть двусторонняя стенограмма.
Возможности:
- Быстро прочитать разговор вместо прослушивания аудио;
- Искать ключевые слова и фразы, а также отслеживать правила речевой аналитики;
- Проверять, соблюдаются ли скрипты и стандарты общения.
Стоимость рассчитывается по длительности:
- до 30 минут — бесплатно;
- от 30 минут до 2 ч — 2 € в сутки;
- до 360 минут — 4 €, и далее по тарифу.
Рапорты
Это автоматические отчеты, которые отправляются на электронную почту руководства в зависимости от выбранного периода. Рапорты собирают все ключевые метрики колл-центра: количество звонков, среднее время, эффективность операторов и многое другое.
Можно создать разные рапорты и выбрать нужные секции:
- Смены и статусы операторов;
- Сведения о входящих и исходящих звонках;
- Работа автообзвонов и коллбеков;
- Международные показатели;
- Затраты компании и т.д.
Стоимость: 10 секций рапортов будут бесплатными, за остальные плата 1,5 € в сутки за каждые 10 секций.
Дополнительные полезные Premium-опции
- Расширенный срок хранения данных
В системе ваша информация (отчеты и контакты) бесплатно хранится 6 полных календарных месяцев. Через пол года устаревшие данные отчетов будут удалены.
Вы можете увеличить срок хранения на нужный вам период — хоть до 5 лет.
- Дополнительное место для аудио
По умолчанию на аудиозаписи звонков отведено 10 ГБ, но можно увеличить объём хранилища. Каждые дополнительные 10 ГБ будут стоить 6 € в месяц.
- API-запросы
Входящие и исходящие API-запросы для отправки данных отчетов, добавления задач в автообзвон и т.д. До 1000 запросов — бесплатно.
- Автоматический экспорт аудио в облако
Записи звонков будут загружаться в подключенный внешний диск: Yandex Cloud, Google Drive или Dropbox. Стоимость — 2 € в сутки.
- Модуль SMS
Отправка SMS-сообщений клиентам из операторского места, анкеты CRM или по сценарию звонка. Стоимость 2 € в сутки.
Premium-услуги Оки-Токи — это набор умных инструментов, созданных разработчиками по нашим идеям и отзывам клиентов. Они помогут реализовать ваши бизнес-проекты, сделают работу колл-центра удобнее, а обслуживание — заметно профессиональнее. Распознавание речи, удобное время звонков, автоматические SMS-сообщения — всё это важная часть положительного опыта для клиентов, которые останутся довольны качественным сервисом.
