Что такое Customer Development и как его эффективно реализовать?

• Что такое Customer Development

• Чем отличается Customer Development от CustDev

• Как применяется этот метод

• Для чего нужен CustDev

• Оки-Токи и Customer Development

Многие компании, независимо от того, это стартап или крупный бизнес, рано или поздно задаются вопросом, как понять, что нужно вашим клиентам и создать востребованный продукт. Это может быть не так-то просто, но есть метод, который помогает — Customer Development. 

В статье мы разберем, что это такое, как работает, какую выгоду дает и как внедрить Customer Development в вашу работу.

Что такое Customer Development?

Customer Development (или CustDev) — это метод создания продукта, который будет соответствовать запросам клиентов. Основная идея заключается в том, что такой подход строится на обратной связи, а не на догадках и гипотезах. Это нужно, чтобы не предполагать, а точно знать, что подходит вашим пользователям.

Customer Development включает в себя несколько ключевых этапов:

• Общение с клиентами, чтобы узнать, что они ожидают от вашего проекта.
  
• Тестирование с помощью MVP (минимально жизнеспособного продукта).
  
• Применение данных и полученной от пользователей обратной связи для итоговой версии.

CustDev поможет сделать востребованный продукт и избежать лишних затрат на ненужные функции. Ведь неприятно потратить ресурсы на то, что не решает проблемы клиентов или вовсе не используется.

В чем отличия Customer Development от CustDev?

Зачастую можно услышать два термина: Customer Development и CustDev. Что такое CustDev? Это в большей степени сокращение, и многие используют эти слова как синонимы. Но чаще CustDev относят к быстрым и гибким действиям на начальной стадии разработки продукта. Это что-то вроде первого шага для понимания, стоит ли вообще развивать эту идею. CustDev больше подходит для стартапов и маленьких компаний, которые могут быстро что-то поменять в своем кейсе.

То есть методология Customer Development — более масштабный подход, сопровождающий весь “жизненный цикл продукта”, в то время как CustDev фокусируется на быстрых тестах и экспериментах.

Как применить Customer Development?

Теперь разберем, как добавить Customer Development в свой бизнес. Этот процесс будет состоять из нескольких этапов, каждый из которых важен.

1. Определите целевую аудиторию

Понимание клиента — первый шаг. Задайте себе вопросы:

• Кто ваш идеальный клиент?
  
• Какие проблемы ему нужно решить?
  
• Почему ваше предложение может быть для него полезным?

Например, если вы предлагаете решение для обработки входящих, то ваша ЦА — компании, которым необходимо чтобы звонки от клиентов быстро принимались и качественно обрабатывались. 

Какие здесь могут быть проблемы? 

1. Длительное ожидание свободного оператора;
2. Проблемы распределения и перенаправления звонка;
3. Отсутствие информации о клиенте;
4. Неоптимальная работа операторов;
5. Неэффективная маршрутизация звонков и т.д.

Понимание таких “болевых точек” поможет вам сосредоточиться на решении и предложить клиентам именно то, что они ищут.

2. Соберите данные и обратную связь

Теперь нужно собрать информацию о своих пользователях. Как это сделать?

• Интервью — поговорите с клиентами напрямую, ведь что такое CustDev без общения  с пользователями? Узнайте, какие у них задачи и что они ожидают от вашего продукта.
• Опросы и анкеты — можно получить общие данные о предпочтениях ваших клиентов с помощью анкетирования в мессенджерах или по телефону. Для этого идеально подойдёт IVR и автообзвон.
• Анализ поведения нужен, чтобы изучить, как пользуются вашим инструментом, какие функции/опции используют, а какие игнорируют.

В Оки-Токи можно легко создать разные анкеты, провести интервью, набрать нужные квоты и т.д. Главное — данные должны быть реальными и исходить от пользователей.

Пример Customer Development:

Вы взяли проект на аутсорс по приёму звонков для службы такси. Запускаете его и уточняете у клиентов, что бы им хотелось добавить. Например, чтобы домашний адрес автоматически определялся у оператора при звонке или видеть точное время прибытия машины по SMS. 

Добавляете эти функции:

• Адрес клиента можно сохранить через поля контакта CRM Оки-Токи. 
• Рассылка SMS-сообщений — через рабочее место оператора. 

Так вы сможете улучшить свою систему, сделав её удобной для пользователей, ведь ориентируетесь, в первую очередь, на их потребности.

3. Создайте и протестируйте MVP

После сбора данных создайте минимально жизнеспособный продукт с основными функциями. Он должен решить главную проблему клиента, но не обязательно быть идеальным.
MVP — это базовая версия проекта с основными функциями.

Протестируйте MVP в реальных условиях. Например, если вы создаете входящую линию, протестируйте её с реальными операторами и клиентами. Соберите отзывы: легко ли было дозвониться, удобно ли операторам, как быстро всё работает и другие моменты, которые можно будет улучшить.

4. Улучшение и адаптация

Customer Development — это процесс постоянного улучшения. Получили отзывы о MVP — вносите правки, исправляете ошибки, добавляете новые функции и т.д.

Это как цикл: тестируем, улучшаем, снова тестируем, пока не добьемся нужного результата. Главное — не останавливаться, а обновлять проект с учётом новых потребностей.

Для чего нужен инструмент Customer Development?

Customer Development позволит избежать создание продукта, который не решит проблемы клиентов. Вот еще несколько его преимуществ: 

• Понимание потребностей клиентов.
• Минимизация рисков.
• Улучшение взаимодействия. 
• Снижение затрат.
• Быстрое реагирование на изменения.
• Повышение лояльности.

Customer Development помогает компании тратить ресурсы на то, что действительно нужно пользователям, а не на выдуманные идеи или предположения.

Чтобы запустить свой продукт, будет также полезно проанализировать аналогичные проекты конкурентов, ценообразование и готовность рынка. Соберите фокус-группу, проведите опрос, предложите респондентам протестировать продукт еще до его запуска.

Как Оки-Токи может помочь с Customer Development?

Оки-Токи — это не просто платформа для обработки звонков, это набор инструментов, который помогает на каждом шаге Customer Development:

1. Сбор данных о клиентах 

Чтобы понять, что нужно вашим клиентам, необходимо собрать данные. С Оки-Токи можно быстро прозвонить базу номеров, задать правильные вопросы и получить полезную информацию. 

Используя автообзвон с IVR (интерактивное голосовое меню), сделать это еще проще, так как не нужно приглашать операторов. Робот сам прозвонит, задаст вопросы и соберёт ответы, которые можно посмотреть и выгрузить в «Отчете по IVR». 

2. Аналитика и отчеты 

Собрали данные? Теперь нужно их проанализировать. Оки-Токи поможет вам с отчетами, чтобы понять, что важно для пользователей и что нужно улучшить.

• Отчеты по звонкам — сколько номеров прозвонили, кому не дозвонились, какие результаты звонков — все это можно отследить в Оки-Токи.
• Аналитика по чатам — если вы опрашивали респондентов через мессенджеры, все ответы будут храниться в Журнале чатов.
• Статистика анкет — сводный отчет по вопросам и ответам в анкетах CRM, которые могут заполнять операторы, фиксируя ответы.
• Отчет по IVR покажет, сколько звонков прошло через кубик “IVR” и какие варианты ответов выбирали клиенты.

Подробнее про отчетность с Оки-Токи можно почитать в статье.

3. Автоматизация 

Customer Development — это не только про сбор данных, но и про быстрые тесты. Проверка гипотез и улучшений — ключевая часть процесса, и Оки-Токи поможет вам сделать это эффективно.

• Автообзвон — АТС сама прозвонит большую базу номеров и направит успешные звонки на операторов, что минимизирует ручные исходящие звонки. А если использовать IVR — получится еще проще и быстрее.
• Подневные правила — в автообзвоне Оки-Токи можно создать правила дозвона по календарным (ПН-ВС) или порядковым дням. Комбинация количества попыток с интенсивностью, зависимой от дня, сделает процесс обработки базы номеров более эффективным.
• Сценарии звонков — настройка цепочки событий сценария, которая будет работать в зависимости от ответов клиентов.

4. Управление лояльностью 

Важно не только создать инструмент, но и построить доверительные отношения с пользователями. Чем больше клиентов готовы к долгосрочному сотрудничеству — тем лучше это скажется на бизнесе.

• VIP-обслуживание — для тех, на кого вы хотите выделить максимальный приоритет. Например, в Оки-Токи можно настроить “обслуживание без очереди” на линии, чтобы такие клиенты напрямую “шли” к оператору без ожидания.

• Обратная связь —  с помощью Оки-Токи удобно получить отзывы клиентов. Например, они могут проставить баллы после общения с оператором, или можно настроить автозвонки, где робот задаст нужные вопросы и ответы зафиксируются в отчетах.

5. Гибкость и масштабируемость

В Оки-Токи можно создать бизнес логику, подходящую под любые изменения в кейсах. То есть вы сможете настроить инструменты так, чтобы они подходили под ваши задачи. Например, добавить больше проектов, изменить сценарии или правила обзвона, создать автообзвон или добавить операторов на линию. Система гибкая, и все изменения можно делать быстро, не теряя времени.

Так вы сможете легко интегрировать Customer Development в вашу работу и создать продукт, который будет востребован на рынке. А с Оки-Токи будет проще прозвонить клиентов, узнать их пожелания и предпочтения.