20.11.2020

Топ-9 ошибок при запуске колл-центра

К запуску КЦ нужно подготовиться! Начните с этой статьи. По нашему опыту, каждый второй колл-центр во время запуска допускает хотя бы одну из перечисленных ошибок .

fon

К запуску КЦ нужно подготовиться! Начните с этой статьи. По нашему опыту, каждый второй колл-центр во время запуска допускает хотя бы одну из ошибок, перечисленных ниже.

Оки-Токи — облачный сервис для организации работы колл-центра. Мы работаем с 2008 года и за это время убедились, что компании из года в год совершают похожие ошибки.

1. «Сделайте все за меня»

Часто от клиента можно услышать: «Мне нужно принимать и совершать звонки. И ещё нужна простая карточка клиента. Настройте всё сами. Я не хочу разбираться, я хочу, чтобы работало. ТЗ? Да у меня простая задача, зачем мне ТЗ!»

Без вашего участия исполнитель сможет предложить только стандартное решение. Чем это может обернуться? Например, расписание работы будет задано с 9 до 21, а у клиента работа с 8 до 20. Выяснится это через месяц и будут поиски виноватого.

Резюме

Совершая настройку системы, подрядчик не знает деталей ваших бизнес-процессов и может упустить важные вещи.

ПО, настроенное «по шаблону», не повысит производительность вашей команды, а станет дополнительной статьёй расходов.

Чтобы решение учитывало потребности вашего бизнеса, придется принимать активное участие хотя бы на этапе брифинга.

2. Замена «коней на переправе»

Новый колл-центр — это не побочная задача, которую легко можно отдать на откуп подрядчику. Колл-центр «прорастает» во все подразделения и бизнес-процессы, стягивая на себя потоки, идущие к клиентам, и распределяя обратные. Поэтому для коммуникации с представителями сервиса или с «коллцентростроителями» понадобится компетентный представитель компании-заказчика, который знаком с бизнес-процессами внутри компании.

Замена ответственного за проект во время запуска КЦ возвращает работы практически в начало. Новому ответственному понадобится время, чтобы вникнуть в происходящее.

3. Одновременный запуск нескольких проектов

Попытка запустить одновременно несколько проектов, связанных с колл-центром, (без достаточного опыта работы с новым ПО) приводит к несоответствию результатов ожиданиям или даже заморозке работ.

Эта ошибка актуальна как для аутсорсинговых колл-центров, так и для крупных компаний с большим количеством отделов. Чтобы не столкнуться с проблемами, стоит для начала запустить самый простой проект с минимально нагруженным каналом связи и протестировать новое ПО на нём. И только после этого, когда все заинтересованные лица получат необходимый опыт, понимание возможностей и ограничений нового инструмента, запускать работы в запланированном объёме.

4. Отсутствие четкой цели

Наверняка вы сталкивались с недоумёнными вопросами вроде «Как, у вас нет колл-центра?! Сейчас у всех должен быть колл—центр!». Складывается впечатление, что одно только наличие колл-центра должно увеличить прибыль компании (мы ведь работаем ради прибыли, не так ли?). Но это не верно. Не всем он нужен. Не всем он принесёт прибыль. А даже если колл-центр и может принести пользу вашей компании, нужно чётко понимать, зачем конкретно вы его создаёте. Недостаточно просто создать колл-центр, необходимо определить, какую задачу он должен решить.

5. Спешка

Развернуть контакт-центр можно очень стремительно, но, скорее всего, это отразится на качестве работы. Спешка может стать и, вероятно, станет причиной ошибок в настройках сервиса, инструкциях персоналу и неразберихи в выстраиваемых процессах. Как результат – пропуск дедлайнов, утраченный кураж или даже перезапуск контакт-центра.

Впрочем, короткие сроки реальны, если бизнес-процессы были расписаны, а функции сервиса определены в полной мере.

6. Недостаток операторов

Если операторов будет недостаточно, они не смогут обрабатывать вызовы в срок и качественно консультировать клиентов.

Рассчитать количество необходимого персонала можно с помощью:

  • самостоятельного прогноза на основе имеющихся данных;
  • калькулятора Эрланга.

Решите, будут ли операторы обрабатывать веб-чаты и отвечать на электронные письма, желательно вывести их в отдельную группу со своими KPI.

Для самостоятельного прогноза определите продолжительность вызовов, их количество в час или в день.

Если вы не хотите вникать в подробности расчетов, то посоветуйтесь с командой интегратора, они помогут определить число операторов, которое станет ориентиром.

Если же вы решите воспользоваться калькулятором Эрланга, то задайте целевой уровень обслуживания. Например:

  • ответ на 90% вызовов;
  • время ожидания — 20 секунд;
  • средняя продолжительность вызова — X секунд;
  • число звонков — Y.

И программа предложит минимальный размер штата для выполнения этих условий.

7. ПО, которое нельзя масштабировать

Важно, чтобы ПО колл-центра было масштабируемо. Оно должно быстро адаптироваться к количеству клиентов и операторов, а также к сложности обрабатываемых запросов. В этом отношении облачные системы выигрывают, так как создание в облачном колл-центре нового рабочего места и подключение новых функций (например, автодозвона, голосового робота или голосовой рассылки) занимает всего несколько минут.

8. Завышенные ожидания от программного обеспечения

Правильно выбранное ПО увеличит эффективность вашего колл-центра, но не существует программы, которая полностью заменит человека в колл-центре. Нет стандартного решения, которое закроет все потребности отдельно взятого бизнеса.

Будьте готовы к сметам на интеграции, доработки и автоматизации — это единственный способ получить максимум пользы из выбранного решения.

9. «Создам колл-центр, чтобы повысить качество обслуживания»

Качество обслуживания — это не то, что возникает в колл-центре само по себе, но то, чем вы можете управлять, и для этого есть множество инструментов: оценка качества разговоров, автоматический мониторинг дисциплины, сбор различных показателей производительности в единый KPI и, наконец, «соцсоревнование» или геймификация. Соберите коллег и определите ключевые показатели для каждого процесса.

Полезные советы или как получить от поставщика лучший сервис

Привлекайте интеграторов к решению своих проблем. Открытое обсуждение сложностей, высказанные опасения, озвученные планы и ожидания помогут найти лучшее техническое решение и распределить ответственность.

Высказывайте идеи и просите реализовать их «за так». Это работает для маленьких доработок или интересных идей. И даже если за реализацию попросят некоторую сумму, просите зачислить ее (или хотя бы часть) на ваш баланс.

Требуйте у интеграторов (сервиса) строгий SLA. Даже если это потребует дополнительной оплаты, поначалу оно точно не лишнее. Обычно это недорого и позволит поднять приоритет обслуживания, а также получить компенсацию деньгами/услугами, если что-то пойдет не так.

Воспользуйтесь реферальной программой. Поинтересуйтесь условиями реферальной программы в выбранном сервисе для получения скидки для других ваших проектов или проектов ваших коллег.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
06.03.2020 Техника продаж по телефону. Скрипты холодных звонков

Внедрение правильных скриптов повысит ваши продажи! Читайте в нашей статье, как подготовить скрипт холодных звонков.

Подробнее
photo
18.04.2016 Где в CRM хранится информация о звонках

Как посмотреть историю звонков клиенту, не открывая отчет по звонкам? Как выделить среди них важные или те, в которых был разговор? Учитывая все это, мы обновили «контакт» в CRM.

Подробнее