Рассмотрим 9 ошибок, которые нельзя допускать в отчетности контакт-центра.
1. Не позволяйте статистике утраченных звонков на входящей линии вводить вас в заблуждение
При расчете статистики утраченных звонков на входящей линии следует убедиться, что порог длительности звонков достаточен, чтобы исключать «допустимые утраченные звонки» — ошибочно сделанные звонки и неправильно набранные номера. Пороговое значение длительности входящего звонка должно составлять пять секунд. Если данный параметр вашего колл-центра выше этого значения, показатель утраченных звонков может быть слишком низким.
И наоборот, если вы измеряете долю утраченных звонков через IVR, они могут быть слишком высокими. Если вы не отслеживаете записи IVR надлежащим образом, и клиент кладет трубку, поскольку он использовал процесс самообслуживания для решения своего запроса, то это следует считать успешным, а не утраченным вызовом.
Примечание: будет проще и легче читать если определиться с терминами статьи, а потом контролировать их использование. Гугл этого сам не делает, и получается умножение сущностей.
2. Прекратите зацикливаться на среднем времени обработки звонка(AHT)
Измерение среднего времени обработки вызова может быть важно для отчетности контакт-центра — оно помогает определить, сколько операторов необходимо на смене. Но ваши сотрудники не должны быть слишком сконцентрированы на своевременном завершением вызова и соблюдении личных KPI, ведь тогда они могут не успевать решить вопросы клиента в установленное время. В результате клиенты будут вынуждены перезванивать, а это совсем не то, чего мы добиваемся.
Вместо этого отдайте приоритет показателю First Call Resolution, это позволит вашим операторам концентрироваться на решении вопроса на этапе первого вызова и, вероятнее всего сделает ваших клиентов более счастливыми.
3. Ослабьте контроль над недостижимым уровнем занятости операторов
Если ваши операторы ежедневно стремятся выполнить KPI и обрабатывают бесперебойный поток звонков, они, вероятно, будут подвержены выгоранию, что приведет к последующим увольнениям.
Вместо этого, лучше не только следить за уровнем занятости, но и дать операторам достаточно времени, чтобы собраться с мыслями. Перерывы в работе и выделение времени на обучение помогут избежать выгорания и внесут разнообразие в рутинную работу.
4. Не игнорируйте клиентов с веб-сайта
Сейчас 60% клиентов начинают знакомство с вашей компанией в Интернете, поэтому важно принимать во внимание лиды с сайта или лендинга. Для этого желательно делать объединение данных о посещении ваших ресурсов и звонками. Это сервис называется call-tracking.
Цель этого действия — получить более подробную информацию о клиентском опыте, который можно использовать для измерения числа звонков по причине того, что клиент выпал из on-line коммуникации. Потом этой информаций необходим делиться с командой разработчиков интернет-ресурса для его доработки.
5. Не игнорируйте данные, которые у вас уже есть
В контакт-центре уже имеется большой объем данных. К ним относятся:
- Сколько раз звонил клиент;
- Сколько переводов было сделано;
- Сколько звонков было на удержании слишком долго;
- и др.
Хотя каждый из этих параметров ценен в отдельности, всесторонний анализ позволит определить главные причины и ответить на вопрос, почему некоторые показатели слишком высоки / низки. Отчетность контакт-центров должна быть сосредоточена на этих проблемах и способствовать их решению.
6. Используйте речевой анализ
Проблема с неструктурированными отчетными данными заключается в том, что с ними трудно справиться. Вот почему контакт-центры действительно не могут игнорировать такие решения, как речевой анализ. Он позволит руководителю глубже вникнуть в показатели работы и сталкиваться с проблемами взаимодействия с клиентами, которые не всегда заметны сразу.
Вы думаете, что речевая аналитика применима только к крупнейшим контакт-центрам, верно? Неправильно! В настоящее время аналитика речи предоставляет результаты и многообещающие данные в колл-центры, в которых менее 100 мест.
7. Слишком сложная обратная связь может превратиться в вашего главного врага
Имея большое количество данных, можно легко запутаться, поэтому крайне важно сосредоточиться на том, что важно, а представление и визуализация данных являются для этого ключевыми.
Подумайте о том, на какие данные вы обращаете внимание операторов. Действительно ли операторам нужно знать, сколько звонков в очереди? Их работа заключается в качественном обслуживании, а не в быстрой обработке вызовов с целью уменьшить очередь.
Кроме того, не попадайтесь в ловушку измерения средних значений. Следите за всеми отклонениями от статистических параметров — сосредоточив внимание на них, вы сможете понять, где не удовлетворяете клиентов.
8. Не сообщайте о слишком многих KPI
Многие контакт-центры ищут возможности для обновления или замены своих систем управленческой информации, которые управляют сотрудниками при помощи KPI. Это свидетельствует о том, что такой подход не предоставляет руководству информацию, которая нужна для принятия решений.
Включение в отчеты слишком большого числа ключевых показателей эффективности, неизбежно замедляют цикл отчетности. Например, если вы измеряете 18 KPI, но используете только 5 в качестве доказательств для внесения необходимых изменений в колл-центр, вам следует отбросить остальные 13. В противном случае вы просто теряете время. Измерять и анализировать нужно только те данные, которые могут повлиять на ваше решение.
9. Фокус на больше, чем просто средний показатель KPI
Проблема с некоторыми KPI, например, Customer Effort (CES), заключается в том, что они отображают средний показатель, в то время, как люди отвечая на такие опросы, зачастую дают экстремальный ответ.
Опросы CES обычно задают вопрос «по шкале от «очень легко» до «очень сложно», насколько легко было взаимодействовать с [название компании]». Идея заключается в том, что потребители более лояльны к продукту или услуге, которую легче использовать.
Таким образом, нужно понимать, что кривая KPI будет иметь большой разброс. И нужно принимать во внимание не только среднее значение, но и крайние показатели.
10. Дополнительно
Также у нас есть универсальный конструктор отчетов DATAMIXER, почитать можно тут, посмотреть можно тут.
Про Отчеты в ОКИ-ТОКИ читайте тут.
А как вы ведете отчетность своего колл-центра? Заметили у себя какую-то из этих ошибок?
