Зачем нужно разбираться с отчетами?
Отчетность в контакт-центре — это не просто скучные таблицы. Это основа для принятия решений. Неправильные отчеты — это как сломанный компас для капитана корабля: приведут к неверным выводам и ошибочным действиям. В этой статье мы расскажем о 10 распространенных ошибках в отчетности контакт-центра, которые могут ввести вас в заблуждение, и поделимся простыми способами их избежать.
1. Отсутствие четкого порядка в данных
Когда информация хранится без системы, вы рискуете получить путаницу в отчетах. Например, данные могут дублироваться или, наоборот, не учитываться. Чтобы избежать этого, установите четкие правила сбора и хранения данных. Используйте единые форматы и убедитесь, что все знают, как правильно заполнять отчёты.
- В Оки-Токи более 36 различных видов отчетов, включая детализированные журналы звонков и статусов операторов, сводные отчеты, которые выгружаются в любом формате. С помощью конструктора отчетов можно комбинировать данные из разных разделов. Используя шаблоны отчетов сотрудники смогут работать по единым стандартам.
2. Ошибки в интерпретации данных
Важно не просто собирать цифры, но и правильно их понимать. Часто кажется, что если один показатель высокий, то всё в порядке, но в реальности это может скрывать другие проблемы.
- Всегда анализируйте данные в контексте всей картины — как работают другие метрики, не противоречат ли они друг другу. Например, один оператор провел в разговоре 30 минут, а другой — 60. На первый взгляд, может показаться, что тот, кто провел больше времени на линии, решил больше вопросов. Но проанализировав звонки, оказалось, что оператор, который говорил меньше, за это время закрыл больше сделок. А оператор с большей длительностью разговора столкнулся с запутанной ситуацией, повторяющимися вопросами и закрыл меньше лидов. Поэтому для полноценного анализа нужно сравнивать не только время диалога, но и такие метрики, как количество решенных вопросов, процент закрытых сделок и т.д.
3. Заблуждение о “всезнающих” KPI
Если опираться только на KPI, можно потерять из виду важные детали. Например, высокий процент обработанных звонков не всегда означает, что клиенты довольны. Возможно, операторы вынуждены спешить и не уделяют клиентам достаточно времени. Анализ данных контакт-центра должен учитывать комплексный подход: кроме KPI, смотрите на отзывы клиентов, время ожидания и другие показатели.
Международные показатели, такие как Service Level (SL), First Call Resolution (FCR) и Average Handling Time (AHT), дают более точную оценку эффективности работы контакт-центра.
- Используя отчет по ключевым показателям — Рапорты, вы получите только необходимые данные о работе контакт центра с вашими кастомными метриками. Рапорты формируют данные за разные периоды — день, неделя, месяц или год. При этом сохраняется история изменений показателей. Благодаря такому отчету можно легко выявить основные тенденции и корректировать работу сотрудников.
4. Ошибка в приоритете AHT: время против качества
Когда оператор старается уложиться в определённое время (AHT) и заканчивает разговор, не доведя вопрос до решения, клиент часто вынужден перезванивать. В результате, несмотря на соблюдение нормативов по времени, эффективность работы падает из-за повторных обращений.
Идеально, если оператор решает запрос клиента с первого звонка — это называется First Call Resolution (FCR). Показатель FCR важен, так как он сокращает количество повторных обращений, повышает лояльность клиентов и снижает нагрузку на линию. Конечно, на решение вопросов может уходить чуть больше времени, но это экономит ресурс операторов в долгосрочной перспективе, так как повышается общий процент успешно закрытых обращений без дополнительных звонков.
- Отчет по показателю First Call Resolution (FCR) в Оки-Токи покажет насколько успешно решаются вопросы клиентов с первого звонка. Подробнее читайте в отдельной статье на блоге.
5. Нерациональное распределение задач
Когда нагрузка распределяется неравномерно, одни операторы перегружены, а другие сидят без дела. Это не только снижает продуктивность, но и может привести к стрессу и недовольству. Следите за тем, чтобы задачи распределялись равномерно, и корректируйте планы в зависимости от текущей ситуации.
- В Оки-Токи используйте не только отчеты, но и простые виджеты для отслеживания нагрузки операторов по показателям Occupansy. Так в реальном времени можно видеть кто из сотрудников перегружен, а кто свободен, и оперативно корректировать задачи. Такой подход сбалансирует работу команды.
6. Не забывайте анализировать историю предыдущих значений
Накопленные данные за прошлый период, такие как время ожидания, средняя продолжительность вызовов или количество пропущенных звонков могут многое рассказать о работе вашего контакт-центра.
Вот несколько простых подходов:
- Сравнение данных за разные периоды: Анализируйте отчеты за день, неделю или месяц, чтобы увидеть тенденции. Например, если по пятницам нагрузка возрастает, можно заранее спланировать увеличение числа операторов.
- Использование автоматических отчетов: В Оки-Токи можно настроить рапорты, которые покажут важные показатели — время ожидания, количество решенных запросов и т.д. Это облегчит вам работу и позволит быстрее увидеть, где нужны улучшения.
- Корректировка графиков на основе данных: Чтобы лучше управлять сменами операторов, используйте данные о нагрузке. Если отчеты показывают, что в определенные часы звонков больше, увеличивайте количество операторов на эти смены. Также учитывайте каждого оператора — если кто-то работает быстрее, дайте ему более сложные задачи. Такой подход поможет поддерживать баланс, не допускать перегрузки сотрудников и снизить число пропущенных звонков.
7. Отсутствие наглядности
Не перегружайте отчеты сухими цифрами — гораздо проще воспринимать информацию, если она визуализирована. Графики, диаграммы и другие визуальные элементы помогут вам и вашей команде быстрее разобраться в данных и оперативно принять решение.
- В Оки-Токи есть графики и диаграммы, чтобы основные метрики всегда были под рукой и отображались в удобной и понятной форме. Это позволит вам не тратить время на разбор цифр, а сосредоточиться на принятии решений.
8. Скрытые ошибки в статистике звонков
Супервайзеры контакт-центров часто неверно интерпретируют статистику входящих звонков. Ошибочные наборы или короткие вызовы могут создать иллюзию того, что уровень отказов клиентов выше, чем есть на самом деле. Важно учитывать такие моменты и использовать порог длительности звонка — например, пять секунд, — чтобы исключить случайные звонки. Такой подход поможет более точно оценить реальную картину взаимодействия с клиентами и избежать ошибок в анализе.
- В отчетах Оки-Токи вы можете установить минимальное время длительности звонка, чтобы исключать случайные или ошибочные вызовы. Это помогает сосредоточиться только на тех звонках, которые действительно важны для анализа. Настройте отчёты так, чтобы они показывали реальные данные о принятых вызовах. Это даст вам полное понимание нагрузки на операторов и поможет правильно распределять задачи между ними.
9. Не игнорируйте данные сайта вашей компании
Посетители сайта — это потенциальные клиенты, и важно учитывать взаимодействие с ними.
- В Оки-Токи вы можете интегрировать WebCall и GetCall, чтобы пользователи могли связаться с вами напрямую с сайта. Все звонки будут учитываться в отчетах. Например, отчет Call tracking отображает статистику уникальных входящих номеров, попытки дозвона, длительность ожидания и разговора по каждому клиенту. Это поможет эффективно работать с лидами.
10. Недостаточный контроль качества
Отчеты контроля качества — это не просто цифры, а возможность понять, насколько хорошо работает ваш контакт-центр. Они наглядно показывают как операторы общаются с клиентами и как быстро решаются проблемы, а также слабые места в работе сотрудников
- В Оки-Токи есть раздел KPI с оценкой диалогов, планами проверок, оценочными листами, журналом KPI и сводными отчетами. Листы оценки помогут разобраться, насколько вежливо и быстро ваши сотрудники отвечают на звонки, соблюдают скрипты и решают запросы клиентов. С помощью гибкого фильтра в отчетах можно быстро находить нужные разговоры и составлять точные планы проверок.
Ошибки в отчетности могут стоить дорого, но их можно избежать, если знать, на что обратить внимание и использовать правильные инструменты. В Оки-Токи мы предлагаем все, что вам нужно для автоматизации и анализа отчетов — от готовых шаблонов до детализированных метрик.
Независимо от того, являетесь ли вы новым пользователем или уже работаете с Оки-Токи, наши инструменты созданы так, чтобы их было легко освоить и использовать. Система интуитивно понятна и адаптируется к вашим потребностям, обеспечивая максимальный комфорт при работе.
Наша служба поддержки всегда на связи, чтобы помочь вам разобраться в настройках отчетов и сделать их полезными для вашего бизнеса. Хотите узнать больше? Просто оставьте заявку, и мы свяжемся с вами, чтобы обсудить все детали и помочь вам вывести ваш контакт-центр на новый уровень.
