Продолжаем серию статей про адаптацию операторов КЦ и менеджеров по продажам. В первой части мы говорили про предварительные мероприятия, в этой — про собеседование операторов.
Статья относится к инструменту для руководителя.
Нюансы на собеседовании операторов: как улучшить
Предложите соискателю чай, кофе, воду (особенно касается ситуаций НЕ-массового набора).
У меня был ряд дискуссий по этому поводу, директор одного АКЦ озвучил возражение: «Похоже на секту, где заманивают, не так поймут». Но, по-моему, предложить человеку стакан чая — это нормально. Я использую этот простой прием уже лет пять, никто из кандидатов про секту не говорил.
При собеседовании операторов всегда пытаюсь донести сначала до соискателя содержание работы. Даже в Москве люди не всегда его себе представляют правильно.
Вариант для контакт-центров:
— Наверняка являетесь абонентом сотовой связи, возможно, клиентом банка, дома есть интернет?
— Да
— Тогда скорее всего у вас хотя бы раз в жизни возникала ситуация, когда нужно было позвонить в компанию, которая вас обслуживает: интернет
сломался-узнать когда починят, в банке выяснить остаток средств на счете, у сотового оператора узнать о подключении или отключении услуг, так?
— Да
Эта «прелюдия» создает ясный для соискателя контекст: что может быть понятнее, чем звонок интернет-провайдеру, если интернет отключили?
(Сценарий универсальный, подходит для любого сегмента рынка, в котором может работать КЦ).
После второго ответа «Да», кандидат точно понимает, о чем я ему рассказал. Это создает необходимую почву для продолжения разговора.
Вариант для отделов телефонных продаж
(иллюстрирует общий принцип):
— Конечная цель компании – продать наш продукт/услугу. Чтобы продать, нужна встреча с тем, кто принимает решение. Задача менеджера – получить по телефону четкое согласие ответственного лица на встречу в конкретном месте в конкретную дату. Если согласия нет или точные дата/время встречи не согласованы, встреча не состоится. Если вы, допустим, решили встретиться со знакомой, но не определились с временем и местом, ждать вы друг друга будете долго, так?
— Так
— Здесь то же самое. Мы хотим, чтобы вы получали согласия на встречу в конкретном месте в оговоренное время. Насколько эта задача НЕ понятна?
— Вполне понятна.
— Тогда разрешите узнать, насколько вам НЕ подходит такая работа?
Можно не использовать “отрицательные” вопросы. “Насколько НЕ нравится, НЕ подходит, НЕ устраивает, НЕ совпадает с вашими ожиданиями”, но я считаю, что именно они позволяют получать качественную обратную связь от соискателя, проявляют его сомнения (а значит позволяют с ними работать) и в целом создают атмосферу доверия: исключаются недосказанности.
Про работу в операторском месте ОКИ-ТОКИ можно посмотреть тут.
Во время и после собеседования операторов
| Пример как делают обычно | Пример как можно улучшить |
| Кандидату дают тесты и проверочные задания (иногда с точки зрения соискателя — странноватые), но не объясняют, зачем. | Особенность обучения взрослых: человек должен понимать смысл того, что от него хотят. Поэтому обязательно объясняйте, для чего даете каждое задание: — Сейчас проверим ваши разговорные навыки. Небольшое задание. Готовы? Если не объяснять смысл заданий есть риск получить отзыв “ерунду какую-то спрашивали”. |
| «Мы вам перезвоним». | Решение должно озвучиваться сразу (основание для отказа найти — не проблема). Люди, по которым принято положительное решение, должны узнать дату начала обучения. Обучение должно начинаться максимум на второй рабочий день после интервью: более длинный лаг по времени — убийца процесса набора. В среднем, вероятность выхода соискателя на обучение после 3+ рабочих дней ожидания меньше 10%. |
| Экскурсия по компании после успешного собеседования не проводится, или ее проводит рекрутер. | Экскурсию должен проводить действующий [старший] менеджер или будущий наставник или РОП или тренер. План и сценарий экскурсии должны быть утверждены лично генеральным директором. Вроде бы отвлекает, но что может быть важнее работы с людьми? У новичка появляется возможность посмотреть на будущего руководителя. Частично снимается опасение “Что за люди здесь работают и как меня встретят?” Напомню, расходы на привлечение персонала относительно высокие, а здесь тратится всего 5-7 минут, но возрастает уровень доверия новичка к организации. |
| Кандидата не знакомят с коллективом. | На собеседовании я говорю так: — По опыту знаю, что у соискателей есть вопрос: “А не кинут ли с зарплатой?” (в этот момент соискатели обычно улыбаются и кивают) История такая: после собеседования, если договоримся, у нас будет небольшая экскурсия в отдел продаж/операторский зал. Вы сможете показать пальцем на любого сотрудника и задать ему любые вопросы, в том числе и о том, платят ли зарплату вовремя и в соответствии с договором. Пойдет?На экскурсии мы действительно даем возможность задать вопросы. Если соискатель это делает – хороший знак. Но если стесняется спросить: — Коллеги, одну минуту, пожалуйста. К нам на собеседование пришел новый человек <имя и фамилия>, у него есть вопрос про зарплату. Поднимите руки, кому не платят. … — Поднимите руки, кому не платят адекватно. … — Кстати, вон в том углу ребята сидят, Алексей Максимов и Лиза Чайкина, они чемпионы по выполнению планов. У них 40.000+ в месяц получается. Коллеги, так? — Так! … — Как насчет обстановки в коллективе и начальства? … Если компания честна перед сотрудниками и руководство грамотное – схема работает на 800%. Если компания не честна или руководство не адекватно, эта методичка бесполезна. |
| Новички знакомятся с тренером в начале обучения. | Лучше приглашать одного из тренеров на собеседование операторов для короткого на 1-2 минуты рассказа о себе (снимаем опасения относительно того, с кем придется дальше иметь дело: «тренера нам показали, классный парень», сразу показываем возможности роста, если тренер «вырос» из оператора/менеджера). Сценарий презентации тренера должен быть согласован с руководством, презентация должна быть выучена идеально. Критически важно! Это работает только если тренер разделяет свой успех с успехом организации. Критически важно-2: тренер должен выглядеть не просто хорошо, а суперотлично. Нюанс: рекрутер и тренер должны четко продемонстрировать взаимную вежливость и принятый в рамках корпоративной культуры стиль общения. Лайфхак. Мы после окончания собеседования просим у тренера воспроизвести словесный портрет соискателя(ей). Тренируем память и внимание — очень нужный навык для ведения учебной группы. |
| Соискателям показывают работу реальных операторов / менеджеров, а в отдельных случаях «сажают их на параллельные уши» — познакомиться с живым разговором. | Так делать не надо, особенно на сложных проектах с большим объемом информации: активируется возражение «это сложно, я не освою». Кроме того, речь может идти о том, что не подписавший NDA новичок получит доступ к персональным данным абонентов и конфиденциальной информации фирмы. Хорошая практика — записать короткий (до 2 минут) видеоролик, в котором пошагово (это важно) показана работа менеджера и демонстрировать его на собеседовании. |
| Соискателей отправляют решать вопросы с документами. | Лучше иметь распечатанные инструкции, как запросить, например, забытый СНИЛС или узнать номер ИНН, а также выделенное рабочее место для решения этих и аналогичных задач. То есть соискатель должен иметь возможность узнать/подать заявку на оформление документов, не выходя из офиса (особенно касается ребят, которые устраиваются на первую работу). Заодно, кстати, проверяются навыки владения компьютером. |
| Соискатель уносит из офиса с собой, максимум, листовку. | Соискатель должен уносить с собой:
|
| Если проводится групповое интервью, участников после его окончания отпускают вместе. | Так делать нельзя. Один токсичный кандидат, которому не понравились условия, может “испортить” всю группу оптом, например, пока они вместе едут в лифте. Я отпускаю не подходящих людей сразу же во время интервью, как только понимаю, что они не прошли тот или иной критерий отбора. Оставшиеся тоже уходят по одиночке, я их отпускаю по очереди под разными предлогами, например, уточнить вопрос по документам. Нюанс. Если на собеседование пришли два приятеля или две подруги, их надо отпускать вместе. То есть не должно возникнуть ситуации, когда один долго ждет другого. |
