В этот раз речь пойдет о новом Автообзвоне. Давным-давно в Оки-Токи появился такой инструмент и ежедневно обрабатывал сотни тысяч звонков. Но прогресс не стоит на месте и прежний дайлер технически устарел. Мы разработали новый автообзвон, который соответствует современным требованиям контакт-центров. Но остались компании, которые испытывают недостатки старого автообзвона, но не желают менять старое на новое и неизвестное. Поэтому…
Скорость обзвона
Одна из самых весомых причин перейти на новый автообзвон. Со временем из-за огромного количества обработанных задач, в старом автообзвоне скапливаются космические числа. Они являются не просто цифрами, а задачами, которые никуда не деваются. Они хранятся в модуле для отчетности и чем больше массив, тем тяжелее работает автообзвон. У нового дайлера нет этого слабого места, на него не влияют обработанные задачи (ну почти не влияют).
Простое расписание автообзвона
Теперь не нужно к каждому новому дайлеру прописывать расписание к каждому дню по каждому типу номера (МТ, РТ, ДТ). Можно создать одно расписание в новом интерфейсе и в два клика его присоединять к создаваемому дайлеру. К тому же, если не установить ему расписание, то он всё равно будет работать, но круглосуточно.
Коррекция часового пояса
Если ваши клиенты находятся в нескольких часовых поясах, то им необходим дифференцированный подход. В мезозойскую эру 🙂 все было просто, один автообзвон — один часовой пояс. Работа с клиентами из разных часовых поясов превращалась в муку и недовольство второй стороны. Но эволюция не стоит на месте и «новый автообзвон» приобрел навык управления этим. Для использования данной функции, достаточно при создании задачи указывать не только желаемое время звонка, но и часовой пояс. Не знаете пояс или нет желания вручную указывать? — подключите премиум функцию «Определение часового пояса». Ваши клиенты скажут вам спасибо, что ночью их не разбудили 🙂
Правила валидации и преобразования номеров
Если у вас были номера в разном формате (к примеру, с международным кодом и без него), а нужно было привести все задачи в один формат, приходилось при каждой загрузке контактов указывать специальные правила для валидации и преобразования номеров. Теперь эта функция перенесена в основные настройки автообзвона. Она работает с номерами независимо от способа их получения (API, импорт, сценарий звонка или CRM, оператор).
Проверка уникальности
При импорте данных в старом интерфейсе, есть возможность фильтровать контакты, проверяя их на уникальность. Но пользуются люди ей не всегда в силу особенностей их задач. И, таким образом, в автообзвон могли попасть одинаковые номера и операторы им звонили по нескольку раз. Новый автообзвон автоматически может исключить задачи-дубликаты проверяя их уникальность по номеру телефона, номеру контакта, номеру заказа и т.п.
Автоинформатор
То, для чего нужно было создавать сценарий разговора и копаться в настройках, в новом интерфейсе можно сделать за пару минут. В блоге есть отдельная статья по созданию простого автоинформатора с проигрыванием сообщения, но возможности этого режима автообзвона гораздо шире.
Еще один важный плюс в пользу нового дайлера — режимы работы автообзвона
В разделе «Настройки Автообзвона» есть подробное описание к каждому режиму. Меняются и настраиваются в пару кликов, но позволяют выбрать один из четырех режимов — от самого мягкого режима к самому мощному и «беспощадному». К тому же, мы добавили в автообзвон режим «Коллбэк». Он имеет столь же гибкие настройки и информативность и свои дополнительные настройки.
Расширенное управление статусами для перезвона
Помимо уже имевшихся нормативов повторного звонка в результате неудачи (не ответил, занят, ошибка телефонии), у нового дайлера появилась возможность менять статус задачи в зависимости от взаимодействия задачи с оператором. Следуя настройкам, автообзвон автоматически может отменить задачу, не засчитывать звонок как попытку и т. д.
Приоритеты обзвона
Старый автообзвон имел три варианта приоритетности: от новых к старым, от старых к новым и случайный выбор задачи. В новом интерфейсе приоритетность можно настраивать в 4 уровня и их последовательность гибко подстроится под Ваши задачи.
Управление задачами
Управлять списком задач можно прямо в дайлере. Найти нужную задачу, удалить её, перезапустить или добавить вручную новую задачу можно без CRM.
Лог работы
История статусов, позволяющая понять, что происходит на данный момент с автообзвоном, переработана и усовершенствована для нового автообзвонщика и теперь более понятна и информативна. В логе работы Вы сразу сможете определить, почему нет звонков, почему задачи не обрабатываются или почему дайлер остановился. Также, есть возможность в один клик отобразить отчет по статусам дайлера за последний час.
Виджеты
Приятные для глаз и информативные для анализа работы контакт-центра. Их много, они разные, они отображают статистические данные о работе автообзвона, занятым линиям, качестве базы и т. д. Виджеты находятся во вкладке «Инфо», но также их можно добавить на главной странице интерфейса и не заходить каждый раз ради данных в Автообзвоны. Помимо визуальной статистики, Вы в два клика можете сгенерировать отчет по этим данным.
Отчеты автообзвона
Отчетами старого дайлера практически не использовались ввиду их малой информативности. У нового автообзвона отчетов много. Они имеют кучу разных фильтров, чтобы применить отчет для ваших задач.
Возможность копирования дайлера
Для того, чтобы создать схожий, но отдельный автообзвон под другую задачу, каждый раз необходимо было производить одни и те же настройки, прописывать одни и те же расписания. Процесс не самый увлекательный. В новом интерфейсе всё иначе: нужно создать такой же автообзвон? Скопируйте его в два клика!
Управление автообзвоном через API
Вы можете добавлять, удалять, обновлять задачи через API, выключать/включать дайлер, направлять во внешнюю CRM информацию о статусе задачи, поля карточки контакта или детали звонка. API позволяет удаленно взаимодействовать с множеством функций автообзвона. Ссылка на API
Это не все улучшения, их гораздо больше. Автообзвон может открывать ссылки внешних CRM, управлять приоритетами участия операторов в автообзвоне. А также может начать и прекратить свою работу в запланированный день и ещё много чего. Но я рекомендую Вам самостоятельно ознакомиться с этими и остальными возможностями нового дайлера!
