Колл-центр может выглядеть загруженным и успешным. Звонков много, операторы в работе, отчеты заполнены. Но высокая нагрузка еще не значит, что проект зарабатывает. Чтобы понять, где теряются деньги, считают юнит-экономику. В статье разберем, что это такое, как выбрать юнит и посчитать его стоимость на простых примерах.
Что такое юнит и юнит-экономика
Юнит — это единица, по которой считают экономику проекта. В контакт-центре это одно обращение, например звонок. А юнит-экономика показывает, сколько такой юнит стоит и что приносит: прибыль или убыток.
Почему по одной единице, а не по всему бюджету? Месячный бюджет показывает только общий итог. Проект может быть в плюсе, даже если часть обращений убыточна: их перекрывают прибыльные. А расчет по юниту показывает, что происходит внутри. Если юнит в плюсе, рост приносит деньги. Если в минусе, забирает.
Что брать за юнит
Юнит можно выбрать по-разному, и от этого зависят все дальнейшие формулы. Основные варианты:
- контакт (обращение): базовый и самый частый юнит: одно взаимодействие с клиентом в любом канале (звонок, чат);
- решенное обращение: то же, но с поправкой на то, что один вопрос может потребовать 2-3 контакта (первое касание ➝ перезвон ➝ решение);
- лид или сделка: когда важен результат, а не сам разговор, типично для продаж;
- оператор: когда нужно посчитать экономику одного рабочего места;
- клиент: если считают в привязке к LTV.
Что выбрать, зависит от того, за что АКЦ получает деньги: за обработку обращений или за результат. Сервис считают по обращениям, продажи — по лидам и сделкам. Цифры для расчета должны опираться на реальные данные из отчетов системы, в которой работает АКЦ.
Из чего складывается себестоимость
Частая ошибка — считать только зарплату операторов. На деле в себестоимость входит больше:
- Операторы: оклады, бонусы, налоги сверху. Обычно 60–70% всех затрат АКЦ;
- Руководство: супервайзеры, тимлиды, тренеры. Их зарплаты тоже идут в стоимость обращения;
- Текучка: расходы на найм и обучение каждого новичка плюс его низкая отдача на старте. В АКЦ за год уходит 60–80% людей;
- Технологии: лицензии, телефония, минуты связи, CRM, боты, аналитика;
- Оверхед (содержание АКЦ): аренда офиса или организация удаленки, интернет, бухгалтерия, администрация.
Эти пять статей затрат вместе и дают реальную себестоимость. Сложить их и поделить на выбранный юнит. Вот и цена одного контакта. Дальше сделаем это на цифрах.
Пример 1. Сервисный АКЦ: стоимость контакта
Сразу договоримся о цифрах. Они не взяты из конкретного проекта и не универсальны. Это условный пример, основанный на рыночных показателях для Восточной Европы (Украина и соседние страны), чтобы показать сам принцип расчета.
Если вы работаете в другой стране, итоговые суммы, скорее всего, будут отличаться: например, в Западной Европе стоимость одного входящего обращения может быть в несколько раз выше. Но логика остается той же: подставьте свои расходы и объем обращений, и получите стоимость контакта именно для вашего центра.
Считаем стоимость контакта
Возьмем небольшой АКЦ на поддержке. Вводные такие:
- 10 операторов × €600/мес (с налогами);
- супервайзер €1 200/мес;
- технологии €1 000/мес;
- оверхед €800/мес;
- 20 000 обращений в мес (реальная цифра из отчетов).
Все расходы вместе = 9 000 € в месяц. Теперь нужно подсчитать стоимость одного контакта. Делим общую сумму расходов на количество обращений: 9 000 / 20 000 = 0,45 €. Это Cost per Contact. Базовая цифра, которую большинство АКЦ о себе не знает.
Зачем нужна стоимость контакта
Заказчик платит фиксированную цену за каждый обработанный контакт, допустим, 0,60 €. Себестоимость обработки одного контакта в АКЦ составляет 0,45 €, значит, с каждого обращения остается 0,15 € прибыли. Если снизить себестоимость хотя бы на пару евроцентов, прибыль возрастет, никого не нанимая.
Но не все контакты одинаковы
Стоимость контакта — это основа расчета. Без нее экономики не видно. Но она считает все звонки подряд, а часть из них повторные: вопрос не решили с первого раза, человек звонит снова, и платит за это АКЦ.
Эту долю показывает FCR: сколько вопросов закрывается с первого обращения. Пусть FCR = 75%: из 4 вопросов 3 решаются сразу, один уходит в повтор. Тогда из 20 000 контактов реально решенных вопросов будет 15 000, остальные 5 000 — это повторы. А расходы те же — все 9 000 €. Делим расходы не на количество обращений, а на решенные вопросы: 9 000 / 15 000 = 0,60 € за решение.
Одно решение стоит не 0,45 €, а 0,60 €. Разница в 0,15 € — это плата за повторы. Поэтому рядом со стоимостью контакта смотрят стоимость решенного вопроса (Cost per Resolution).
Все эти подсчеты нужны не просто так. Стоимость контакта показывает, во сколько обходится обработка обращения, а стоимость решения — сколько из этого уходит на повторы.
Поддержка с допродажами
Тот же центр можно посчитать с другой стороны. Если оператор решает вопрос клиента и дополнительно продает сопутствующую услугу, у АКЦ появляется еще один источник дохода: допродажа.
Допустим, из 20 000 обращений в месяц 600 завершаются допродажей. За каждую такую продажу заказчик доплачивает АКЦ 5 €.
Дополнительный доход: 600 × 5 € = 3 000 € в месяц.
Эти 3 000 € покрывают часть расходов проекта. Поэтому стоимость контакта снижается: было 0,45 €, стало 0,30 €. Те же операторы, тот же объем обращений, но экономика проекта лучше.
Вывод по кейсу: одна и та же работа АКЦ оценивается по-разному в зависимости от того, что считать:
- по контакту: 0,45 €;
- по решению: 0,60 €;
- с допродажами: 0,30 €.
Цифры не противоречат друг другу, а дополняют. Вместе они показывают, где АКЦ теряет и где может заработать.
Пример 2. Продающий АКЦ: прибыль за смену
В продажах заказчик платит АКЦ не за обработанный контакт, а за закрытую продажу. Поэтому и юнит здесь другой: не контакт, а смена (рабочий день) оператора. Вводные такие:
- оператор стоит АКЦ 30 € в день (те же €600/мес, что и в первом примере, поделенные на ~20 рабочих дней);
- за смену он делает 100 результативных звонков;
- конверсия 5%, то есть 5 продаж со 100 звонков;
- за каждую продажу заказчик платит АКЦ 6 €.
Считаем: 5 продаж × 6 € = 30 € дохода, а оператор стоит 30 €. Доход в точности равен затратам. Оператор отработал смену, а заработал ноль.
Зачем считать смену
Доход складывается из трех вещей: количества звонков, процента конверсии и цены продажи. По итогу смены сразу видно, принес оператор прибыль или убыток.
Что двигает смену в плюс или в минус
Конверсия вверх. Оператор закрывает не 5, а 6 продаж из 100, и конверсия уже 6%. Доход: 6 × 6 € = 36 €. Минус 30 € затрат и смена в плюсе (+6 € в день).
Конверсия вниз. В плохой день тот же оператор закрывает 4 из 100. Тут конверсия 4%. Доход: 4 × 6 € = 24 €. Минус 30 € и смена в минусе (−6 € в день). Никого не уволили, просто звонки шли хуже.
Дороже продажа. Продаж снова 5, но чаще идет дорогой тариф, и средняя выплата растет с 6 € до 8 €. Доход: 5 × 8 € = 40 €. Уже +10 € к смене, за счет качества сделки, а не количества.
Вывод по кейсу: одна и та же смена может выйти в ноль, в плюс или в минус. Все зависит от того, как идут звонки. В продающем АКЦ нет смысла считать только контакты: важен результат, а его лучше видно на уровне смены. Как вывести смену в плюс, разберем ниже.
Способы поднять прибыль без найма
Во всех примерах слабое место не в нехватке людей, а в том, как они работают: простои, повторные звонки, рутина, которую можно не делать вручную. Вот способы поднять прибыль теми же силами:
- Сократить простои оператора. Между разговорами время уходит на набор номеров, недозвоны, перерывы и постобработку. Автообзвон снимает самую большую часть. Он сам набирает и отсеивает невалидные контакты, поэтому за смену выходит заметно больше разговоров, а с ними и прибыли. Перерывы, постобработку и качество базы подтягивают отдельно: расписанием, скриптами и чисткой контактов.
- Поднять FCR. Нужно дать оператору все для решения с первого раза: историю обращений, готовые ответы и право закрыть вопрос без перевода в другой отдел. Меньше повторных звонков, значит меньше работы, за которую АКЦ платит, но не получает.
- Поднять конверсию. В продажах прибыль смены решает именно конверсия: даже небольшой прирост выводит оператора из нуля в плюс, без единого нового сотрудника. Растят ее подсказками, скриптами и разбором звонков: видно, где оператор теряет клиента, что сработало у сильных и чему учить остальных.
- Поднять средний чек. Те же продажи за смену приносят больше, если чаще уходит дорогой тариф или к продаже добавляется сопутствующая услуга. Доход растет при той же нагрузке. Здесь помогают сценарии разговора, которые подсказывают оператору, когда и что предложить.
- Добавить допродажи (где уместно). Там, где сервис касается продукта, который можно расширить, оператор заодно предлагает докупить. Работает не везде. В техподдержке или госуслугах это лишнее. Это дополнительный доход, который покрывает часть расходов центра, и поддержка начинает частично оплачивать сама себя.
- Автоматизировать простое. Типовые вопросы («где заказ», «какой баланс») перевести на IVR или бота, чтобы их не брал живой оператор. Так с операторов снимается заметная доля обращений, а вместе с ней и расходы на обработку. Важно: боту отдают только простое, иначе клиент все равно прорвется к оператору, и оплатятся оба контакта.
- Дать операторам скрипты и подсказки. Подсказка на экране: что ответить, что предложить, как снять возражение. Это сокращает время разговора (AHT), поднимает конверсию в продажах и FCR в поддержке без потери качества.
У всех этих способов есть граница: качество обслуживания. Экономия имеет смысл, пока клиент остается доволен. Если в погоне за цифрами падает уровень сервиса, часть клиентов уходит, и потери перекрывают всю экономию. Поэтому любые изменения стоит отслеживать вместе с лояльностью клиентов.
Где брать цифры? Отчеты Оки-Токи
Если АКЦ уже работает с Оки-Токи, поиск показателей сводится к нескольким отчетам.
- Сводный отчет по звонкам отображает общее количество обращений за нужный период. Его можно взять как по колл-центру целиком, так и в разбивке: по типу звонка, очереди, автообзвону, оператору или группе. Такая детализация позволяет считать юнит не только в целом по центру, но и точечно (по конкретному проекту или команде).
- Отчет по FCR — доля обращений, закрытых с первого раза, и повторные обращения.
- Сводный отчет по статусам пользователей показывает, сколько времени оператор фактически был в операторском месте. В отчете можно взять метрики по длительности нахождения оператора в разных статусах.
- Конверсия продаж считается двумя способами:
- по Журналу анкет, если продажа фиксируется ответом в сценарии оператора. Если сценариев несколько, отчеты можно посмотреть по каждому отдельно и сложить результаты.
- по Журналу звонков через хештеги. Подходит для нескольких скриптов сразу: один хэштег можно привязать к разным ответам в разных сценариях оператора. Достаточно отфильтровать звонки по хештегу «Продажа» или «Допродажа» и получить общее количество.
Дальше конверсию считают вручную: число продаж делят на число результативных звонков и умножают на 100. Например, 50 продаж на 1 000 звонков — это 50 / 1 000 × 100 = 5%.
- Финансовый отчет — затраты на платформу.
Метрики для расчета дает Оки-Токи: обращения, FCR, рабочее время, конверсию и другие показатели. А расходы (зарплаты, аренду, телефонию, налоги и админзатраты) знает финансовый отдел АКЦ. Дальше дело за малым: собрать показатели и посчитать стоимость юнита.
Юнит-экономика показывает реальную стоимость работы контакт-центра: контакта, решения или смены оператора. Начните с одного проекта: посчитайте стоимость юнита и проверьте, где теряется прибыль. А инструменты Oki-Toki помогут оптимизировать необходимые процессы.
Больше о работе аутсорс-центров читайте в подборке ниже:
- Особенности ПО для аутсорсингового колл-центра
- Почему колл-центр на аутсорсе не растет (и что с этим делать)
- Гибкий график или фиксированные смены: что выгоднее аутсорсу?
- Аутсорс: Почему заказчики уходят от подрядчиков