Почти каждый руководитель аутсорс-колл-центра рано или поздно сталкивается с одной и той же ситуацией. Достаточно операторов, проекты работают, график составлен заранее. Но в какой-то момент начинают появляться проблемы: в одни часы сотрудники сидят без нагрузки, в другие — очередь растёт, SLA проседает, а супервизоры срочно ищут, кого вывести в смену.
Тогда возникает закономерный вопрос: может проблема не в количестве операторов, а в графике работы?
Одни колл-центры годами работают по фиксированным сменам и не собираются ничего менять. Другие активно переходят на гибкое расписание и стараются подстраивать загрузку под реальный поток обращений. У каждого подхода есть свои плюсы и свои подводные камни, об этом расскажем в статье.
Почему фиксированные смены до сих пор остаются популярными
Если посмотреть на большинство аутсорс-проектов, то фиксированный график встречается чаще всего. Причина проста: им легко управлять.
Есть смена с 9 до 18. Есть сотрудники, закрепленные за проектом. Есть понятный график на месяц вперёд.
Руководитель заранее знает:
- сколько операторов будет на линии;
- кто работает в конкретный день;
- какие часы закрыты полностью;
- как рассчитывать нагрузку.
Для проектов с прогнозируемым потоком обращений это действительно удобно.
Например, если колл-центр обслуживает интернет-магазин, который работает только в будние дни, или линию поддержки с относительно стабильным количеством звонков, фиксированные смены помогают поддерживать порядок без лишних сложностей.
Но есть одна проблема. Сегодня всё меньше проектов работают в стабильном режиме.
Когда фиксированные смены начинают мешать
На старте фиксированные смены кажутся идеальным решением. Все знают свое расписание, руководителю проще планировать работу, а супервизоры не тратят время на постоянные перестановки. Но чем больше становится проектов, тем чаще график начинает спорить с реальностью.
Утром операторов слишком много. Вечером — недостаточно. Один проект почти не дает звонков, другой внезапно получает двойную нагрузку после запуска рекламы. Автообзвон вообще может изменить картину за один день.
И получается странная ситуация: сотрудники есть, рабочие места есть, а ресурсов все равно не хватает.
Тогда начинается привычный для многих аутсорсов режим: срочные перестановки, просьбы остаться после смены, поиск подмены и постоянные попытки закрыть очередной пик нагрузки. А ведь ещё вчера казалось, что график составлен идеально.
Почему всё больше аутсорсов смотрят в сторону гибких графиков
Когда-то фиксированные смены были практически единственным вариантом. Проекты работали предсказуемо, нагрузка менялась не так сильно, а большинство операторов находились в одном офисе.
Сегодня ситуация выглядит иначе.
Утром спокойно, после обеда резко увеличивается поток звонков. Завтра заказчик запускает рекламную кампанию, и количество обращений вырастает вдвое. Через неделю стартует новый проект или автообзвон, который требует дополнительных ресурсов буквально на несколько дней.
В таких условиях становится сложно жить по расписанию, составленному месяц назад.
Именно поэтому многие аутсорс-центры начинают добавлять больше гибкости в планирование смен. Не потому что это модный тренд и не потому что сотрудники этого требуют. Просто нагрузка стала менее предсказуемой.
Когда часть операторов может подключаться в пиковые часы, брать короткие смены или закрывать отдельные задачи, руководителю проще управлять ресурсами. Вместо срочного поиска новых сотрудников можно перераспределить уже существующую команду.
Отдельную роль сыграла и удаленная работа. Сегодня далеко не каждый оператор готов работать только по классической схеме с утра до вечера. Кому-то удобнее выходить во второй половине дня, кто-то совмещает работу с учёбой, а кто-то выбирает несколько коротких смен в неделю вместо стандартной пятидневки.
Для колл-центра это означает более широкий выбор кандидатов и больше возможностей закрывать часы без постоянного найма.
Где гибкий график дает сбой
На первый взгляд может показаться, что гибкий график способен решить любую проблему с загрузкой. На практике все немного сложнее.
Если не планировать нагрузку, гибкость превращается в хаос. Самая частая ошибка — разрешить сотрудникам самим выбирать смены без учета потребностей проектов.
В результате операторы выбирают самые удобные часы, а периоды с высокой нагрузкой остаются без покрытия. Руководитель снова возвращается к ручному управлению, только теперь задач становится еще больше.
Гибкий график работает только тогда, когда есть понимание реальной нагрузки и инструменты для её контроля.
В итоге выигрывает не тот колл-центр, который сделал график максимально свободным или максимально строгим. Выигрывает тот, кто понимает свою нагрузку. Когда видно распределение звонков по часам, активность очередей, занятость операторов и показатели SLA, становится проще принимать решения и вовремя усиливать смены там, где это действительно нужно.
Что работает на практике
Если посмотреть на колл-центры, которые давно работают с несколькими заказчиками одновременно, можно заметить одну интересную закономерность.
Большинство из них давно перестали выбирать между фиксированным и гибким графиком. Вместо этого они совмещают оба подхода.
Часть команды обеспечивает стабильное покрытие проекта и работает по понятному расписанию. Остальные подключаются тогда, когда это действительно нужно: в периоды высокой нагрузки, во время запуска новых кампаний или сезонных всплесков обращений.
Такой подход помогает избежать крайностей. Не приходится держать избыточный штат «на всякий случай», но и риски остаться без операторов в важный момент становятся значительно ниже.
По сути, колл-центр получает дополнительный запас прочности. А для аутсорса это зачастую оказывается гораздо важнее, чем спор о том, какой график лучше сам по себе.
Как помогает Оки-Токи
Когда речь заходит о графиках, проблема обычно не в самих сменах. Проблема в том, что руководитель не всегда понимает, где действительно не хватает людей, кто перегружен, а кто простаивает.
Поэтому начинать стоит не с перестановки смен, а с цифр.
В Оки-Токи можно отслеживать загрузку операторов, распределение обращений по часам, активность очередей и эффективность работы по каждому проекту. Когда видно реальную картину нагрузки, решения становятся намного проще.
Например, виджет «Показатели» помогает в реальном времени отслеживать KPI команды. Система сразу покажет, если сотрудник опоздал на смену, ушёл раньше времени или пропустил рабочий день. А если важно быстро реагировать на такие ситуации, можно настроить уведомления или интеграции через API — информация о нарушениях графика автоматически отправится ответственным сотрудникам.
Для руководителей особенно полезен мониторинг операторов в реальном времени. Видно, сколько сотрудников сейчас на линии, хватает ли ресурсов для обработки обращений, есть ли пропущенные звонки и нарушения KPI.
Но видеть ситуацию — это только половина задачи. Важно ещё правильно планировать ресурсы. Именно поэтому многие аутсорс-центры используют WFM (Workforce Management) — подход к планированию нагрузки и рабочих смен на основе реальных данных. Когда понятно, сколько обращений приходит в разные часы и дни, проще составить расписание без простоев и перегрузок.
Планировать нагрузку помогают и смены. Руководитель может заранее распределить нагрузку с учетом количества обращений, а система будет следить за рабочим временем и графиками.
*Если оператору в Оки-Токи нужно поменять смену, ему не обязательно искать супервайзера в чатах или писать письма. Запрос можно отправить прямо из рабочего места, а супервайзер увидит его и примет решение.
Отдельно стоит отметить KPI. Они помогают не только следить за дисциплиной, но и понимать, хватает ли людей на проекте. Иногда кажется, что нужно срочно нанимать новых операторов, а на практике оказывается, что проблема в расписании или распределении нагрузки.
Для мотивации можно использовать бонусы и штрафы, которые привязаны к KPI и другим показателям. Система сама посчитает результаты по заданным правилам.
А чтобы не собирать данные по разным отчетам, в Оки-Токи есть рапорты — автоматические отчеты. Они формируют сводку по рабочему времени, занятости операторов, опозданиям, ранним уходам и другим важным показателям и отправляют её на электронную почту.
Особенно заметна польза таких инструментов в омниканальных командах, где сотрудники работают не только со звонками, но и с чатами, email и мессенджерами.
Если в одном канале обращений становится меньше, руководитель видит это сразу и может перераспределить операторов на другие задачи без лишней суеты и ручных расчётов.
Что выгоднее в итоге
Если проект работает в стабильном режиме и нагрузка хорошо прогнозируется, фиксированные смены остаются простым и понятным вариантом.
Если колл-центр обслуживает несколько клиентов, запускает автообзвон, работает с чатами и регулярно сталкивается с изменением нагрузки, без элементов гибкого планирования становится всё сложнее.
Поэтому сегодня вопрос обычно звучит не «фиксированный или гибкий график». Гораздо важнее другое: насколько график соответствует реальной нагрузке.
Когда расписание строится на данных, а не на предположениях, выигрывают все: операторы получают комфортные условия работы, руководители — меньше проблем с планированием, а заказчики — стабильный сервис независимо от сезона и объема обращений.
Именно поэтому многие аутсорс-колл-центры постепенно уходят от жестких схем и выбирают более гибкое управление. Не потому что это модно, а потому что современная нагрузка требует именно такого подхода.
