Оки-Токи — это облачный сервис для колл-центров, в котором много возможностей для организации рабочего процесса, построения отчетности и создания настроек под различные идеи для бизнеса. Из-за большого функционала становится необходимым наличие грамотной технической поддержки, которая всегда, а главное — вовремя, ответит на вопрос и найдет решение проблемы. Именно про это наша статья, то есть как в Оки-Токи организована тикет-система для обработки обращений клиентов.
Наша тикет-система существует уже более двух лет. Первый тикет от клиента был создан в июле 2018 года. С тех пор мы тестировали, наблюдали и добавляли инструменты для удобства клиентов при работе в тикетах и для мониторинга качества работы сотрудников нашей техподдержки. Мы делали это для себя и впервые, поэтому улучшения появлялись по мере осознания необходимости в них.
Статья относится к продукту «Облачный колл-центр».
Проблемы, которые мы хотели решить на старте
- Отсутствие обработки заявок от клиентов. Это была наша основная проблема, для решения которой нами была разработана тикет-система. В то время мы использовали для связи с клиентами только Skype, а значит, все жалобы, консультации и предложения писали в «Общие чаты». Немалая часть из них «терялась» под более поздними сообщениями в чате.
- Отсутствие персональной ответственности за решение вопроса, с которым обратился клиент. Это провоцировало ситуации, когда сотрудники могли не брать в работу обращения, в расчете, что ей займется кто-то другой.
- Сложно контролировать процесс решения проблемы. Зачем мониторить ситуацию, если клиент потом как-нибудь сам о себе напомнит.
- При работе через Skype сложно оценить как вклад отдельного сотрудника, так и в целом эффективность техподдержки.
В общем, проблемы не уникальные, широко известные, а их решение сводится к реализации двух инструментов: менеджмент тикета и мониторинг эффективности, вороха украшений и свистелок.
Менеджмент тикета
- Клиент создает тикет, выбирает тип обращения и сам закрывает его, если предложенное решение проблемы ему подходит.
- Сотрудник техподдержки и клиент переписываются в чате и фиксируют изменение состояния тикета с помощью смены его статусов. У каждой стороны есть свои разрешенные статусы. Техподдержка может установить «Ожидание данных» (когда для решения проблемы от клиента требуется дополнительная информация), «Отложен» (с таймером приостановки работ по тикету), «В разработке» (если для решения требуется участие программистов. Статус в таком случае сопровождается выбором инженера, номером задачи в Jira и сроком исполнения.
Мониторинг эффективности службы техподдержки
- Подготовка и рассылка на почту ежедневных/ежемесячных отчетов:
- Статистика по созданным и закрытым тикетам за период
- Данные по общению в тикетах: среднее число сообщений в тикете и средняя длина сообщений с группировкой по сотрудникам
- Сводная таблица по статусам тикетов и сотрудникам
- Сводный отчет по отклоненным решениям в тикетах (с группировкой по компаниям и ответственным)
- Топ компаний по тикетам и типам (проблема/консультация/идея)
- Средняя длительность статусов в тикетах с группировкой по ответственным
- Алерты (количество дисциплинарных нарушений в связи со статусами у каждого из пользователей)
- Число оценок (лайков/дизлайков) на сообщения в тикетах
- Список тикетов «В разработке», сдача которых переносилась более чем один раз.
- Дисциплинарные нормативы — алерты. Для каждого статуса в «Таймаутах тикетов» создан таймер с интервалами (от одного до трёх). Они соответствуют степени дисциплинарного нарушения. Сводная таблица по нарушениям в регулярном отчете отражает тип, число и степень нарушений регламента работы техподдержки при обработке тикетов.
- Гибкое персональное расписание графика работы техподдержки. На них опираются алерты о нарушениях дисциплины, а также автораспределение тикетов.
- Тикет-система и KPI. Например, по результатам месяца у сотрудника техподдержки доля отклоненных решений не должна превышать 20% (т.е., не больше 1 отклоненного на 5 предложенных решений)
- Реакции (лайки, дизлайки), оценки тикетов и возможность оставить отзыв
Дополнительные инструменты
- Система может автоматически назначить тикет на свободного сотрудника или изменить ответственного, если предыдущий сотрудник техподдержки «забыл» о тикете и нарушил дисциплинарный лимит по обработке статусов тикета;
- Удобный набор фильтров и форма для поиска любого активного тикета;
- Скрытые сообщения в тикете — полезны для обсуждения и заметок внутри техподдержки;
- Два типа взаимодействия с Telegram:
- рассылка информации о новых тикетах и изменениях в существующих (для сотрудников техподдержки)
- сообщения о тикетах с низкими оценками, негативными реакциями или дисциплинарными алертами, тикет-система для руководства
- Оповещения или «Broadcast» — глобальные сообщения о поломках, внедрениях и плановых работах
Что мы получили?
- По отзывам клиентов в рабочих чатах и в сервисах для отзывов, техническая поддержка Оки-Токи находится в топ-3 главных преимуществ Оки-Токи
- Появилось понимание, к каким клиентам стоит подойти комплексно в плане решения сложных вопросов;
- На основе полученных данных мы уже сейчас можем оценивать, какому разделу системы нужно уделить больше внимания.
- «Сотрудник техподдержки старается изо всех сил или только делает вид?». Такой вопрос я себе уже не задаю: всё на бумаге, в цифрах и долях. Кроме того, стало проще рассчитывать потребность в людях, поощрять за успехи или журить за их отсутствие.
Сейчас я могу сказать, что мы довольны тем, что сделали. Гибкость, функциональность, контроль, автономность — то, чего всегда не хватало техподдержке и что хотело руководство. Это, разумеется, не final version — у нас есть список идей, глобальных и поменьше, над которым мы активно работаем, но все критически важные идеи мы уже воплотили.
Дополнительно
- Про тикетную систему Оки-Токи можно почитать еще в одной статье.
- В скором времени тикетная система Оки-Токи модернизируется в наш новый продукт «Чаты», что расширит возможности коммуникации с техподдержкой.
Станислав Лучкин
Илона Чернякова
