Оки-Токи — сервис для контакт-центров, который всегда отличался фанатизмом к обновлениям и развитию продуктов автоматизации АТС для звонков. Несколько лет назад мы начали добрую традицию подведения итогов работы за год. Как оказалось, эта работа может быть полезна не только нашим клиентам, но и нам — только собрав все достижения в кучу, появляется возможность дать себе итоговую годовую оценку 🙂
Проделанная работа ТП и разработчиков
- Команда Оки-Токи в этом году обработала 3474 обращения в тикетную систему.
- На основе ваших обращений, было произведено 375 исправлений и улучшений
- Всего за 2022 год разработчики выполнили 1903 задачи по обновлению и улучшению системы.
Крупные новшества
Запустить новый обзвон ещё проще и быстрее!
Мы убрали связь автообзвона с очередью — теперь (наконец-то!) это два независимых инструмента. Важные для операторов настройки были отдельно интегрированы в автообзвон из очереди (вкладка “Операторское место”). Обновление особенно пришлось по вкусу компаниям с голосовой рассылкой! Подробнее смотрите на youtube.
Доверьте бизнес-почту и мессенджеры своим операторам
Мы разработали рабочее место оператора для обработки чатов из мессенджеров компании.
- Простая интеграция в несколько действий;
- Система распределения чатов по ответственным;
- Связка с CRM Оки-Токи;
- Поддержка KPI и SL менеджеров при работе с чатами клиентов;
- Широкая поддержка API.
Подробнее читайте в отдельной статье на блоге, а вот видеопрезентация.
Доверьте рутинную коммуникацию с клиентами роботу
На основе технологий синтеза и распознавания речи, а также благодаря возможностям ИИ, мы сделали робота, который:
- Подключается в 2 клика в сценарии звонка;
- Мультиязычный;
- Поддерживает несколько вариантов ответа;
- Подглядывает в FAQ и переспрашивает, если не расслышал ответ.
Пользуйтесь сервисом для контакт-центров на комфортном для Вас языке
- Добавили поддержку турецкого и польского языка в интерфейсе и на блоге;
- Поддержка языков теперь автоматизирована;
- Список языков будет расширяться.
Доверьте нашей автоматизации “уборку мусора” в компании
Добавлена система автоархивации устаревших объектов. Если пользователь, очередь или, к примеру, автообзвон Вашей компании очень давно не использовался — администратору будет предложено добавить их в архив, из которого, если очень нужно, можно их восстановить. В настройках компании можно настроить условия для поиска устаревших элементов.
Читайте нас в Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud
Весной этого года Оки-Токи обзавелся собственным телеграм-каналов, где мы:
- рассказываем о всех важных обновлениях в системе;
- сообщаем о выходе новых статей на сайте;
- предупреждаем о плановых тех.работах и информируем об аварийных отказах сервиса.
Определение часового пояса (МИР)
Определение часовых поясов по цифровому префиксу номера телефона теперь работает для всего мира. Часовой пояс абонента определяется при импорте в автообзвон или при ручном звонке из “операторского места”. Эта опция обычно используется в паре с параметром “Расписание клиента”, ограничивающим звонки клиенту во внеурочный час.
Управляйте перезвонами в операторском месте
Теперь оператор может создать задачу в автообзвон из операторского места.
- Добавлена возможность планирования звонка в автообзвон из истории звонков и для функции “Управление задачей”.
- Добавлен поиск по номеру телефона в истории звонков оперместа
- Доработана система уведомлений при переносе задачи через функцию “Управление задачей”
Чтобы запланировать звонок из истории, нужно зайти в подробности звонка, выбрать “Запланировать”, указать дату, время звонка и автообзвон куда задача будет добавлена. Необходимо наличие у пользователя роли с правом доступа к списку автообзвонов.
Оцените новую систему дубликатов CRM
Проверка на дубликаты контактов в СРМ больше не требует уникальных сочетаний полей — теперь достаточно определить поле контакта, которое наш сервис для контакт-центров будет считать уникальным, затем перейти в настройки и активировать проверку.
- При импорте контактов в CRM у вас в подсказке будет отображено какое поле сейчас используется при проверке дубликатов
- Больше не нужно указывать при каждом импорте уникальные поля.
- После активации проверка будет работать постоянно, а те контакты, которые не пройдут проверку, зафиксирует в результатах импорта.
Подробнее про импорт контактов в CRM читайте в отдельной статье на блоге.
Обучающий материал
Актуальная библиотека статей и заметок!
В третьем квартале мы переписали и актуализировали 150 + материалов на блоге Оки-Токи. Также, были обновлены все картинки к статьям и заметкам.
А ещё мы сделали полный перевод статей (включая изображения) на украинский, польский и английский язык. Список поддерживаемых языков нашего сервиса для контакт-центров будет пополняться.
Новые публикации
В этом году мы написали 25 новых заметок и статей. В большинстве материалов, мы сделали фокус на разборе отчетов и инструментов KPI
Видео на YouTube
Наш видеоканал пополнился 22 роликами и 16 Short’s-видео. От пошаговых инструкций до презентаций новых опций. Выберите свой Shorts-плейлист
- Shorts — Плейлист для супервизора;
- Shorts — Плейлист для оператора;
- Shorts — Плейлист для IT отдела.
Яркие, но не крупные обновления системы
Доработки и улучшения настроек входящей и исходящей линии
- Добавлена загрузка записи (сообщение или мелодия) для клиентов, поставленных на “Удержание”;
- Мелкие улучшения по опциям Очереди и подсказкам к ним
- “Оценка операторов” доработана и перенесена в сценарий звонка (кубик “Оператор”);
- Переработали инструмент для получения звонков с сайта — Webcall (статья по настройке инструмента запланирована на январь 2023);
- “Черный список” в настройках очереди обрёл новые возможности и получил собственную секцию во вкладке “Операторское место”.
KPI и SL
- Инструмент “Оценочные листы” для оценки качества обслуживания клиентов;
- Разработаны отдельные “Рапорты” по счетчикам KPI.
Отчеты
- VIP-очередь в отчете Журнал звонков;
- Выбор нужных столбцов при экспорте из Журнала звонков
- Новый проигрыватель записей звонка в Журнале звонков
- Опция “Фильтр звонков” перенесена в отчеты по звонкам;
- Отказались от “А/Б-Сторон” в журнале звонков в пользу понятий “Клиент/Участник”
- Поиск звонков со скрытым номером клиента;
Прочее
- Переработали страницу входа в интерфейс для омниканального рабочего места операторов;
- Сделали адаптированный формат календаря под языковые версии интерфейса;
- Скрытие номера клиента от операторов (премиум-опция)
- Теперь при назначении звонка на перезвон, оператор может использовать удобные временные шаблоны.
Команда Оки-Токи желает Вам побольше искусственного и автоматизированного в работе, а живого и искреннего — в жизни! С Новым Годом!
Стас Лучкин
