30.12.2022

Главные обновления 2022: сервис для контакт-центров

Какие обновления выпустил Оки-Токи в этом году? «Чаты», ИИ, робот-оператор и другие важные инструменты в нашем сервисе для контакт-центров.

Главные обновления 2022: сервис для контакт-центров

Оки-Токи — сервис для контакт-центров, который всегда отличался фанатизмом к обновлениям и развитию продуктов автоматизации АТС для звонков. Несколько лет назад мы начали добрую традицию подведения итогов работы за год. Как оказалось, эта работа может быть полезна не только нашим клиентам, но и нам — только собрав все достижения в кучу, появляется возможность дать себе итоговую годовую оценку 🙂

Проделанная работа ТП и разработчиков

  • Команда Оки-Токи в этом году обработала 3474 обращения в тикетную систему. 
  • На основе ваших обращений, было произведено 375 исправлений и улучшений
  • Всего за 2022 год разработчики выполнили 1903 задачи по обновлению и улучшению системы.

Крупные новшества

Запустить новый обзвон ещё проще и быстрее! 

Мы убрали связь автообзвона с очередью — теперь (наконец-то!) это два независимых инструмента. Важные для операторов настройки были отдельно интегрированы в автообзвон из очереди (вкладка “Операторское место”). Обновление особенно пришлось по вкусу компаниям с голосовой рассылкой! Подробнее смотрите на youtube.

сервис для контакт-центров: отвязка очередей от автообзвонов

Доверьте бизнес-почту и мессенджеры своим операторам 

Мы разработали рабочее место оператора для обработки чатов из мессенджеров компании. 

  • Простая интеграция в несколько действий; 
  • Система распределения чатов по ответственным;
  • Связка с CRM Оки-Токи; 
  • Поддержка KPI и SL менеджеров при работе с чатами клиентов;
  • Широкая поддержка API.

Подробнее читайте в отдельной статье на блоге, а вот видеопрезентация.

Омниканальный сервис для контакт-центров

Доверьте рутинную коммуникацию с клиентами роботу 

На основе технологий синтеза и распознавания речи, а также благодаря возможностям ИИ, мы сделали робота, который:

  • Подключается в 2 клика в сценарии звонка;
  • Мультиязычный;
  • Поддерживает несколько вариантов ответа;
  • Подглядывает в FAQ и переспрашивает, если не расслышал ответ.

Подключение автооператора к АТС

Пользуйтесь сервисом для контакт-центров на комфортном для Вас языке

  • Добавили поддержку турецкого и польского языка в интерфейсе и на блоге; 
  • Поддержка языков теперь автоматизирована; 
  • Список языков будет расширяться. 

Доверьте нашей автоматизации “уборку мусора” в компании 

Добавлена система автоархивации устаревших объектов. Если пользователь, очередь или, к примеру, автообзвон Вашей компании очень давно не использовался — администратору будет предложено добавить их в архив, из которого, если очень нужно, можно их восстановить. В настройках компании можно настроить условия для поиска устаревших элементов.

Система автоархивации старых объектов в Оки-Токи

Читайте нас в Telegram: Oki-Toki, CC in a cloud 

Весной этого года Оки-Токи обзавелся собственным телеграм-каналов, где мы:

  • рассказываем о всех важных обновлениях в системе; 
  • сообщаем о выходе новых статей на сайте; 
  • предупреждаем о плановых тех.работах и информируем об аварийных отказах сервиса.  

Определение часового пояса (МИР)

Определение часовых поясов по цифровому префиксу номера телефона теперь работает для всего мира. Часовой пояс абонента определяется при импорте в автообзвон или при ручном звонке из “операторского места”. Эта опция обычно используется в паре с параметром “Расписание клиента”, ограничивающим звонки клиенту во внеурочный час.  

Управляйте перезвонами в операторском месте

Теперь оператор может создать задачу в автообзвон из операторского места.

  •  Добавлена возможность планирования звонка в автообзвон из истории звонков и для функции “Управление задачей”. 
  • Добавлен поиск по номеру телефона в истории звонков оперместа 
  • Доработана система уведомлений при переносе задачи через функцию “Управление задачей”

Чтобы запланировать звонок из истории, нужно зайти в подробности звонка, выбрать “Запланировать”, указать дату, время звонка и автообзвон куда задача будет добавлена. Необходимо наличие у пользователя роли с правом доступа к списку автообзвонов.

сервис для контакт-центров: запланировать автоматический перезвон клиенту

Оцените новую систему дубликатов CRM

Проверка на дубликаты контактов в СРМ больше не требует уникальных сочетаний полей — теперь достаточно определить поле контакта, которое наш сервис для контакт-центров будет считать уникальным, затем перейти в настройки и активировать проверку.

  • При импорте контактов в CRM у вас в подсказке будет отображено какое поле сейчас используется при проверке дубликатов 
  • Больше не нужно указывать при каждом импорте уникальные поля. 
  • После активации проверка будет работать постоянно, а те контакты, которые не пройдут проверку, зафиксирует в результатах импорта.

Подробнее про импорт контактов в CRM читайте в отдельной статье на блоге.

Обучающий материал

Актуальная библиотека статей и заметок! 

В третьем квартале мы переписали и актуализировали 150 + материалов на блоге Оки-Токи. Также, были обновлены все картинки к статьям и заметкам. 

А ещё мы сделали полный перевод статей (включая изображения) на украинский, польский и английский язык. Список поддерживаемых языков нашего сервиса для контакт-центров будет пополняться.

Новые публикации

В этом году мы написали 25 новых заметок и статей. В большинстве материалов, мы сделали фокус на разборе отчетов и инструментов KPI 

Видео на YouTube

Наш видеоканал пополнился 22 роликами и 16 Short’s-видео. От пошаговых инструкций до презентаций новых опций. Выберите свой Shorts-плейлист 

Яркие, но не крупные обновления системы

Доработки и улучшения настроек входящей и исходящей линии

  • Добавлена загрузка записи (сообщение или мелодия) для клиентов, поставленных на “Удержание”;
  • Мелкие улучшения по опциям Очереди и подсказкам к ним
  • “Оценка операторов” доработана и перенесена в сценарий звонка (кубик “Оператор”);
  • Переработали инструмент для получения звонков с сайта — Webcall (статья по настройке инструмента запланирована на январь 2023);
  • “Черный список” в настройках очереди обрёл новые возможности и получил собственную секцию во вкладке “Операторское место”.

KPI и SL

  • Инструмент “Оценочные листы” для оценки качества обслуживания клиентов;
  • Разработаны отдельные “Рапорты” по счетчикам KPI.

Удобный отчет по соблюдению KPI операторов контакт-центра

Отчеты

  • VIP-очередь в отчете Журнал звонков;
  • Выбор нужных столбцов при экспорте из Журнала звонков
  • Новый проигрыватель записей звонка в Журнале звонков
  • Опция “Фильтр звонков” перенесена в отчеты по звонкам;
  • Отказались от “А/Б-Сторон” в журнале звонков в пользу понятий “Клиент/Участник”
  • Поиск звонков со скрытым номером клиента;

Прочее

  • Переработали страницу входа в интерфейс для омниканального рабочего места операторов;
  • Сделали адаптированный формат календаря под языковые версии интерфейса;
  • Скрытие номера клиента от операторов (премиум-опция)
  • Теперь при назначении звонка на перезвон, оператор может использовать удобные временные шаблоны.

Команда Оки-Токи желает Вам побольше искусственного и автоматизированного в работе, а живого и искреннего — в жизни! С Новым Годом!

Стас Лучкин

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Июнь 10, 2021 Оки-Токи: Как сделать отчет по sip звонкам

Подробная видеоинструкция, как сделать отчет по sip звонкам в сервисе Оки-Токи для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров.

Подробнее
photo
Вторник Июнь 27, 2023 ОКИ-ТОКИ: 5 ключевых вопросов о SLA

Узнайте, что представляет собой SLA в контакт-центре Оки-Токи и получите ответы на пять самых частых вопросов об этом сервисе для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров.

Подробнее