Рабочий день руководителя отдела продаж — это баланс между множеством задач. Лиды, отчёты, команда и клиенты требуют внимания. В этой статье рaсскажем, как организовать процесс, чтобы всё шло по плану и цели были достигнуты.
Роль и обязанности руководителя отдела продаж
Вы не просто старший, вы связующее звено между ожиданиями и реальностью. Отдел продаж — это система, где каждый элемент влияет на результат. Задача лидерa сделать так, чтобы все ее части работали вместе: лиды превращались в сделки, сделки в довольных клиентов, а клиенты в долгосрочное сотрудничество.
Обязaнности руководителя — не просто список из должностной инструкции, а целая стратегия, которая помогает шаг за шагом двигаться к результату. Вот как это выглядит на практике:
- При постановке целей не говорите “надо продать”. Учитывайте существующие ресурсы, умения сотрудников и рынок. Это не фантазия, это план, который реально можно достичь;
- Мониторинг продаж не просто просмотр графиков, а умение понять, где конкретно «застряла» сделка и как скорректировать курс прежде, чем клиент откажется;
- Анализ отчётов покажет, что работает, а что нет. Без этого невозможно управлять менеджерами продаж и корректировать действия для достижения результатов;
- Рекрутинг и найм новых сотрудников — это не просто обязанность, а способ отобрать кандидатов с потенциалом, которые улучшат коллектив;
- Хотите видеть прогресс в продажах — обучайте сотрудников. Покажите принцип работы на реальных примерах, разберите конкретный звонок — объясните, как зацепить клиента, когда говорить проще или эмоциональнее;
- Когда ведёте команду, это не только наблюдение за KPI, а помощь в сложных моментах: поддерживайте, заходите в разговор с клиентом, если ситуация этого требует;
- Организовать работу — не значит распределить задачи. Это постоянный контроль загруженности сотрудников, оптимизация рабочего процесса, обеспечение того, чтобы каждый знал свою роль, а вся команда двигалась в одном направлении.
Вы — связка, которая держит все процессы вместе. Успех не только в знаниях и опыте, а в том, как можно синхронно соединить все сферы, чтобы система работала плавно и без сбоев. Это и есть настоящая роль руководителя отдела продаж — не над, а рядом, на стыке процессов, людей и цифр.
Чем занимается руководитель отдела продаж?
Руководитель не ограничивается установкой “больше продавайте”. Он ставит понятные цели, даёт команде инструменты и ежедневно сверяет показатели. Ниже ключевые этапы, которые помогут РОП выстроить эффективный процесс.
Планирование и прогнозирование задач
Эффективное планирование и прогнозирование — это не про дедлайны “завтра всё сделать”, а про разработку продуманного маршрута развития и контроля результатов.
Чтобы прогнозировать задачи, можно использовать данные СRM и отчетность для мониторинга. Они покажут сколько лидов приходит и сколько завешается сделкой. На основе собранных данных вычислите конверсию — сколько из запланированного реально выполняется.
План может быть вариативным и содержать несколько сценариев развития событий, например: “минимум/стандарт/максимум”. Такой подход даст диапазон для выполнения.
Периодически нужно сверять факты с прогнозом, анализировать отклонения, вносить правки в задачи и перераспределять ресурсы. Грамотное планирование позволит понять, сколько можно сделать, не перегружая команду.
Определение ключевых показателей эффективности (KPI)
Чёткие и понятные KPI — основа успешной работы отдела продаж. С их помощью можно оценить, насколько эффективно команда выполняет свои задачи.
Для начала важно определить, какие именно показатели нужны для вашего отдела. Это могут быть такие метрики, как среднее время обработки звонка (AHT), скорость ответа клиента (ASA), загрузка операторов (Occupancy) или показатель отказов (Abandonment Rate). Эти показатели можно найти в “Рапортах” Оки-Токи. В секции “Общее” выберите “Международные показатели” и получайте данные автоматически за выбранный период: день, неделя, месяц.
Для продаж важны и такие значения:
- Конверсия — сколько звонков заканчиваются заключением сделки;
- Средний чек — это показатель того, сколько в среднем приносит один клиент;
- Количество сделок — сколько сделок удаётся закрыть за определённый период;
- Сколько времени на обработку тратится от первого касания до закрытия сделки;
- Уровень удовлетворенности клиентов (Customer Satisfaction Score) — насколько клиенты довольны сервисом.
В Оки-Токи можно фиксировать дополнительные показатели, например, опоздание и прогул смены, длительность статусов, анализ слов в стенограмме (речевая аналитика). Данные о срабатывании счетчика собраны в “Журнале KPI” и “Сводном отчете”.
С помощью KPI легче выявить области для улучшения и дать команде чёткие ориентиры для достижения целей. Важно, чтобы эти показатели были измеримыми и реалистичными, чтобы команда могла ориентироваться на них.
Регулярный мониторинг показателей продаж и отчётность
Постоянный мониторинг превращает продажи из рутинной работы в управляемый процесс, который:
- Помогает выявлять слабые места между воронками продаж и своевременно исправить проблемы;
- Поддерживает мотивацию команды — они видят свои результаты и знают, куда стремиться;
- Обеспечивает прозрачность: маркетинг, аналитика и руководство работают в одном ритме.
Собрать отчетность по работе отдела не составит труда, так как в Оки-Токи более 36 отчетов, которые помогают держать все под контролем. С ними легко ориентироваться в показателях, звонках, работе операторов, финансовых затратах и т.д.
Мониторить работу “в моменте” можно с помощью виджетов Оки-Токи. Основываясь на полученных данных, можно провести подробный анализ: какие отделы или менеджеры не успевают, какие звонки проходят не так. Внести корректировку, если выявили, что конверсия падает.
Регулярный мониторинг превращает продажи в управляемый процесс. Своевременная информация помогает быть в курсе, оперативно реагировать и поддерживать общий темп роста.
Обучение и поддержка менеджеров продаж (коучинг+ mentoring)
Коучинг и менторинг — это не просто “разбор звонков”. Это способ создавать команду, которая не только работает, но и постоянно учится. Такой подход помогает ловить слабые места “на лету”. Вместо “оптимизации по факту” вы прорабатываете проблему с оператором до того, как она станет критичной. Ваша роль как руководителя — выделять достаточно времени на каждого менеджера.
Запланируйте тренинги в своем графике если в команде есть менеджеры, которые просели в показателях и необходимо дополнительное обучение. Выберите формат:
- коучинг — это практические задачи и разбор звонков;
- менторинг — стратегия, развитие карьеры и личный рост.
Фиксируйте прогресс и изменения в показателях сотрудника после каждого дополнительного занятия. Мотивируйте операторов, ведь маленький бонус за улучшение работы не будет лишним.
В Оки-Токи есть не только инструменты для обучения, но и много полезных материалов для операторов, супервайзеров и в целом по работе колл-центра, собранных в блоге.
Коучинг и менторинг — не модный тренд, а системное решение. Команда, которая знает свои сильные и слабые стороны, отвечает за результат и продолжает расти.
Дополнительные задачи руководителя отдела продаж
РОП не только контролирует выполнение планов и работу менеджеров своего отдела, а взаимодействует со всеми подразделениями компании, ищет новые решения для развития бизнеса. Это нужно, чтобы обеспечить бесперебойную работу и вовремя адаптироваться к изменениям на рынке.
- Совместная работа с маркетингом помогает в подборе правильных сегментов аудитории и привлекает тех клиентов, которые заинтересованы в покупке. Это улучшает качество лидов и процент “горячих” возрастает;
- Сотрудничество с продуктом — руководитель отдела продаж должен быть на одной волне с командой продукта. Важно понимать, что продает его отдел и что продукт соответствует ожиданиям клиента. В рамках Customer Development РОП должен активно участвовать в анализе потребностей клиентов, чтобы товар или услуга действительно решали их задачи;
- Отчётность и взаимодействие с руководством — это способ показать свои результаты. Отчеты, которые подает РОП, не только отражают цифры, но и показывают стратегию, работу с клиентами и командой.
- Поиск новых инструментов и автоматизация процессов — тестирование новых сервисов, интеграций между системами и внедрение нового функционала способствуют развитию отдела.
Роль руководителя выходит за рамки просто управления продажами. Он должен координировать работу всех подразделений для достижения результата.
План руководителя отдела продаж
У начальника отдела продаж всегда много обязанностей, и порой уследить за всем непросто: руководить командной, мониторить продажи и проводить аналитику.
Чтобы не упустить ничего важного и сделать управление более эффективным, предлагаем вам план для организации работы.
Конечно же, это не четкая установка к действиям. Возможно, некоторые этапы руководитель может делегировать, а какие-то будут не актуальны в связи со спецификой работы компании. Но иметь под рукой “шпаргалку” всегда полезно, и не важно, опытный вы руководитель или только начинаете свою карьеру.
Руководитель отдела продаж — капитан корабля, который задает курс. Его задача — не просто управлять процессами, а выстраивать четкие цели, направлять команду, контролировать задачи и обеспечивать стабильный рост. Он должен понимать, что происходит на каждом этапе, анализировать данные, корректировать стратегию и поддерживать мотивацию команды. Это роль лидера, который не боится принимать решения и оперативно реагировать на изменения, чтобы команда всегда двигалась в нужном направлении.
