Это третья часть серии статей, посвященных адаптации операторов и менеджеров колл-центра. Не пропустите предыдущие: в первой части мы говорили про предварительные мероприятия, во второй — про собеседования.
В этой статье расскажем о следующем этапе — об обучении. Читайте, как организовать эффективное обучение менеджеров по продажам и операторов контакт-центров.
Цели адаптации операторов и менеджеров
Общая идея: начать интегрировать новичка в корпоративную культуру, не дожидаясь момента начала его самостоятельной работы.
Цели:
- Обеспечить такой уровень психологического комфорта для новичка, чтобы он мог наилучшим образом освоить учебную программу и принять содержание производственной культуры контакт-центра. Следствие с точки зрения компании — снизить отток персонала на этапе обучения (для групп из 4 и более человек условно-нормальным можно считать отток в 25-30% учащихся).
- Сформировать у новичка четкое представление о желательном и нежелательном с точки зрения организации поведении, то есть «инсталлировать в его разум» четкие «правила игры».
Структура обучения
Новичок должен освоить три учебных блока:
- Продукт
- Техники продаж и работы с клиентами, включая сценарии (скрипты разговоров)
- Работа в CRM/телефонии
Грамотно учить именно в таком порядке, но он часто нарушается. Логика: умение работать с CRM – технический навык. Владея знанием продукта и техниками продаж, можно работать даже без CRM. Кроме того, обучение работе в системе имеет свойство затягиваться и на выработку реально необходимых знаний и умений в рамках ограниченного учебного курса остается мало времени. Поэтому CRM – последняя в списке. Кроме того, обучение CRM c реальным знанием продукта проходит легче. Если техники продаж изучаются первыми, стажеру бывает сложно потом “переложить” их на реальный продукт. Поэтому логически сначала первым должен быть продукт, потом продажи, потом CRM.
Требования к правильному учебному плану
По наблюдениям, в 80% компаний учебные планы отсутствуют или составлены неудачно. Вот требования к хорошему правильному учебному плану:
- На каждые 10-15 минут занятий в плане должен быть отдельный конкретный пункт, в котором написано, что изучается, каким образом и как (с помощью чего) можно проверить результаты обучения по этому пункту. То есть на каждые 8 часов занятий в плане должно быть 32+ пункта. Менее детализированные планы не работают.
- Не менее 50% (а лучше – 70%) учебного времени должно быть выделено на выработку умений. Соответственно, теория – от 30% до 50% времени.
- Каждый новый учебный день должен начинаться с промежуточной проверки знаний и умений, которые были освоены в предыдущий день. Критически важно! Знания проверяются тестами и опросами, а умения проверяются практическими заданиями. Проверять умение тестами нельзя, это грубейшая ошибка (так же, как нельзя проверить тестами умение кататься на горных лыжах).
- Учебный план должен содержать короткие рассказы о примерах желательного поведения (способствует социальной адаптации стажеров).
- На каждый 8-часовой день обучения в плане должно быть предусмотрено не менее 6 практических упражнений.
- Должен быть предусмотрен финальный экзамен с четко определенными критериями назначения “проходного балла”: сдал-не сдал.
- Учебный план не должен подразумевать модели “сиди, ничего не делай и смотри”, это критическая ошибка, которая к концу обучения “отфильтрует” всех инициативных ребят, зато останутся те, которым нравится “сидеть и смотреть” (произойдет отрицательный отбор).
- Учебный план нужно предоставить всем стажерам в начале обучения.
| Что проверяем | Как проверяем | Проходной балл |
| Знания | Не менее 100 вопросов по продукту/услуге | 95% полностью правильных ответов |
| Умения | Не менее 10 проверочных упражнений, в т.ч. не менее 8 упражнений, моделирующих работу с клиентами | 8 и более упражнений выполнено без критических ошибок |
Согласование учебного плана
Обеспечьте процесс согласования учебной программы с прямыми руководителями менеджеров или операторов. Очень важно, чтобы они четко понимали ее содержание и могли вносить замечания и предложения по ее актуализации и совершенствованию, а также (важно!) требования к экстренному изменению. Иначе существует далеко ненулевой риск, что отдел обучения начнет передавать им не полностью подготовленный персонал. Поэтому важно периодическое (раз в 3-4 месяца) личное присутствие кого-то из руководства отдела продаж или телемаркетинга на занятиях для того, чтобы выявить отклонения обучения от фактических потребностей и дать обратную связь тренеру.
Учебная комната
| Требования | Примечания |
| Влажная уборка и проветривание два раза в день Обеспечьте раздевалку. Шубы и зонты, с которых стекает вода, в учебной комнате – это не весело. | Стажеры должны знать, что уборка проводится. Желательно ведение журнала чистоты рядом с входом с отметками о времени уборки. Демонстрируем стажерам внимание компании к деталям. Напомню, образец подхода к любой задаче, даже к такой простой как уборка, для стажера = команде к действию. Кстати, особенно в больших организациях и фирмах, работающих в выходные, обеспечьте чистоту туалетов к началу утренней смены понедельника. Если компания требует носить осенью-весной-зимой сменную обувь, стажеры тоже должны ее носить. |
| Комфорт | Я реально как-то в крупном банке видел зимой чуть теплые батареи в учебном центре. И случай далеко не единичный. Хотя кажется, чего уж проще обеспечить. Нужны стулья с подставками для письма |
| Стены должны работать | Дополнительный мотивирующий/адаптирующий фактор:
|
Дорожная карта знаний и умений
Дорожная карта знаний и умений является приложением к учебному плану и должна быть выдана стажерам вместе с ним (или можно выдавать блоками в рамках каждого дня занятий). Это таблица, строкам которой соответствуют учебные упражнения, а столбцам — умения, ради приобретения которых и выполняются упражнения. Вот пример фрагмента карты в области продаж (если на пересечении упражнения и умения стоит «+», это значит, что упражнение нужно для формирования умения):
| Упражнения | Умения | |
| Проходить секретаря | Устанавливать контакт с ЛПР | |
| “Полное имя” | + | + |
| “Я попал по адресу” | + | |
| “Мостик” | + |
|
Для операторов/менеджеров сервисных служб дорожная карта тоже строится. В идеале к каждому упражнению можно приложить описание. Смысл карты – показать стажеру, что, для чего и в каком порядке он делает.
Немного полезного веселья
Для формирования у стажеров желательного поведения, снимите ролик, аналогичный этому или используйте его (спасибо ребятам из МТС Рязань). Я этот ролик всем рекомендую, он веселый, понятный и хорошо запоминается. Кроме того, он короткий.
“Инсталляция” желательного поведения
Еще можно предложить очень хороший способ «внедрить стажерам в голову понимание любви к родине». Смысл, чтобы в процессе обучения тренер рассказывал операторам реальные истории из жизни компании, которые показывают, какое поведение является желательным, а какое — нет.
Вот пример такой истории (она, кстати, действительно имела место, свидетельствую, я работал в фирме, где это произошло):
Однажды в одном call-центре два оператора — девушки около 22 лет — были пойманы на своеобразных разговорах с абонентами-мужчинами: текст, который они проговаривали, шел строго по скрипту, но интонации… Это был самый настоящий секс по телефону. Обеим было предложено написать заявление «по собственному желанию». Самое интересное — когда сотрудницам было заявлено о расставании, они полностью отрицали свою вину, аргументируя это тем, что им никто не говорил, что нельзя так разговаривать на линии.
Сколько рассказывать? На практике достаточно примерно 25-30 различных историй на учебный курс, чтобы новички осознали границы допустимого.
Мотивационная схема на обучении
Если компания выплачивает стипендию за обучение, размер стипендии необходимо привязать к выполнению учебных заданий, которые предусмотрены планом. Можно регулировать размер выплаты коэффициентом “Выполнено учебных заданий правильно и с первой попытки/учебных заданий выполнялось” или классифицировать учебные задания по степени сложности от 1 (просто) до 3 (сложно) и делать фиксированные выплаты за выполнение тестов и заданий каждого типа. Условно: за правильное выполнение простого задания 100 рублей, за правильное выполнение сложного задания – 500 рублей.
Стипендия должна выплачиваться дополнительно к зарплате после отработки полного месяца, если стажер на финальном экзамене получит допуск к самостоятельной работе. Учебные задания должны быть указаны в “Дорожной карте”.
“Отсечка снизу”, то есть невыплата всей стипендии при невыполнении определенного числа или % заданий, не требуется.
Дополнительно в качестве немонетарного стимулирования на обучении можно использовать простые рейтинги – либо по числу правильно выполненных заданий (должно быть разделение на подрейтинги по теории и практике), либо по числу баллов, набранных стажерами в зависимости от сложности выполненных заданий.
Применять рейтинги можно только в сильных группах и только начиная с четвертого учебного дня.
Если компания использует рейтинговую систему для уже работающих менеджеров, то новичков после допуска к самостоятельной работе в этот рейтинг включать не надо – демотивируются. Нужно дождаться, когда они выйдут на целевые значения индивидуальных показателей.
