13.04.2021

Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.1. Предварительные мероприятия

Эта серия статей написана, чтобы помочь компаниям грамотно организовать адаптацию менеджеров, которые продают продукты/услуги по телефону и консультируют клиентов. Читайте!

fon

Цель адаптации с точки зрения бизнеса: сократить расходы из-за текучести персонала и некачественной либо недостаточно интенсивной работы менеджеров. По наблюдениям, свыше 60% и 80% оттока принятых на работу продавцов приходится на первую неделю и первые 3-5 месяцев работы соответственно. Полный и аккуратный расчет показывает, что замена одного сотрудника обходится в регионе в 40.000+ рублей, а в Москве – кратно больше.

Адаптация создает менеджеру такой объем комфорта и дискомфорта (это важно), при котором он мог бы спокойно сфокусироваться на работе с клиентами, но при этом не расслабляться. 

Важное замечание! У процесса адаптации должен быть ответственный за его результаты сотрудник (Owner). Этот сотрудник назначается письменным распоряжением директора. Нет ответственного – процесс не работает.

Когда начинается адаптация

Традиционно подразумевают, что в идеале адаптация начинается в первый день выхода менеджера на работу. Но что, если новичок буквально с порога увидит непонятные правила игры? Ситуации “мы вам не ту анкету дали, заполните другую” или “это старое описание схемы мотивации, новое еще не сделали, но мы так покажем” – и не редкость и явный сигнал: “готовься адаптироваться к беспорядку”. 

Аналогично, когда компания транслирует ценности в социальных сетях в виде “ура, пятниццо”, трудно надеяться привлечь на работу кого-то, кроме желающих просиживать кресло до выходных. И человек придет на собеседование, уже кое-что представляя о том, “как здесь принято”. Когда организация живыми примерами показывает приемлемое поведение – для новичка это равно команде к действию. 

Дружба начинается с улыбки, а адаптация – даже не с собеседования, а с первой “точки контакта” (просмотр соискателем вакансии, звонок HR-менеджера).

Вопросы и опасения новичка

Хороший продавец не отрабатывает возражения, он их не создает. Как и хороший продавец, грамотная компания заранее работает с вопросами и опасениями нового сотрудника. Если опасения не устранены, то они провоцируют избыточный стресс у новичка. А избыток стресса – это плохо для адаптации. И для работы плохо, потому что прямо влияет на эффективность обучения, производительность и результативность труда.

Какие опасения бывают? Вот типовой список:

  • Как отнесутся ко мне на собеседовании? Пройду ли я его?
  • Не обманут ли меня в вопросе оплаты труда?
  • Какими будут условия труда?
  • Как сложатся мои отношения с будущим начальником?
  • Как меня встретят коллеги? Что это за люди?
  • Я никогда этим не занимался, вдруг я не справлюсь? Будет ли у меня получаться?
  • Смогу ли зарабатывать достаточно?
  • Удастся ли мне проявить себя, чтобы меня заметили и дали возможность роста?
  • Как будет оцениваться моя работа? Будет ли оценка справедливой?

Если не проработать эти вопросы, вырастет риск потери нового соискателя до окончания обучения (на практике теряется до 2/3 кандидатов). Организация тратит ресурсы на привлечение персонала, но вакансии не закрываются. 

Правильная стратегия компании в отношении кандидата

… описывается очень простой формулой:

  • Мы тебя ждем
  • Мы тебя ценим и уважаем
  • Мы тебе поможем

Но если озвучить это соискателю, он не поверит. Красивые и правильные слова ничего не значат, нужны дела. Как показать делами уважение к человеку? Сделать взаимодействие простым и комфортным для кандидата, чтобы сэкономить его время. 

Предварительные мероприятия до собеседования

 

Пример как делают обычно Пример как можно улучшить
В телефонном интервью соискатель не получает ответа. Пример вопроса о зарплате:

— Какая у вас зарплата?

— Именно для того, чтобы обсудить этот и другие вопросы, я приглашаю вас на собеседование.

Другая проблема:
— Хочу устроиться к вам на работу
— А как вы о нас узнали?
(компания уже что-то хочет узнать для себя от соискателя, но еще не дала ему того, что он хочет знать о вакансии).

Это распространенная ошибка, она портит коммуникацию. 

Лучше не использовать подход «затащить на собеседование» и там «продать компанию». Если не ответить на базовые вопросы по телефону, то “продать” очно маловероятно — не снимутся базовые опасения.

— Какая у вас зарплата?

Вариант 1:

— Правильный вопрос! В среднем наши менеджеры получают 21.000 рублей в месяц. Но есть ребята, которые перевыполняют план, у них порядка 40.000 “чистыми” получается. [Если захотите, я вас после собеседования познакомлю, они сами расскажут]. Как вам это?

(Озвучивать, конечно, надо правдивые числа).


Вариант 2:
— В среднем наши менеджеры получают 21.000 рублей в месяц. Есть ребята, которые перевыполняют план, у них порядка 40.000 “чистыми” получается. Но в начале лучше ориентироваться на 21.000, сразу говорю, чтобы вас не дезинформировать.  Насколько вам НЕ подходит такой уровень дохода?

Вопрос “Откуда вы о нас узнали” задается либо в конце телефонного интервью (а не в его начале), либо в конце собеседования, но до того, как соискателю будет сообщено решение по его кандидатуре.

 

Перед собеседованием соискатель получает СМС в духе: “Вам назначено собеседование в компании «Лютик» в 16:00 21.06.16, адрес, телефон” Утром дня, на который назначено собеседование, соискатель получает СМС, упрощающее ему жизнь:

“Собеседование в компании «Лютик». Доброе утро, Алина. Ждем Вас сегодня 21.06.16 в 16:00 в нашем офисе по адресу …. Если будут сложности с поиском здания, позвоните …, встретим. GPS-координаты и гиперссылка на схему проезда. Руководитель отдела персонала, Ольга Синицына”

 

Соискателю приходится искать офис Указатели движения к офису размещены от на видных местах от остановки транспорта непосредственно до места сбора соискателей внутри офиса. На здании есть крупная вывеска с названием компании (не всегда возможно, но надо стараться размещать).

Я видел случай, когда каждый пятый соискатель «терялся» на 100-метровом маршруте между остановкой транспорта и офисом. Вход в здание был нетривиально расположен.

 

Неудобные диваны на ресепшн Продать неудобные диваны и купить удобные стулья (без колесиков) с подставками для письма. Если нужно заполнение анкеты, соискателю должно быть удобно это делать. Частое явление — скрюченные спины новичков, заполняющих анкеты, или их посадка спинами к входной двери.

Метод проверки – РОПу / руководителю контакт-центра лично заполнить 10-12 анкет подряд там, где это будет делать соискатели. Если удобно, то место пригодно.

 

Перегруженные анкеты:

«Укажите ваши паспортные данные и предыдущие места работы»

Предельно упрощенная анкета:

  • Имя и фамилия
  • Контактный телефон
  • Возраст
  • Гражданство, 
  • Населенный пункт и улица проживания
  • Согласие на обработку персональных данных

НЕ включаются в анкету:

  • Желаемый график 
  • Желаемый уровень дохода из расчета “на руки” после вычета налогов

Это обсуждается на переговорах с кандидатом

Заполнение анкеты не должно занимать более 60 секунд.

Дополнительную информацию, например, предпочтительный график на своем бланке зафиксирует рекрутер. Паспортные данные снимет отдел кадров при оформлении (оттуда же дату можно узнать дату рождения, чтобы потом поздравлять с праздником). Предыдущий опыт работы выясняется устно, о нем нужно поговорить. 

 

“Галереи славы” нет, либо она вялая. Транслируется то, что организация ценит людей и их результаты:

На реcепшне или в помещении, где проходит собеседование, то есть в прямой видимости кандидата должна быть “галерея славы” – фотографии лучших сотрудников.

Но есть пять тонкостей:

  • Рядом с фотографиями и именами-фамилиями “героев” должны быть краткие списки их достижений
  • В подписях к фотографиям должны быть не только достижения, но и сведения о наградах (премия, дополнительный оплачиваемый отпуск, повышение в должности etc.)
  • Фотографии должны быть профессиональными
  • Подписи к фотографиям должны быть выполнены крупным шрифтом: не у всех кандидатов хорошее зрение.
  • “Галерея славы” должна обновляться не реже раза в месяц, при этом кандидат должен видеть даты достижений. То есть должно быть понятно, что галерея “живая”.

Если все пять этих требований не соблюдены одновременно, галерея работает не очень хорошо или не работает.

Можно галерею заменить на экран телевизора и там транслировать презентацию, посвященную героям. Телевизор дает больше гибкости для предоставления информации.

 

В месте, где соискатель ожидает приглашения на интервью, отсутствует информация о компании Нужна «Книга о компании», включающая, как минимум следующие разделы (все обязательны):

  • О компании. Когда основана, количество филиалов, расположение головного офиса, любая информация, которая может показать фирму в позитивном ключе, например, список полученных отраслевых наград). Оптимально не более 3 абзацев, суммарно не более 20 предложений (кроме списка регалий).
  • Интересные истории. Суммарно до 2 страниц (5-6 историй из жизни компании или реальной практики менеджеров) — соискателю не должно быть скучно в ожидании собеседования.
  • Условия труда. Оргструктура, краткий список достижений руководителей отделов, наглядные схемы и фотографии рабочего места, процесса работы с клиентами, доступные графики смен.
  • Обучение. Текст интервью с действующим тренером, включая краткую биографию тренера. Цель: снять классический вопрос “есть ли у вас обучение?». Суммарно объем блока — не более 1 страницы.
  • Структура дохода менеджеров и порядок выплат. Возможности увеличивать свой уровень дохода. Желательно указывать дополнительные преимущества, например, что если дата выплаты зарплаты приходится на праздник или выходной, компания платит перед выходными.
  • Правила поведения. Должны быть с разъяснениями. Например, если написано, что в опенспейсе мобильный телефон надо ставить на бесшумный режим, надо объяснять, почему так: включенный звук отвлекает коллег (особенности обучения взрослых — запрета не достаточно, должно быть разъяснение).
  • Краткая биография и профессиональные достижения директора
  • Интервью с генеральным директором о целях и задачах компании, обращение к новым сотрудникам.


Больше в книге ничего не нужно, помещения для работы и приема пищи демонстрируются на экскурсии по компании после положительного решения по кандидатуре. Фотографии «дружного коллектива» могут оказывать противоположный ожидаемому эффект, акцентируя опасения соискателя: “у них коллектив уже сложился, примут ли меня в него”.

Формат книги — А4. Не пожалейте денег на дизайн и верстку — книга должна выглядеть «корпоративненько».

Не забудьте получить письменное согласие всех сотрудников, упомянутых в книге

 

Важно! Техника безопасности:

 

Пример как делают обычно Пример как можно улучшить
Возможны ситуации, когда поток соискателей внутри офиса «пересекается» с «потоком» сотрудников, которые решают вопросы с бухгалтерией и отделом кадров. Возможные «пересечения» потоков следует искоренить. Не должно быть [даже в потенциале] ситуации, когда новичок услышит и увидит интервью перед увольнением, этапы оформления любых кадровых документов или процесс «разборок» действующего сотрудника с бухгалтерией (например, если тому что-то «не доначислили»).

При внимательном рассмотрении обычно оказывается, что такая возможность существует практически повсеместно, даже при наличии выделенных комнат для бухгалтерии и отдела кадров: часть разговоров все равно имеет тенденцию к «перетеканию в коридоры», особенно в небольших организациях.

Метод проверки — «тайный соискатель». Кстати, особенно весело постоять рядом с работающими операторами в курилке — можно узнать о компании массу интересного, еще не заходя в офис. Поэтому путь новичка по возможности должен проходить в отдалении от места для курения. 

 

В следующей части мы подробнее расскажем, как проводить собеседование, чтобы быстро найти нужных вам специалистов.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
08.12.2020 Инструкция Оки-Токи: Рабочее место оператора

Обзор основных функций в оперместе Оки-Токи.

Подробнее
photo
17.06.2019 Как хранятся файлы записей разговоров? Надёжно и просто!

Для хранения файлов вы можете использовать хранилище Оки-Токи, а также хранилище Google, Yandex, Dropbox. Как? Читайте в этой заметке!

Подробнее