07.05.2021

Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.4. Коммуникация с командой

В этой части поговорим об особенностях коммуникации с новичками в компании: советы и лайфхаки для обеих сторон.

Адаптация менеджеров по продажам и операторов контакт-центров Ч.4. Коммуникация с командой

В этой части поговорим об особенностях коммуникации между новичками и «старичками» компании: советы и лайфхаки для обеих сторон.

Не пропустите наши предыдущие статьи про адаптацию операторов и менеджеров про продажам:

Практическая демонстрация навыков тренера

Критически важно! На обучении тренер должен уметь сам показать правильную технику работы с реальными клиентами. Включают громкую связь и тренер выполняет/принимает демонстрационные звонки. Особенно касается продаж. Если тренер не в состоянии сам продемонстрировать владение техниками продаж на личном примере, обучение можно считать проваленным, потому что не получится добиться доверия со стороны стажеров и все правильные слова тренера останутся просто словами.

В цифрах, нужно 10-12 демонстраций на учебный курс по продажам. В идеале в начале курса тренер включает для прослушивания звукозаписи удачных продаж работающих менеджеров и своих личных продаж, а перед началом обучения CRM сам демонстрирует навыки. Необязательно все разговоры закончатся удачно, надо объяснить стажерам, что это нормально и разобрать все разговоры вместе с ними в ключе “как вы считаете, что нужно было сделать по-другому/лучше’.

Если сильно боитесь рисков, можно обойтись только звукозаписями диалогов тренера, но тогда, скорее всего, эффективность любых коллекций best calls, которые будут разобраны со стажерами, с точки зрения обучения будет невысока. И вообще, зачем нужен такой тренер, который сам не умеет того, чему учит?

Лайфхак: если директор решит посетить учебные занятия, будет отлично, если тренер попросит его смоделировать разговор с ЛПР (тренер за менеджера, директор – за ЛПР), а потом разобрать диалог вместе с группой. Именно руководители в состоянии дать дельные реальные советы из практики, но тренеры не всегда могут это сделать. Кроме того, участие высшего руководства компании в обучении является сильным мотивирующим фактором, а рассказы топ-менеджеров о собственном опыте вызывают у подчиненных очень большой интерес, вот почему так важно их привлекать. Единственное, что нужно предварительно сделать, так это убедиться, что принявшие участие в обучении руководители правильно владеют техникой предоставления обратной связи и понимают особенности обучения взрослых. В некоторых случаях, например, в процессе базового обучения, целесообразно приглашать не высших руководителей, а операционных менеджеров. При этом, конечно, нужно исходить из здравого смысла и соотносить масштаб и цели учебной задачи с объемом компетенций приглашенного на тренинг носителя опыта.

Принцип “овеществления”

Еще очень круто обеспечивать наглядность того, что тренер рассказывает о правилах поведения. Например, если он объяснит, что менеджеры входящей линии должны соблюдать рабочий график, потому что незапланированное отсутствие одного из них создает дополнительную нагрузку на коллег, это будет, возможно, понятно, но не наглядно.

Веселенькое упражнение, которое создает наглядность, выглядит так:

Тренер почти полностью наполняет стакан (лучше пластиковый) водой, ставит его на стол, и просит членов группы удерживать стол на весу. Когда участников несколько, несложно держать стол ровно, чтобы вода не проливалась и стакан не падал. Затем тренер по одному «отправляет участников в незапланированный перерыв» (просит отойти от стола) так, чтобы столешница наклонялась. В конце концов, либо вода проливается, либо стаканчик падает — оставшиеся участники не могут справиться с «входящей нагрузкой».

Лайфхак для знакомстве стажеров между собой

Как лучше на вводном обучении представлять новичков друг другу?

Еще на собеседовании рекрутер должен зафиксировать 2-3 положительных факта о кандидате (например, начал работать с 16 лет, на предыдущей работе был отмечен руководством etc.). Эта информация передается тренеру. 

Когда тренер представляет новичка группе, он выводит на экран слайд с [фото новичка], фактами, которые зафиксировал рекрутер, и отзывом рекрутера (до этого момента отзыв не озвучивается). Отзыв в любом случае будет положительным, поскольку кандидат был приглашен на обучение. Содержание слайда тренер озвучивает голосом.

Получаются хорошие эффекты:

  • Необычное представление лучше запоминается.
  • Новички видят, что представители компании проявили к ним внимание, запомнили их. И понимают, что вопросы на собеседовании им не просто для проформы задавали. И вообще…транслируется, что никто не забыт, ничто не забыто, компания помнит хорошее. Это важный посыл.

Знакомство с другими сотрудниками и руководителями

С моей точки зрения, хорошая практика — заранее познакомить операторов/менеджеров с их будущими наставниками и непосредственными руководителями. Я обычно приглашаю супервизоров/старших продавцов на вводный тренинг для короткой самопрезентации (не более 3-5 минут) и рассказа об их истории роста и опыте работы в компании (выступление должно быть отработано заранее). Заодно тренер должен обрисовать круг вопросов, которые супервизор помогает решать оператору: от консультаций в сложных ситуациях с абонентами до организации взаимодействия с другими отделами, например,  с бухгалтерией.

Некоторые мои коллеги предпочитают знакомить операторов и их будущих непосредственных начальников в условно-неформальной обстановке, например, во время обеда. Я этот подход не приветствую, но не отрицаю, результат получается примерно «то на то». Однако надо понимать, что в рамках тренинга легче «охватить» всю группу, на обед в столовую ходят не все. 

То же самое касается знакомства с руководителями групп и начальниками служб. Дополнительно надо учитывать один важный момент: в отдел кадров и бухгалтерию и действующие операторы и новички всегда должны обращаться только при личном присутствии старшего: тренера или супервизора. Иначе есть риск породить нехорошую практику, когда менеджер, который решил уволиться, вместо того, чтобы поговорить со своим прямым начальником сразу отправится в кадровую службу писать заявление об уходе. В этом случае вернуть его сложнее.

Будет очень хорошей практикой, если кто-то из топ-менеджеров посетит обучение на 5-10 минут, коротко расскажет:

  • О себе
  • О целях, задачах и планах компании
  • О том, как связана работа будущего менеджера с достижением стратегических целей организации
  • О коллективе и о том как компания развивает и двигает вверх (в т.ч. в части увеличения личного дохода) людей — на конкретных примерах

Все четыре компонента выступления и соблюдение их порядка обязательны.

Предоставление учебных материалов

Давать учебные материалы для ознакомления с собой — это нормально. В конце концов, там нет практические ничего такого, что не может узнать абонент, который позвонил в отдел продаж или контакт-центр или которому позвонили. По крайней мере, все что касается введения в должность, может быть передано совершенно спокойно: там не на чем ставить гриф «для служебного пользования» и там нет ничего, что стажер не мог бы рассказать своим знакомым.

Если даете распечатки, оформите их в аккуратно и профессионально сделанную книжку формата A6 (чтобы было удобно в сумочке возить). Лично я сторонник давать веб-доступ к учебным материалам, их можно почитать и послушать (например, записи best calls) на смартфоне, например, в дороге.  Единственный момент – следите за количеством просмотров/скачиваний. Если просмотров мало – либо с материалами, либо с обучением что-то не так.

Нормативы перерывов

Перерывы на обучении должны быть по крайней мере на 25-30% длиннее, чем соответствующие перерывы в смене. Иначе (особенно в случаях, когда обучение длится весь день), у новичков буквально «едет крыша». Увеличение длительности перерывов не обязательно означает, что на это время операторов надо отправлять «погулять». Доступные минуты можно (и нужно) утилизировать в производственную гимнастику, знакомство с другими сотрудниками, разбор «поучительных историй» и другие адаптационные мероприятия.

Несколько слов о производственной гимнастике

Особенно актуально для контакт-центров. Бывает так, что руководство контакт-центра пытается внедрить элементы производственной гимнастики (классная вещь, кстати, напрямую влияет на производительность труда), но операторы всячески увиливаю от выполнения упражнений. Причины понятны: кто-то «не хочет выглядеть глупо», а кто-то «не понимает, почему вдруг понадобилось это делать».

Проблема в целом снимается, если научить людей делать простые упражнения еще на вводном тренинге (в кои-то веки от аргумента «а нас так учили» появляется реальная практическая польза). Во-вторых, начинать надо с простых упражнений, а не с «махов ногами на уровне плеч в тройном прыжке».

Чтобы никто не «чувствовал себя глупо», предложите будущим операторам на обучении перед каждым перерывом выполнять 1-2 упражнения для глаз. Этого вполне достаточно. Если курс обучения длинный, вполне возможно, что у людей даже успеет сформироваться привычка. Если не успеет — не беда, по крайней мере, если в компании практикуется что-то подобное, операторам после получения допуска к самостоятельной работе будет гораздо легче воспринять идею. И, конечно, не надо никого заставлять.

Внедрение элементов производственной гимнастики для глаз еще на обучении — дополнительный пример того, как можно адаптировать новичков к реальным рабочим условиям. Что люди усвоят на вводном курсе, то будут нормально воспринимать и использовать в работе.

Небольшое украшение процесса

В дополнение ко всему сказанному — маленькая розочка (то есть яблочко или мандаринка) на торте. В конце дня учебного дня (только не первого) выдавайте новичкам мандаринки. Но не простые, а с маленькой наклейкой-стикером-логотипом компании. Веселые улыбки гарантирую. Должна же быть не только учеба, должно быть еще и весело.

В следующей части расскажем о том, как организовать процесс самостоятельной работы новых менеджеров по продажам.

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
Понедельник февраля 10th, 2020 Дайджест новостей Оки-Токи за январь 2020

Новости Оки-Токи за январь 2020: новый виджет по вебхукам, обновленная документация, импорт в CRM в новом интерфейсе.

Подробнее
photo
Пятница апреля 5th, 2019 Дайджест новостей Оки-Токи за март 2019

Новости за март: Обновленное операторское место, выделенный домен и плагин для Google Chrome. Подробнее в дайджесте!

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных