Цель адаптации операторов с точки зрения бизнеса: сократить расходы из-за текучести персонала и некачественной либо недостаточно интенсивной работы менеджеров. По наблюдениям, свыше 60% и 80% оттока принятых на работу продавцов приходится на первую неделю и первые 3-5 месяцев работы соответственно. Полный и аккуратный расчет показывает, что замена одного сотрудника обходится в регионе в 40.000+ рублей, а в Москве – кратно больше.
Адаптация создает менеджеру такой объем комфорта и дискомфорта (это важно), при котором он мог бы спокойно сфокусироваться на работе с клиентами, но при этом не расслабляться.
Важное замечание! У процесса адаптации оператора должен быть ответственный за его результаты сотрудник (Owner). Этот сотрудник назначается письменным распоряжением директора. Нет ответственного – процесс (адаптации оператора) не работает.
Статья относится к инструменту для руководителя
Когда начинается адаптация оператора
Традиционно подразумевают, что в идеале адаптация начинается в первый день выхода менеджера на работу. Но что, если новичок буквально с порога увидит непонятные правила игры? Ситуации “мы вам не ту анкету дали, заполните другую” или “это старое описание схемы мотивации, новое еще не сделали, но мы так покажем” – и не редкость и явный сигнал: “готовься адаптироваться к беспорядку”.
Аналогично, когда компания транслирует ценности в социальных сетях в виде “ура, пятниццо”, трудно надеяться привлечь на работу кого-то, кроме желающих просиживать кресло до выходных. И человек придет на собеседование, уже кое-что представляя о том, “как здесь принято”. Когда организация живыми примерами показывает приемлемое поведение – для новичка это равно команде к действию.
Дружба начинается с улыбки, а адаптация – даже не с собеседования, а с первой “точки контакта” (просмотр соискателем вакансии, звонок HR-менеджера).
Вопросы и опасения новичка
Хороший продавец не отрабатывает возражения, он их не создает. Как и хороший продавец, грамотная компания заранее работает с вопросами и опасениями нового сотрудника. Если опасения не устранены, то они провоцируют избыточный стресс у новичка. А избыток стресса – это плохо для адаптации оператора. И для работы плохо, потому что прямо влияет на эффективность обучения, производительность и результативность труда.
Какие опасения бывают? Вот типовой список:
- Как отнесутся ко мне на собеседовании? Пройду ли я его?
- Не обманут ли меня в вопросе оплаты труда?
- Какими будут условия труда?
- Как сложатся мои отношения с будущим начальником?
- Как меня встретят коллеги? Что это за люди?
- Я никогда этим не занимался, вдруг я не справлюсь? Будет ли у меня получаться?
- Смогу ли зарабатывать достаточно?
- Удастся ли мне проявить себя, чтобы меня заметили и дали возможность роста?
- Как будет оцениваться моя работа? Будет ли оценка справедливой?
Если не проработать эти вопросы, вырастет риск потери нового соискателя до окончания обучения (на практике теряется до 2/3 кандидатов). Организация тратит ресурсы на привлечение персонала, но вакансии не закрываются.
Правильная стратегия компании в отношении кандидата
… описывается очень простой формулой:
- Мы тебя ждем
- Мы тебя ценим и уважаем
- Мы тебе поможем
Но если озвучить это соискателю, он не поверит. Красивые и правильные слова ничего не значат, нужны дела. Как показать делами уважение к человеку? Сделать взаимодействие простым и комфортным для кандидата, чтобы сэкономить его время.
Предварительные мероприятия до собеседования
| Пример как делают обычно | Пример как можно улучшить |
| В телефонном интервью соискатель не получает ответа. Пример вопроса о зарплате: — Какая у вас зарплата? — Именно для того, чтобы обсудить этот и другие вопросы, я приглашаю вас на собеседование. | Лучше не использовать подход «затащить на собеседование» и там «продать компанию». Если не ответить на базовые вопросы по телефону, то “продать” очно маловероятно — не снимутся базовые опасения. — Какая у вас зарплата? Вариант 1: — Правильный вопрос! В среднем наши менеджеры получают 21.000 рублей в месяц. Но есть ребята, которые перевыполняют план, у них порядка 40.000 “чистыми” получается. [Если захотите, я вас после собеседования познакомлю, они сами расскажут]. Как вам это? (Озвучивать, конечно, надо правдивые числа).
Вопрос “Откуда вы о нас узнали” задается либо в конце телефонного интервью (а не в его начале), либо в конце собеседования, но до того, как соискателю будет сообщено решение по его кандидатуре.
|
| Перед собеседованием соискатель получает СМС в духе: “Вам назначено собеседование в компании «Лютик» в 16:00 21.06.16, адрес, телефон” | Утром дня, на который назначено собеседование, соискатель получает СМС, упрощающее ему жизнь: “Собеседование в компании «Лютик». Доброе утро, Алина. Ждем Вас сегодня 21.06.16 в 16:00 в нашем офисе по адресу …. Если будут сложности с поиском здания, позвоните …, встретим. GPS-координаты и гиперссылка на схему проезда. Руководитель отдела персонала, Ольга Синицына”
|
| Соискателю приходится искать офис | Указатели движения к офису размещены от на видных местах от остановки транспорта непосредственно до места сбора соискателей внутри офиса. На здании есть крупная вывеска с названием компании (не всегда возможно, но надо стараться размещать). Я видел случай, когда каждый пятый соискатель «терялся» на 100-метровом маршруте между остановкой транспорта и офисом. Вход в здание был нетривиально расположен.
|
| Неудобные диваны на ресепшн | Продать неудобные диваны и купить удобные стулья (без колесиков) с подставками для письма. Если нужно заполнение анкеты, соискателю должно быть удобно это делать. Частое явление — скрюченные спины новичков, заполняющих анкеты, или их посадка спинами к входной двери. Метод проверки – РОПу / руководителю контакт-центра лично заполнить 10-12 анкет подряд там, где это будет делать соискатели. Если удобно, то место пригодно.
|
| Перегруженные анкеты: «Укажите ваши паспортные данные и предыдущие места работы» | Предельно упрощенная анкета:
НЕ включаются в анкету:
Это обсуждается на переговорах с кандидатом Заполнение анкеты не должно занимать более 60 секунд. Дополнительную информацию, например, предпочтительный график на своем бланке зафиксирует рекрутер. Паспортные данные снимет отдел кадров при оформлении (оттуда же дату можно узнать дату рождения, чтобы потом поздравлять с праздником). Предыдущий опыт работы выясняется устно, о нем нужно поговорить.
|
| “Галереи славы” нет, либо она вялая. | Транслируется то, что организация ценит людей и их результаты: На реcепшне или в помещении, где проходит собеседование, то есть в прямой видимости кандидата должна быть “галерея славы” – фотографии лучших сотрудников. Но есть пять тонкостей:
Если все пять этих требований не соблюдены одновременно, галерея работает не очень хорошо или не работает.
|
| В месте, где соискатель ожидает приглашения на интервью, отсутствует информация о компании | Нужна «Книга о компании», включающая, как минимум следующие разделы (все обязательны):
Формат книги — А4. Не пожалейте денег на дизайн и верстку — книга должна выглядеть «корпоративненько». Не забудьте получить письменное согласие всех сотрудников, упомянутых в книге |
Важно! Техника безопасности:
| Пример как делают обычно | Пример как можно улучшить |
| Возможны ситуации, когда поток соискателей внутри офиса «пересекается» с «потоком» сотрудников, которые решают вопросы с бухгалтерией и отделом кадров. | Возможные «пересечения» потоков следует искоренить. Не должно быть [даже в потенциале] ситуации, когда новичок услышит и увидит интервью перед увольнением, этапы оформления любых кадровых документов или процесс «разборок» действующего сотрудника с бухгалтерией (например, если тому что-то «не доначислили»). При внимательном рассмотрении обычно оказывается, что такая возможность существует практически повсеместно, даже при наличии выделенных комнат для бухгалтерии и отдела кадров: часть разговоров все равно имеет тенденцию к «перетеканию в коридоры», особенно в небольших организациях. Метод проверки — «тайный соискатель». Кстати, особенно весело постоять рядом с работающими операторами в курилке — можно узнать о компании массу интересного, еще не заходя в офис. Поэтому путь новичка по возможности должен проходить в отдалении от места для курения. |
В следующей части (адаптации операторов) мы подробнее расскажем, как проводить собеседование, чтобы быстро найти нужных вам специалистов.
