08.09.2020

Как определить, сколько операторов нужно в ваш колл-центр

Всего 8 шагов, чтобы точно рассчитать, сколько операторов нужно в ваш колл-центр! Также рассмотрим, что вы НИКОГДА не должны делать при выполнении этого расчета.

fon

Выяснить, какое количество операторов нужно в колл-центр – сложная задача, решая которую, достаточно легко допустить ошибку. Поэтому мы подготовили перевод статьи с пошаговой инструкцией.

Всего 8 шагов, чтобы точно рассчитать, сколько операторов нужно в ваш колл-центр! Также рассмотрим, что вы НИКОГДА не должны делать при выполнении этого расчета.

 

Шаг 1. Определить количество входящих звонков

 

Первый шаг в определении ваших кадровых потребностей — посчитать, сколько звонков фактически поступает в контакт-центр. Для этого есть множество способов — выбирайте подходящий в зависимости от того, к каким источникам информации вы имеете доступ и как работает ваш колл-центр. Поскольку между обработкой входящих и исходящих звонков есть разница, то и потребности вашего колл-центра также будут различаться, в зависимости от того, работаете ли вы на «вход» или на «исход».

Ниже приведены способы, которые можно использовать для определения необходимого количества операторов.

а) Если ваш отдел — часть большого контакт-центра , то вы должны иметь возможность получать точные данные о количестве вызовов за день из системы автоматического распределения вызовов (Automated Call Distribution — ACD) — основы любого решения для контакт-центров.

б) Если у вас нет доступа к данным из ACD, поможет ваша мини-АТС  и / или коммутатор, если в ней включен сервис логирования вызовов (Call Detail Records — CDR).

в) Если возможности из пунктов А и Б недоступны, вам поможет отчет телефонной компании с соответствующими данными.

г) Если вы отслеживаете количество обращений, поступающих в систему CRM, этот показатель также отражает число обращений в вашу компанию.

Если ни один из  вариантов не доступен, нужно сделать оценку приведенным ниже способом.

Сначала уточните размер вашей клиентской базы, количество рабочих дней в году, и оцените, сколько раз в год каждый клиент вам позвонит.

Для примера возьмем такие цифры:

  • клиентская база: 30 000
  • звонков за год на одного клиента: 2
  • количество рабочих дней: 250

 Затем процесс выглядит следующим образом:

  • 30 000 x 2 = 60 000 звонков каждый год
  • 60 000 / 250 = 240 звонков в день

 

Шаг 2: Определить количество звонков за 30 минут или час

 

2.1 Легкий путь

Это просто сделать, если в вашем колл-центре используется ACD или CDR.

ACD сможет предоставить массу информации, включая количество вызовов, поступающих в контакт-центр за определенный период времени: месяц, день, час, 10 минут. 

2.2 Трудный путь

Если у вас нет доступа к вышеуказанной информации, вы можете сделать анализ , используя статистику поступления вызовов, аналогичную приведенной ниже.

 

стандартное количество звонков за 30 минут или час

 

В этой таблице показано, какая доля звонков, ожидаемых в течение дня, будет приходиться на каждые полчаса рабочего дня.

Подставьте среднее количество вызовов за день в вашем колл-центре из Шага 1, и вы узнаете, сколько вызовов получаете каждые полчаса.

 

Шаг 3: Определите ваше Среднее время обработки

 

Среднее время обработки (Average Handling Time — AHT) — это время, которое оператор контакт-центра тратит на вызов.

Как правило, AHT = длительность звонка + среднее время завершения звонка (постобработки).

Чтобы рассчитать AHT вручную, необходимо выяснить длительность взаимодействия клиентов и консультантов, включая удержания (hold), общее время разговора и постобработку звонка при различных обстоятельствах.

Сделайте это для каждого обращения за выбранный период, после чего разделите результат на количество обращений в этой период. Полученное число будет представлять ваш AHT. 

Оно может варьироваться в зависимости от того, в какой отрасли работает ваш колл-центр. 

Из опроса Call Center Helper следует, что 4,9 минуты (294 секунды) —  среднее значение AHT для контакт-центров. Таким образом, если по каким-либо причинам вы не можете рассчитать AHT, используйте это значение на следующих этапах. Также обратите внимание результаты исследования Корнелльского университета:

 

Среднее время обработки

 

Хотя AHT играет важную роль, постарайтесь не оценивать своих консультантов только по этому параметру. Если операторы будут стремиться завершать разговоры как можно быстрее, это может вызвать снижение уровня сервиса в целом. И , как минимум, может привести к повторным обращениям.

 

Шаг 4: Каким должен быть уровень обслуживания?

 

Исторически сложилось так, что отраслевой стандарт уровня обслуживания —  отвечать на 80% вызовов в течение 20 секунд. Тем не менее, современные контакт-центры движутся к 90% звонков, которые получают ответ за 10 или 15 секунд.

Помните: ваш колл-центр не сможет достичь целевого уровня обслуживания 100%, так как для этого потребовалось бы бесконечное количество операторов.

Следует поддерживать тот уровень обслуживания, который обеспечит конкурентоспособность вашего бизнеса и не потребует неоправданно большого штата операторов.

 

Шаг 5: Фактор максимальной занятости 

 

Теперь, когда мы выбрали уровень обслуживания, нужно признать, что операторы не могут тратить 100% своего рабочего  времени на разговор по телефону  Во всяком случае не могут так делать долго.Вот тут-то и появляется занятость — количество времени, которое консультанты проводят в режиме разговора в течение тридцати минут.

Фактор максимальной занятости часто игнорируется при расчетах нужного количества операторов в контакт-центре. Это не имеет никакого значения в небольшом колл-центре, но является основной причиной, почему так много крупных контакт-центров недоукомплектованы.

Чтобы понять, нужно ли вам принимать во внимание этот фактор, задайте для начала целевой показатель занятости, как и в случае с уровнем обслуживания.

Опыт показывает, что  показатель максимальной занятости обычно находится в промежутке от 85% (для инхаус КЦ) до 90%. Т.е. не нужно стремиться к 100%, занятость не должна превышать 85% или 90%, поскольку 85-90% — это тот промежуток, в котором производительность находится в балансе с достижимостью. Показатель занятости выше 90%, вероятно, приведет к тому, что операторы будут демонстрировать нежелательное поведение во время разговоров, выгорать, или в контакт-центре увеличится текучка кадров.

 

Как узнать, какой у вас уровень занятости?

 

Поделите интенсивность нагрузки (измеряется в эрлангах; существуют онлайн -калькуляторы для ее вычисления применительно к персоналу колл-центра) -на количество операторов на смене , а затем умножьте это число на 100 — вы получите показатель занятости в процентах.

Почему уровень занятости  важен для крупных контакт-центров, в то время как небольшие могут им пренебречь? Все просто — в крупных колл-центрах оператор в среднем работает с гораздо большим количеством входящих и исходящих вызовов, т.н. уровень занятости естественным образом растет. Если не ограничить максимальную занятость, то она может достигать и 95%. Но работать долго в таком темпе невозможно – оператор или начнет плохо выполнять свои обязанности, или уволится.

Таким образом, как и для уровня обслуживания, мы рекомендуем установить предел для занятости на уровне 85-95%.

 

Шаг 6: Определите долю непродуктивного, но оплаченного времени операторов

 

Информация, собранная в предыдущих четырех шагах, позволит вам определить общее количество операторов, необходимых для ответов на звонки в колл-центре. Но в наших расчетах пока не учтены временные издержки — та часть рабочего времени операторов, которая оплачена, но не использована ими продуктивно. Мы называем ее «усушкой».

«Усушка» —  это количество оплачиваемого времени, в течение которого сотрудник не может выполнять продуктивную работу, например, отвечать на телефонные звонки, несмотря на то, что это запланировано. Она включает как временные издержки из-за внутренних факторов, когда оператор находится на работе, но не может ответить на звонок, так и из-за внешних , когда оператор не вышел на работу из-за болезни, праздников, чрезвычайных ситуаций и т.д.

Как правило, «усушка» в колл-центре составляет 35%, если нет сотрудников, которые отвечают на звонки в любое время. Однако это всего лишь отраслевой стандарт, и важно точно рассчитать этот показатель для вашего колл-центра, поскольку это влияет на количество необходимого персонала.. 

Формула для расчета:

«Усушка» (%) = (суммарные временные издержки в часах из-за внешних факторов + суммарные временные издержки в часах из-за внутренних факторов / общее количество оплачиваемых часов за анализируемый период * 100.

 

Шаг 7: Вставьте цифры в калькулятор Эрланга

 

Теперь вы можете ввести все полученные цифры в онлайн-калькулятор Эрланга.

В приведенном ниже примере покажем количество операторов, рассчитанное калькулятором Эрланга для таких параметров:

  • отчетный период = 30 минут
  • среднее количество звонков за отчетный период = 1000
  • среднее время обработки / средняя продолжительность звонка = 180 секунд
  • процент «усушки»  = 35%
  • требуемый уровень обслуживания = 80% (отраслевой стандарт)
  • целевое время ответа = 20 секунд (отраслевой стандарт)

 В этом примере калькулятор Эрланга определяет, что следует нанять 165 операторов.

 

Шаг 8: Гибкое планирование вместо жестких графиков 

 

И хотя  важно, чтобы число операторов, принимающих звонки, соответствовало количеству поступающих в КЦ обращений , нереально  нанимать персонал на 30 минут каждый день.

Тем не менее, существует несколько способов оптимизировать количество операторов к уровню нагрузки:

  • неполный рабочий день для части операторов для покрытия пиковых периодов;
  • «плавающие» перерывы;
  • проведение во время «тихих» периодов собраний, тренингов и т.п.  

Используя такое гибкое планирование рабочего дня, вы усовершенствуете ваши расписания и сможете лучше управлять занятостью ваших операторов.

Если сделаете это, у вас всегда будет оптимальное количество сотрудников в контакт-центре, и изменение их количества у телефонов будет хорошо коррелировать с изменением графика поступления звонков .

 

Как НЕЛЬЗЯ рассчитывать численность персонала

 

Избегайте самой распространенной ошибки при расчете численности персонала, иначе вы будете серьезно недоукомплектованы. Эта ошибка заключается в  делении общего количества минут разговоров на количество часов в рабочем дне.

Для этого примера мы использовали цифры:

  • 5000 звонков в день
  • 3 минуты для среднего времени обработки (AHT)
  • 5 часов для длительности рабочего дня 

Затем вычисления выглядят следующим образом:

  • 5 х 60 = 450 минут
  • 450 / 3 = 150 вызовов на оператора в день
  • 5000 / 150 = 33 операторов требуется

Полученное  число оставит ваш колл-центр недоукомплектованным, поскольку  этот метод не учитывает такие факторы:

  • объем звонков меняется в течение дня
  • абоненты могут долго ждать, чтобы дозвониться до консультанта
  • праздники, болезни, встречи и т. д.

Поэтому, пожалуйста, избегайте этого способа расчетов любой ценой. Следуйте нашей пошаговой инструкции, описанной выше.

 

Источник: callcentre helper, перевод: Оки-Токи

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (Пока оценок нет)
Загрузка...

Читайте так же

photo
14.05.2015 CRM в колл-центре. Загрузка контактов

Управление контактактами с помощью CRM в колл-центре. Импорт и загрузка контактов в CRM облачного сервиса Оки-Токи.

Подробнее
photo
18.08.2019 Мануал: Автозвонки с переводом на оператора с CRM Оки-Токи

Пошаговая инструкция, как подключить автодозвон с переводом на оператора.

Подробнее