У многих аутсорс-колл-центров одна и та же история — на старте все силы уходят на запуск площадки, поиск операторов, настройку процессов, обучение команды и подключение первых проектов. Но проходит время, и появляется новая задача. Даже не задача, а вопрос, который начинает регулярно возникать на планерках:
«Где брать новых заказчиков?»
Особенно остро этот вопрос встает после завершения крупного проекта или ухода клиента. Вчера команда была полностью загружена, а сегодня часть операторов сидит без работы.
Многие руководители уверены, что главная проблема аутсорса — качество сервиса. На практике все немного сложнее. Хороший сервис помогает удержать клиентов, но не гарантирует, что появятся новые.
Поэтому поиск заказчиков становится отдельным направлением работы. И чем раньше это понимает руководитель колл-центра, тем стабильнее развивается компания.
- Почему большинство аутсорсов ищут клиентов неправильно
- Где искать первых заказчиков
- Почему кейсы продают лучше рекламы
- Технологии, которые хочет видеть заказчик
- Что мешает выиграть тендер на старте
- Как удерживать клиента после запуска проекта
- Что делать, если клиентов мало
- Как помогает Oki-Toki
Почему большинство аутсорсов ищут клиентов неправильно
Когда речь заходит о продажах услуг колл-центра, многие действуют по одному сценарию. Создают сайт→Покупают рекламу→Отправляют коммерческие предложения→Ждут заявки. Проблема в том, что рынок давно изменился.
Сегодня заказчики получают десятки похожих предложений от разных подрядчиков. Почти каждый обещает высокий уровень сервиса, современные технологии, опытных операторов и индивидуальный подход.
В результате все предложения начинают выглядеть одинаково. Заказчик открывает несколько сайтов подряд и видит практически идентичные тексты. Поэтому главный вопрос уже не в том, как рассказать о себе. Главный вопрос — чем вы отличаетесь.
Если аутсорс-центр работает со всеми подряд и готов выполнять любые задачи, заказчику становится сложно понять вашу специализацию.
Гораздо проще продавать услуги, когда есть понятная экспертиза.
Например:
- интернет-магазины;
- доставка;
- медицинские проекты;
- недвижимость;
- финансовые услуги;
- телемаркетинг;
- техническая поддержка.
Чем понятнее специализация, тем проще объяснить клиенту, почему стоит выбрать именно вас.
Где искать первых заказчиков
Многие руководители ждут, что новые клиенты сами придут через сайт: оставят заявку, напишут в форму, попросят расчет. Так бывает, но в аутсорсе редко работает только один канал. Хорошие проекты обычно приходят из разных источников — через рекомендации, знакомства, мероприятия, сообщества и старые связи.
Первый источник — рекомендации.
Рекомендации — один из самых недооценённых каналов. Да, звучит просто, но в B2B это до сих пор один из самых эффективных способов получить клиента. Если заказчику удобно с вами работать, если он видит результат и не тратит время на постоянный контроль, он вполне может посоветовать вас коллегам или партнерам.
Поэтому иногда полезнее не запускать еще одну рекламную кампанию, а внимательнее посмотреть на текущих клиентов. Где можно улучшить коммуникацию, где быстрее отдавать отчеты, где показать больше прозрачности, где просто чаще быть на связи. Такие действия не выглядят как «маркетинг», но часто именно они потом приводят новых заказчиков.
Второй источник — профессиональные сообщества и отраслевые мероприятия.
Если колл-центр работает не только на своём рынке, стоит выходить на площадки, где общаются руководители клиентского сервиса, CX-директора, руководители поддержки и операционные менеджеры. Это не всегда прямые продажи. Иногда сначала нужно просто быть в поле зрения: участвовать в обсуждениях, отслеживать, какие задачи волнуют рынок, знакомиться с людьми и показывать, что вы понимаете их задачи.
В Европе для этого есть несколько заметных площадок. Например, Customer Contact Week Europe. Здесь собираются руководители контакт-центров, клиентского сервиса и цифровых каналов обслуживания. Это не выставка колл-центров для колл-центров, а площадка, где могут быть потенциальные заказчики из ритейла, e-commerce, банковского сектора, логистики и SaaS-компаний.
Для аутсорс-команды это хороший шанс понять, кто ищет подрядчиков и какие услуги сейчас интересны рынку.
Еще один вариант — CCW Berlin. Это европейская конференция про клиентский сервис, контакт-центры и цифровые каналы обслуживания. Там можно встретить компании, которым нужны внешние команды для поддержки, продаж, телемаркетинга или обработки обращений.
Для поиска контактов можно смотреть и ContactCenterWorld. Это международный ресурс о контакт-центрах: новости, рейтинги, мероприятия, участники рынка. Через такие площадки удобно отслеживать, кто активен в отрасли, где появляются новые проекты и с кем можно начать диалог.
В Европе еще есть European Customer Contact Alliance — объединение национальных ассоциаций контакт-центров и клиентского сервиса. Это не место для быстрых заявок, но полезная среда для нетворкинга, отраслевых контактов и понимания, куда движется рынок.
Отдельный канал — LinkedIn. Для аутсорса это может работать лучше рекламы. Ищите не владельцев бизнеса, а специалистов, которые отвечают за клиентский сервис. Чаще всего аутсорс бывает нужен компаниям из таких сфер:
- e-commerce;
- логистики и доставки;
- медицинских сервисов;
- SaaS;
- финансовых сервисов;
- туристической отрасли.
Если говорить про СНГ, то полезно искать отраслевые сообщества по электронной коммерции, логистике, маркетингу и клиентскому сервису в LinkedIn, Telegram и локальных бизнес-ассоциациях. Заказчики редко ищут «аутсорс-колл-центр» напрямую. Обычно они обсуждают проблему: не хватает операторов, растет очередь звонков, нужен обзвон клиентов, требуется поддержка на нескольких языках. Именно в этот момент и появляются возможности для новых проектов.
Главное правило остается тем же: сначала экспертиза, потом продажа. Один полезный комментарий под обсуждением проблем клиентского сервиса может привести к проекту быстрее, чем десятки холодных коммерческих предложений.
Третий источник — контент.
Даже сейчас многие аутсорсы недооценивают силу экспертных материалов. Когда компания регулярно публикует статьи, кейсы и практические разборы, она постепенно начинает восприниматься как эксперт. А заказчики предпочитают работать с теми, кто демонстрирует знания, а не просто продает услуги.
Почему кейсы продают лучше рекламы
Например, на сайте написано: «Мы профессиональный аутсорс-колл-центр с опытной командой». Звучит неплохо, но заказчик не понимает, что стоит за этой фразой.
Совсем другое дело, когда компания показывает реальный кейс: «Помогли интернет-магазину обработать 40 000 обращений во время сезонной распродажи.» Или: «За три месяца увеличили процент дозвона на проекте доставки на 22%».
Такие материалы работают намного лучше общих обещаний, потому что заказчик видит конкретный результат. Именно поэтому многие успешные аутсорсы публикуют не только статьи, но и реальные истории проектов.
Технологии, которые хочет видеть заказчик
Еще несколько лет назад наличие облачной телефонии считалось преимуществом.
Сегодня это уже базовое требование. Заказчики хотят понимать, как подрядчик будет контролировать качество, управлять командой и обеспечивать прозрачность работы.
Например, в Oki-Toki можно предоставить клиенту доступ к отчетам, статистике и мониторингу работы проекта.
Заказчик будет видеть:
- количество звонков и результаты обзвона;
- успешные и неуспешные звонки;
- показатели SL и выполнение KPI;
- загрузку команды, статистику по обращениям;
- среднее ожидание на линии и т.д.
Такой уровень прозрачности часто влияет на решение не меньше стоимости услуг.
Когда клиент понимает, что сможет контролировать проект не через бесконечные запросы менеджеру, а через реальные данные, доверие появляется быстрее.
Что мешает выиграть тендер на старте
Иногда руководители уверены, что проиграли тендер из-за цены. На практике причина часто другая. Заказчик оценивает не только стоимость. Он оценивает риски.
Если один подрядчик показывает понятные процессы, статистику, отчеты и контроль качества, а другой ограничивается красивой презентацией, решение становится очевидным.
Поэтому при подготовке коммерческого предложения полезно показывать:
- структуру команды;
- процессы контроля качества;
- систему отчетности;
- показатели проектов;
- используемые технологии.
Фактически заказчик покупает не операторов, а уверенность в результате.
Как удерживать клиента после запуска проекта
Поиск клиента заканчивается не подписанием договора. Наоборот — после запуска начинается самая важная часть работы. Именно в первые месяцы сотрудничества заказчик принимает решение, будет ли он развивать проект дальше. Поэтому важно регулярно показывать результаты.
Руководитель проекта может автоматически получать информацию о работе операторов, нагрузке, качестве обслуживания и других показателях. Когда результаты видны регулярно, у клиента возникает ощущение контроля над проектом. А это напрямую влияет на продолжительность сотрудничества.
В Oki-Toki для этого удобно использовать отчеты, рапорты и дашборды.
Что делать, если клиентов мало
Когда заявок мало, первое желание — снизить цену. Но это не всегда помогает бизнесу. Проекты с низкой стоимостью часто требуют столько же ресурсов, сколько и более дорогие, а прибыли приносят меньше. Вместо резкого снижения цен лучше посмотреть на цифры и понять:
- откуда приходят заявки, которые чаще превращаются в продажи;
- какие проекты окупаются быстрее и не съедают ресурсы команды;
- с какими клиентами сотрудничество получается долгим;
- какие услуги проще объяснить, продать и масштабировать.
Иногда выгоднее не пытаться охватить весь рынок, а выбрать одну понятную нишу. Так проще привлекать подходящих клиентов, точнее настраивать рекламу и получать больше качественных обращений.
Как помогает Oki-Toki
Когда аутсорс-колл-центр растет, становится важно не только находить новых клиентов, но и показывать им высокий уровень организации работы.
Здесь помогают инструменты, которые позволяют контролировать процессы и демонстрировать результаты заказчику.
В Oki-Toki можно запускать входящие и исходящие проекты, обрабатывать обращения из чатов, email и мессенджеров, настраивать сценарии для операторов, контролировать KPI команды и отслеживать результаты через отчеты и дашборды. Для заказчика особенно важна прозрачность. Ему проще принять решение о сотрудничестве, если он понимает, что сможет видеть реальные показатели проекта: количество обращений, качество обработки, работу операторов и итоговые результаты.
Oki-Toki также помогает расти без постоянного увеличения административной нагрузки. Аналитика, автоматические отчеты, контроль качества, мониторинг звонков и операторов дают руководителям больше времени на развитие бизнеса, работу с клиентами и поиск новых заказчиков.
Что в итоге
Большинство аутсорс-колл-центров ищут клиентов одинаково. Создают сайт, запускают рекламу и ждут заявки. Но рынок давно стал более конкурентным.
Сегодня выигрывают те, кто показывает экспертизу, публикует кейсы, демонстрирует прозрачность процессов и умеет говорить с заказчиком на языке результата.
Поиск клиентов — это не разовая задача и не рекламная кампания на месяц.
Это постоянная работа, которая включает репутацию, технологии, качество сервиса и способность показывать реальные результаты.
И чем раньше аутсорс начинает строить эту систему, тем меньше его развитие зависит от случайных проектов и разовых контрактов.
Другие статьи об аутсорсе:
