Если вы решили открыть свой бизнес и создать аутсорсинговый контакт-центр, но никогда этим не занимались, у меня для вас плохая новость. Действительно, в сети достаточно информации о том, как технически и организационно устроен контакт-центр. При этом практически полностью не освещаются три вопроса: как его строить, что делать в каком порядке, какой должна быть экономика и где искать клиентов. Вообще, для развернутого ответа на эти вопросы нужно писать книгу приличной толщины, но я здесь постараюсь компактно рассказать о первом из них, чтобы вы поняли структуру момента. Если некоторые вещи окажутся не объясненными, значит, просто не влезли в формат статьи, он не позволяет разжевать до состояния детского питания, простите меня в таком случае. Я серьезно. Просто поверьте парню, которые 18 лет работает в аутсорсинге и с аутсорсингом.
Правильный порядок действий, чтобы создать аутсорсинговый контакт-центр
Сначала определиться, зачем вам нужен аутсорсинговый контакт-центр. В этой сфере сжечь себе и окружающим нервы – как обыграть старика в подвижные игры. Я начал седеть в 24 года. Отрасль контакт-центров очень подвержена внешним влияниям. От законов и финансовых кризисов до погодных явлений. Если вы звоните физическим лицам, а там гроза, дозваниваться будете статистически значимо хуже, чем в хорошую погоду. Кстати, очень подвержена – это очень. В ноябре 2008 компания, где я отвечал за технологическое развитие, лишилась половины обрабатываемой нагрузки за два дня – из-за кризиса заказчики аварийно отозвали объемы. Небольшой аутсорсинг это бы гарантированно убило. Мы выжили, но тряхнуло страшно.
Во-вторых, рынок уже кристаллизировался и пролезть в него будет крайне сложно – крупных и средних заказчиков уже всех разобрали. Остались условные выпускники всяких бизнес-школ, как я их называю “лиды, лиды, дайте мне лиды, я плачу только за результат”.
Еще проблема в том, что вам, как собственнику, придется продавать услуги вашей компании лично. Никакие другие способы не дадут устойчивого результата, здесь интернет-маркетинг для привлечения более-менее серьезных сделок не работает, упаковки всякие, кстати, тоже. Только потеряете немножко денежки. Вы б видели сайт компании, которая выиграла тендер Почты России на 450 операторских мест. Даже моя трехлетняя дочка справится лучше. Но-выиграли. А упакованные собирают “лиды, дайте мне лиды”. Продажи – только лично. Если боитесь или не умеете, или надеетесь на грамотного коммерческого директора, то зря. Не прокатит. “Уж сколько их упало в эту бездну”
Из плюсов, если вы парень, то вокруг всегда будут женщины, много женщин. Много – это действительно много. И среди них попадаются очень красивые, несмотря на невысокий уровень зарплаты операторов. Но вообще, есть более спокойные бизнесы, например, шаурма от дяди Ашота. В общем, 10 раз подумайте. Шансы точно хуже, чем в общепите.
Если к этому моменту я вас не отговорил, будем считать, что вы знаете, зачем вам это надо. Тогда слушайте. Во всяких бизнес-школах учат, что надо начинать с бизнес-плана. Это потому, что бизнес-план можно заказать у них. И заплатить за него. А если вы планируете строить АКЦ, то должны использовать каждую копейку рационально, не быть жадным, а именно рациональным. Экономика небольших КЦ очень неустойчива, чуть качнуло нагрузку (нагрузка, Workload-это произведение числа звонков за период на среднее время обработки контакта) – и вы без денег. Своим подчиненным я всегда говорил так: “Говорим бабки-подразумеваем аутсорсинговый КЦ – подразумеваем бабки”. Бизнес-план, а точнее финансовый план вам понадобится, но позже. Пока вам понадобится кое-какая литература, например, “Колл-центр на 100%” Александры Самолюбовой. Берите ее и попытайтесь хотя бы примерно разобраться, как это работает. В принципе, написано неплохо и вполне понятным языком. Можно почитать мои статьи, я много чего по теме написал.
Устройтесь в КЦ на работу и проработайте хотя бы месяца два. А потом – в другой. Например, сначала в банковский, а потом-в какую-нибудь интернет-магазку с 10 местами. Кстати прибыль самой магазки может измеряться очень большими числами, но что такое 10 мест и увлеченно супервайзер рассчитывает вам зарплату для подачи в бухгалтерию, вы должны увидеть. И еще будет много всяких чудес, гарантирую. Только устраивайтесь так, чтобы ходить в офис. И попробуйте себя в разных ролях: в продажах, и в сервисе. Этот совет сэкономит вам кучу денег, как создателю новой фирмы.
Кстати, самое плохое время года для построения АКЦ – весна. Запуститесь и попадете сразу, клиентская активность упадет. То же самое произойдет и с активностью желающих поработать у вас. Поэтому оптимально стартовать в июле, чтобы на гребне волны успеть к осени-самому лучшему для нашей отрасли времени. Для информации, средний цикл заключения сделки с более-менее серьезным заказчиком –3-4 недели от положительного результата переговоров. Конечно, бывает по-всякому, но в среднем по больнице так.
Если вы еще со мной, то давайте перейдем непосредственно к мясу и картофелю, ко второй части моего рассказа о том, как не выкинуть денег в трубу и создать аутсорсинговый контакт-центр.
Подробнее про аутсорсинговый контакт центр в OKI-TOKI можно почитать тут
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
