13.06.2023

Мультиязычная стенограмма: речевая аналитика и оценка диалогов в колл-центре

Как с помощью стенограммы улучшить качество разговора операторов и оценить их диалоги, речевая аналитика для поиска проблемных звонков.

Мультиязычная стенограмма: речевая аналитика и оценка диалогов в колл-центре

Как можно эффективно анализировать диалоги в колл-центрах? В этой статье мы расскажем о стенограммах и речевой аналитике, которые играют ключевую роль в оценке диалогов и повышении качества обслуживания.

Стенограмма Оки-Токи: улучшение качества разговоров

Стенограмма является важным инструментом в колл-центрах, позволяя перевести записи разговоров в текстовый формат. Она является ключевым фактором для использования речевой аналитики и оптимизации времени супервайзеров или ОКК.

С помощью стенограммы заметно удобнее знакомиться с содержанием разговоров, избегая необходимости прослушивать аудиозаписи целиком. Стенограмма дает возможность оперативно прочесть диалог, сокращая время, которое ранее требовалось для анализа записей разговоров.

Одна из значимых преимуществ удобных возможностей стенограммы Оки-Токи — режим “караоке”. Этот режим позволяет сопоставить текст аудиозаписи и подсветить его в процессе прослушивания. Такой подход делает анализ разговоров более удобным, помогая супервайзерам быстрее обнаружить важные моменты и основные детали общения.

Оки-Токи также предлагает возможность экспорта стенограммы в файл html и хранения ее на Google Drive или рабочем компьютере. Это обеспечит удобный доступ к диалогам операторов, а также позволит делиться ими с другими участниками команды или сторонними экспертами для проведения дальнейшего анализа.

В итоге, стенограмма Оки-Токи — это незаменимый инструмент для колл-центров, позволяющий улучшить качество и эффективность разговоров. С ее помощью операторы и супервайзеры могут получить полный обзор диалогов, экономя усилия при анализе качества обслуживания клиентов. Благодаря доступности и удобству использования, стенограмма Оки-Токи становится незаменимым помощником в повышении результативности работы в колл-центрах.

Односторонняя стенограмма: обзор и удобство использования

Односторонняя стенограмма фокусируется на записи только одной стороны разговора, помогая оценивать работу операторов.

Благодаря односторонней стенограмме, супервайзеры или ОКК могут быстро просматривать разговоры операторов, сконцентрировавшись только на их речи. 

Односторонняя стенограмма предоставляется бесплатно и доступна для всех звонков в Оки-Токи. Каждый разговор будет автоматически обрабатываться и транскрибироваться с помощью распознавания Google, встроенного в браузер Chrome. Стенограмма отображается в отчете “Журнал Звонков”, обеспечивая удобный доступ к текстовым версиям разговоров.

Односторонняя стенограмма
Односторонняя стенограмма в Оки-Токи

Использование односторонней стенограммы в Оки-Токи дает супервайзерам возможность более точного анализа речи операторов. Благодаря ее удобству односторонняя стенограмма становится незаменимым инструментом для сотрудников колл-центра.

Двусторонняя стенограмма: записываем за клиентом и оператором

Двусторонняя стенограмма — премиальный инструмент, который позволяет записывать и переводить в текст обе стороны разговора: оператора и клиента. Она предоставляет полную картину разговора для анализа качества обслуживания.

Двусторонняя стенограмма — это платная услуга, но стоимость оправдывается ее ценностью и пользой для бизнеса. Доступ к двусторонней стенограмме позволит супервайзерам более детально анализировать взаимодействие оператора с клиентом и принимать меры по улучшению качества работы колл-центра.

Двусторонняя стенограмма в Оки-Токи ранее была доступна только для диалогов на русском языке. Однако, с учетом потребностей клиентов, Оки-Токи расширили возможности и добавили распознавание украинского языка. 

По запросу мы можем добавить поддержку польского, турецкого, казахского и английского языков. 

Стенограмма на украинском языке
Стенограмма на украинском языке

Для подключения новых языков клиенты Оки-Токи могут обратиться в техническую поддержку с помощью тикетной системы.

Речевая аналитика: ловушки для поиска проблемных звонков по стенограмме

Стенограмма — это ценный инструмент не только для преобразования разговора в текст, но и для использования в речевой аналитике. Речевая аналитика (Speech Analytics) в Оки-Токи автоматически добавляет в стенограммы метки, которые привлекают внимание супервайзеров или отдела контроля качества, что значительно упрощает процесс анализа разговоров по каждому оператору.

С помощью речевой аналитики можно отслеживать различные показатели работы операторов:

  • Перебивание клиента. Речевая аналитика в стенограмме позволяет обнаружить случаи, когда оператор прерывает разговор с клиентом. Это может указывать на нежелательное поведение или невнимательность сотрудника.
  • Паузы в диалоге. С помощью речевой аналитики можно выявить моменты, когда оператор делает длительные паузы во время разговора, что говорит о его неуверенности или неопределенности. 
  • Использование слов-паразитов. В Оки-Токи можно создать правила речевой аналитики, указав слова, которые не должен произносить оператор. Например, не использовать при разговоре выражения: “типа”, “не знаю”, “короче”, тем самым делая речь сотрудника более профессиональной. 
Стенограмма речевая аналитика
Оператор делал паузы и перебивал клиента
  • Произношение обсценных (нецензурных) слов. Речевая аналитика способна автоматически обнаружить использование неприемлемой лексики в разговоре. Это позволяет оперативно реагировать и предпринимать меры для поддержания профессионального обслуживания клиентов.
  • Применение ключевых слов. Если по скрипту оператор должен произнести специальные слова, например “акция”, “выгодно” или “бесплатно”, можно вписать их в правило речевой аналитики. В стенограмме эти слова будут выделены, в звонке появится хештег с правилом речевой аналитики и пометка, если оператор забыл произнести нужные слова.
Стенограмма речевая аналитика
Оператор использовал обсценные слова и «забыл про акцию»
  • Соответствие анкеты стенограмме разговора. Речевая аналитика помогает сопоставить данные, указанные в анкете клиента, с содержанием стенограммы разговора. Это позволит проверить точность информации и выявить любые расхождения или ошибки.

То есть инструмент речевой аналитики вносит в стенограмму пометки, которые помогают супервайзерам или ОКК обратить внимание на перебивание оператором клиента, паузы или использование неприемлемой лексики. Благодаря использованию стенограммы и речевой аналитики можно выявить сильные и слабые стороны в обслуживании клиентов, улучшить эффективность работы колл-центра, а также повысить качество обслуживания.

Подробнее про речевую аналитику в колл-центре есть отдельная статья на блоге.

Стенограмма для оценки диалогов и повышения качества обслуживания 

Оценка диалогов — это одна из ключевых функций сервиса Оки-Токи для контроля качества. С помощью оценочных листов можно оценить звонок по критериям, связанных с качеством диалога оператора с клиентом. Например, понятность высказываний оператора, вежливость в общении, а также умение решать проблемы клиента эффективно и профессионально. 

Оценка диалогов помогает выявить проблемные моменты в общении операторов с клиентами, оценить их профессионализм и дать рекомендации по улучшению качества обслуживания.

Наличие стенограммы в инструменте Оценка диалогов дает множество преимуществ:

  • По стенограмме супервайзеры или ОКК могут быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание. 
  • С помощью стенограммы можно оценить профессионализм оператора, точность предоставленной информации, эффективность общения и соответствие скрипту диалога.
Оценка диалогов оператора
Стенограмма в оценке диалогов операторов
  • Стенограмма позволяет выявить ошибки в работе операторов, а также разработать меры по повышению качества обслуживания.
  • В стенограмме сохраняется диалог с клиентом, что может быть использовано для обучения новых операторов или в случае спорных ситуаций.

Стенограмма — это полезный инструмент для анализа разговоров и оценки диалогов в колл-центрах.  С помощью стенограммы можно быстро прочитать и проанализировать диалоги, экономя время и ресурсы. Речевая аналитика поможет выявить ценные данные из разговоров, чтобы принимать обоснованные решения. Оценка диалогов позволит контролировать качество обслуживания клиентов колл-центра. Не упускайте возможности, используйте Оки-Токи для повышения эффективности работы и достижения впечатляющих результатов!

Илона Чернякова

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Понедельник Апрель 17, 2023 Аутсорсинговый контакт-центр

Что такое аутсорсинговый контакт-центр: определение, специфика и особенности работы, какие преимущества для бизнеса дает аутсорс.

Подробнее
photo
Четверг Декабрь 21, 2023 Как выбрать ПО для колл-центра? 9 вопросов при выборе CCaaS

Как правильно выбрать программное обеспечение для колл-центра, что такое CCaaS, нужные функции и интеграции, безопасность и техподдержка.

Подробнее