Техническая архитектура платформы
Где можно применить AI-агента?
AI-технологии из экспериментального тренда превратились в бизнес-мейнстрим. Компании массово внедряют искусственный интеллект для автоматизации рутины. Контакт-центры предъявляют к AI жёсткие требования: мгновенные ответы без задержек, эмоциональный интеллект для работы с недовольными клиентами, плавная передача сложных кейсов операторам, поддержка всех каналов связи и корпоративный уровень надёжности.
Для руководителя, который решился на модернизацию системы обслуживания клиентов, выбор сервиса превращается в настоящую головную боль. На рынке сотни AI-платформ от tech-гигантов до никому не известных стартапов, и у каждой свои цены, возможности и подводные камни.
Один из сервисов, на который, на наш взгляд стоит обратить внимание, — ElevenLabs. Это специализированная платформа для голосовых коммуникаций. В отличие от множества сервисов с “универсальными решениями” ElevenLabs выбрали другую стратегию. Вместо попыток создать платформу «для всего», они сфокусировались на одной конкретной задаче — создании качественного голосового AI-агента с минимальной затратой времени на разработку и настройки.
Техническая архитектура платформы
Что такое ElevenLabs?
ElevenLabs — Это исследовательская и внедренческая организация в области голосового ИИ, которая подошла к проблеме создания голосовых агентов с неожиданной стороны. Они создали ElevenLabs Agents Platform — сервис для развертывания полностью настроенных разговорных голосовых агентов.
Преимущество подхода особенно заметно, если сравнить его с традиционным методом создания голосового агента — процессом, который зачастую превращается в сложный и длительный проект:
- нужно выбрать систему распознавания речи и надеяться, что она понимает акценты ваших клиентов;
- подобрать языковую модель, чтобы она не галлюцинировала;
- найти систему синтеза речи и проверить, что она не звучит как робот из фильмов 80-х годов;
- нанять команду разработчиков на полгода, чтобы заставить все это работать вместе.
С ElevenLabs всё проще — они создали готовое решение.
Основные компоненты системы
Платформа ElevenLabs состоит из четырёх основных компонентов, работающих в синхронизации друг с другом.
ASR (Automatic Speech Recognition) — модель, которая понимает контекст разговора, различает технические термины, справляется с фоновым шумом открытого офиса или улицы. Распознаёт акценты, понимает, когда клиент говорит эмоционально и быстро, а когда он неуверенно подбирает слова. Модель обучена на миллионах часов реальных разговоров и постоянно совершенствуется.
LLM (Large Language Model) — это нейросеть, обученная на огромных объемах текстов, которая понимает и генерирует человеческую речь. Простыми словами, это «мозг» AI-ассистента, который позволяет вести осмысленные диалоги, отвечать на вопросы и решать задачи.
Но в отличие от многих платформ, которые заставляют использовать их собственные модели, ElevenLabs дает выбор: Google Gemini, OpenAI, Anthropic, Custom LLM. Перечень поддерживаемых моделей в документации.
В соответствии с GDPR (General Data Protection Regulation) платформа предлагает режим “EU data residency” — все данные хранятся и обрабатываются только на серверах ЕС. При активации режима недоступны некоторые старые версии Gemini и Claude, но Custom LLM и OpenAI работают без ограничений.
TTS (Text-to-Speech) — это голос бренда. И здесь ElevenLabs действительно впечатляет: более 5000 голосов на 31 языке. Это не роботизированные голоса, а живая речь с интонациями, паузами, эмоциональной окраской. Чаще всего клиенты не распознают AI в первые минуты общения — качество синтеза делает речь практически неотличимой от человеческой.
Сustom turn-taking (модель определения очередности в диалоге) — делает разговор естественным. Turn-taking определяет момент окончания фразы или паузы пользователя и передаёт сигнал AI-агенту, когда можно вступить в разговор или приостановить ответ, поддерживая плавный диалог. Это одна из ключевых технологий, которая делает разговор с роботом “живым”, без неловких пауз или перебивания. В отличие от простых систем, которые ждут тишины X секунд, эта модель понимает контекст и интонации.
Модели синтеза речи
В арсенале ElevenLabs четыре основные модели синтеза речи, каждая оптимизирована под конкретные сценарии использования.
Eleven v3 поддерживает более 70 языков с безупречным произношением, способна передавать эмоциональные оттенки — от искреннего сочувствия до профессионального энтузиазма. Модель поддерживает многоголосный диалог, что позволяет создавать сценарии с несколькими персонажами. Единственное ограничение 10,000 символов за один раз, что примерно соответствует 5-6 страницам текста.
Где использовать? Для VIP-поддержки, премиальных сервисов, имиджевых проектов, где качество голоса напрямую влияет на восприятие бренда.
Multilingual v2 поддерживает 29 основных языков мира со стабильным качеством, особенно хороша для длинных монологов — например, когда нужно зачитать условия договора или детальную инструкцию. Тоже есть лимит — 10,000 символов, и оптимизирована именно для стабильности, а не эмоциональной выразительности. Идеальна для стандартной поддержки и международных операций.
Flash v2.5 задержка составляет всего 75 миллисекунд. Эта модель обеспечивает практически мгновенный отклик. Поддерживает 32 языка и имеет увеличенный лимит в 40,000 символов. Как бонус — она на 50% дешевле остальных моделей. Подойдет для массовых обзвонов, обработки простых запросов, например «узнать баланс», или “статус заказа” — везде, где скорость и стоимость важнее эмоциональных нюансов.
Turbo v2.5 задержка отклика системы 250-300 мс, поддержка 32 языков, лимит 40,000 символов. Эта модель обеспечивает оптимальный баланс между качеством голоса, скоростью ответа и стоимостью. Подходит для большинства сценариев контакт-центров.
Хотя полное переобучение голосовых моделей под отраслевую терминологию пока недоступно, платформа предлагает эффективные инструменты для решения этой задачи.
- Словари произношения позволяют настроить, как AI произносит сложные термины, аббревиатуры или названия брендов. Например, если продукт называется «XCloud», но клиенты привыкли слышать «Экс-Клауд», а не «Икс-Клауд», нужно добавить это правило в словарь. Система запомнит и будет использовать правильное произношение во всех разговорах.
- Теги-псевдонимы (alias tags) работают как умная замена — вы указываете системе, что вместо технического термина нужно произносить его понятный аналог. Это особенно полезно для внутренних кодов товаров или услуг, которые в разговоре с клиентом звучат иначе.
Такой подход решает большинство проблем с произношением без необходимости дорогостоящего переобучения всей модели.
Помимо выбора конкретной модели синтеза, ElevenLabs поддерживает функцию Multi-voice — возможность использовать несколько голосов для разных отделов или сценариев. Например, техподдержка может говорить спокойным мужским голосом, отдел продаж — энергичным женским, а VIP-поддержка — с лёгким британским акцентом. Эта функция создаёт эффект реальной команды, даже если клиент общается с одним и тем же агентом. Также Multi-voice можно использовать для имитации перевода звонка на “старшего специалиста” или для обучения операторов через ролевые сценарии.
Speech Recognition (распознавание речи)
Scribe-v1
Это не просто транскрибатор, а полноценная система понимания разговора, работает с 99 языками. Детальный список можно найти здесь.
Для нашего, украинского бизнеса важно, что система понимает украинский язык, даже с местными особенностями произношения. Более того, справляется с ситуациями, когда клиент в одном разговоре говорит то на украинском, то на другом языке — система автоматически распознает смену языка и правильно записывает всё, что было сказано. Это решает реальную проблему украинских колл-центров, где операторам приходится работать с клиентами на разных языках.
Основные функции распознавания речи:
- Временные метки на уровне слов — это фиксация времени каждого слова в разговоре. Полезно для анализа: можно быстро найти момент, когда клиент попросил менеджера или захотел отменить услугу;
- Функция определения говорящего (speaker diarization) автоматически разделяет голоса разных людей в разговоре;
- Динамическая разметка аудио — система определяет эмоциональное состояние говорящего, отмечает паузы, междометия, неуверенность в голосе.
Все компоненты системы работают на один результат — создание AI-агента, неотличимого от человека-оператора. Естественная речь, понимание контекста, правильные паузы в диалоге собраны в одном сервисе без необходимости собирать решение из отдельных частей.
Scribe v2 Realtime
Продвинутая версия системы распознавания речи, оптимизированная для мгновенной обработки разговоров. Поддерживает те же 99 языков, что и Scribe v1, включая украинский. В отличие от базовой версии, которая транскрибирует речь с небольшой задержкой, realtime версия выдает текст практически одновременно с произнесением слов — задержка составляет менее 300 миллисекунд.
Ключевые особенности:
- Потоковая обработка — текст появляется по мере говорения, не дожидаясь окончания фразы;
- Интеллектуальная пунктуация — автоматически расставляет точки, запятые и вопросительные знаки в реальном времени;
- Коррекция на лету — система может исправлять начало предложения, когда слышит контекст целиком;
- Оптимизация для диалогов — лучше понимает разговорную речь, междометия и неполные предложения.
ElevenLabs Scribe v2 Realtime может быть реализован как на стороне клиента, так и на стороне сервера. Детальные настройки здесь.
Возможности платформы
Основные функции
Платформа ElevenLabs предлагает набор функций, которые покрывают весь спектр запросов современного контакт-центра. Но это не просто список возможностей — каждая функция продумана с точки зрения практического применения в обслуживании клиентов.
- Text to Speech (текст в речь) — доступно более 5000 предустановленных голосов на 31 языке. Поддерживается клонирование голосов реальных людей и создание кастомных голосовых профилей. Применение: озвучка приветствий, ответов, уведомлений.
- Speech to Text (речь в текст) — автоматическая транскрипция аудио в текст с точностью 95-98 %. Все разговоры сохраняются в текстовом формате для последующего анализа. Возможности: поиск по ключевым словам, статистический анализ частоты терминов, выявление паттернов обращений.
- Voice changer (изменение голоса) — модификация параметров голоса, тон, тембр, скорость речи, эмоциональная окраска. Настраиваемые параметры позволяют адаптировать голос под разные департаменты и сценарии использования.
- Voice isolator (изоляция голоса) — технология шумоподавления и выделения основного голоса. Фильтрация фонового шума до -30 dB. Работает с типичными помехами: уличный шум, офисный фон, бытовые звуки.
- Dubbing (дубляж) — автоматический перевод речи с сохранением интонаций и темпа оригинала. Поддерживается синхронный перевод на 31 язык. Задержка перевода: 200-500 мс.
- Sound effects (звуковые эффекты) — библиотека аудиоэлементов для оформления диалогов. Включает: музыкальные заставки, звуки переключения, сигналы ожидания. Возможность загрузки собственных аудиофайлов.
- Voice cloning & design (клонирование и дизайн голосов) — создание цифровой копии голоса на основе 5-30 минут записи. Точность воспроизведения составляет 85-95% по метрике MOS (Mean Opinion Score).
- Conversational AI (разговорный ИИ) — интеграция всех компонентов для ведения диалогов. Поддерживает контекстное понимание, управление состоянием диалога, обработка прерываний, возврат к предыдущим темам разговора.
Поддерживаемые форматы
Техническая гибкость платформы проявляется в широкой поддержке аудиоформатов. Это важно для совместимости с существующей инфраструктурой контакт-центра.
PCM (Pulse Code Modulation — импульсно-кодовая модуляция) — это несжатый аудиоформат. Платформа поддерживает все популярные частоты дискретизации:
- 8 kHz для классической телефонии;
- 16 kHz для широкополосной связи;
- 22.05 kHz для качества FM-радио;
- 24 kHz для профессионального аудио;
- 44.1 kHz для CD-качества.
Это означает, что независимо от того, какое оборудование использует ваш колл-центр — от старых аналоговых АТС до современных VoIP-систем — платформа будет работать без проблем.
μ-law (мю-закон) 8000Hz — классический алгоритм сжатия для телефонии, используемый в Северной Америке и Японии. Если ваш контакт-центр работает с legacy-системами или должен соответствовать телекоммуникационным стандартам определенных стран, поддержка μ-law критически важна. Это обеспечивает совместимость с традиционными телефонными сетями и старым оборудованием, которое все еще широко используется в индустрии.
Методы интеграции
ElevenLabs понимает, что каждый контакт-центр имеет свою уникальную техническую инфраструктуру, поэтому предлагает множество способов интеграции:
- HTTP requests — универсальный метод через REST API. Отправили запрос — получили ответ. Просто и надежно;
- WebSocket — для коммуникации в реальном времени без задержек. Постоянное соединение обеспечивает мгновенную передачу данных в обе стороны. Необходимо для живых диалогов;
- Python SDK — готовая библиотека для Python. Создание голосового агента в несколько строк кода. Удобно для быстрого прототипирования и тестирования;
- Node.js libraries — библиотеки для JavaScript. Позволяют встроить агентов в веб-приложения, CRM системы и операторские интерфейсы.
Платформа говорит на языке современной разработки и легко встраивается в любую техническую инфраструктуру.
Практическое развертывание
Подключение голосового агента — это больше, чем просто настройка самого бота. В процесс входят отчётность, мониторинг, интеграции и другие инструменты, формирующие полноценную систему коммуникации.
Для начала работы нужна авторизация в системе. На сайте elevenlabs.io есть кнопка “Sign Up”. Для регистрации требуется только почта и пароль — никаких длинных форм или кредитных карт. После подтверждения e-mail доступ к платформе открыт.
Создание агента происходит в дашборде через кнопку «Create Agent». Это чистая конфигурация, которая настраивается под конкретные задачи:
- Имя агента может быть любым — «Служба поддержки», «Консультант по продуктам». Система автоматически генерирует уникальный ID для каждого бота.
- Языковые настройки включают основной язык интерфейса и дополнительные языки, между которыми клиенты смогут переключаться во время разговора.
- Приветственное сообщение определяет первую фразу агента. При пустом поле агент будет ожидать, пока клиент начнет диалог.
- Системный промпт задает личность агента и контекст разговора — это основная инструкция, определяющая поведение AI.
- Голос — более 5000+ голосов на 31 языке с настройкой ключевых параметров: Stability (стабильность подачи от эмоциональной до монотонной), Similarity Boost (близость к оригиналу) и выбор модели синтеза. Можно создать словарь произношений для специфических терминов и клонировать любой голос из 5-30 минут записи.
- Динамические переменные — позволяют внедрять значения времени выполнения в сообщения агента, системные подсказки и инструменты. Это позволяет персонализировать каждый диалог, используя данные, специфичные для пользователя, без создания нескольких агентов.
- Knowledge base (база знаний) — можно загрузить файлы или добавить ссылки на сайт (в бесплатной версии количество ограничено).
- Retrieval-Augmented Generation (RAG) — это технология, которая позволяет голосовому или чат-агенту получать доступ к большим базам знаний во время диалога. Вместо того чтобы загружать в контекст весь документ целиком, RAG извлекает только наиболее релевантные фрагменты информации для конкретного запроса пользователя. В ElevenLabs этот процесс автоматизирован — достаточно активировать его, передвинув ползунок в настройках агента, а каждый документ из базы знаний должен превышать 500 байт. После включения RAG все добавленные файлы проходят индексацию, а база знаний разбивается на небольшие фрагменты (chunks), обычно по 100–500 токенов. Каждый chunk представляет собой логически завершённый абзац или секцию текста. Благодаря этому агент может быстрее находить нужную информацию и давать более точные, контекстно релевантные ответы. Однако у RAG есть и ограничения:
- Он не определяет, какие данные являются более новыми или актуальными;
- Не умеет автоматически разрешать противоречия между версиями документов (например, если в одном файле указано «14 дней на возврат», а в другом — «30 дней»);
- Не проверяет логическую согласованность информации — модель может получить конфликтные данные и выдать противоречивый ответ.
- Инструменты — этот блок предоставляет доступ АI-агента к дополнительным действиям, например: первым завершить диалог, определить язык, перевести клиента на другого АI-агента или номер телефона для соединения с оператором.
После нажатия кнопки «Test Agent» открывается симулятор разговора, в котором можно задать типичные вопросы клиентов. Агент отвечает, используя загруженную информацию. В результате, за 15 минут получается работающий AI-агент. Это лишь начальный этап, в дальнейшем предстоит оптимизация, настройка и интеграция, но уже через четверть часа можно получить прототип.
Безопасность доступа — не менее важный аспект. Каждый агент имеет уникальный идентификатор (Agent ID), который следует хранить как пароль: не публиковать и не передавать открыто.
В ElevenLabs можно включить аутентификацию через API-ключи, OAuth или JWT-токены, чтобы предотвратить несанкционированное подключение. Для корпоративных пользователей доступ можно ограничить по IP-адресам, разрешая соединения только из доверенных сетей.
Где можно применить AI-агента?
На практике AI-агенты уже используется в разных сферах:
- В службах поддержки берут на себя обращения, решая типовые вопросы без участия операторов;
- В ритейле помогают подбирать товары и отслеживать заказы, действуя как персональные консультанты;
- Внутренние AI-ассистенты в компаниях напоминают о встречах и находят нужные документы;
- В сфере онлайн-обучения AI-агенты работают в формате интерактивных тьюторов, которые объясняют темы, задают вопросы и проверяют понимание материала.
Важно понимать главное — AI-агенты не забирают работу у операторов, а освобождают их от рутины. Вместо сокращений сотрудники получают новые роли:
- AI-тренеры — обучают и улучшают AI-агентов;
- Workflow-дизайнеры — создание сценариев без программирования;
- Специалисты по эскалации — работа только со сложными случаями;
- Аналитики разговоров — анализ 100% диалогов вместо 2%, но не вручную, а с помощью AI-агентов.
AI-агенты — это не угроза, а инструмент эволюции контакт-центров. Чем больше задач берет на себя искусственный интеллект, тем больше времени у операторов для решения действительно важных вопросов, а не для механического следования скриптам.
Аналитика и мониторинг
Когда мы слышим слова “мониторинг, контроль качества, аналитика” в голове сразу всплывает образ супервайзера, который часами прослушивает разговоры операторов и делает пометки в оценочных листах.
Традиционный контроль качества — это выборочное прослушивание 2-5% звонков, где результат зависит сугубо от оценки проверяющего. Это дорого, субъективно и покрывает мизерную часть реальных взаимодействий. И тут ElevenLabs переворачивает эту парадигму, автоматически оценивая 100% разговоров.
Нет, это не значит, что вам больше не нужен ОКК, просто теперь супервайзеры перестают быть “слушателями” и становятся аналитиками данных и стратегами качества.
Система ElevenLabs берёт на себя рутину — она автоматически анализирует каждый разговор, оценивает выполнение целей и фиксирует, где AI-агент справился, а где нет.
Общий принцип работы
После завершения звонка ElevenLabs автоматически создаёт транскрипт разговора, а затем анализирует его по тем параметрам, которые вы задали сами.
Система не “угадывает”, что искать — она следует вашей схеме из раздела“ Analysis”.
В настройках АІ-агента можно задать метрики для оценки разговора — Evaluation criteria и характеристики данных для извлечения — Data extraction.
Такая система оценки даёт прозрачность и точность анализа. Она исключает человеческий фактор и субъективные оценки. Вместо выборочного контроля, как в классическом ОКК, здесь анализируется 100% разговоров.
Метрики и оценка разговоров
Раздел Analysis → Evaluation settings — это центр управления качеством. Здесь задаётся система, по которой платформа оценивает эффективность работы AI-агентов и качество обслуживания клиентов. Это те самые оценочные листы, к которым привык любой супервайзер, но теперь не нужно прослушивать звонки и вручную заполнять таблицы.
Базовая аналитика доступна начиная с тарифа “Pro”- бинарная оценка результата (успех/неудача), базовый анализ настроения, три предустановленных критерия и простая статистика успешности. При выборе более дорогостоящих тарифов — функционал инструмента будет расширяться:
- Scale — оценка по шкале 1–10, до 20 критериев с настраиваемыми весами, отслеживание CSAT/NPS и анализ причин неудач;
- Business — все ранее указанные функции + A/B-тесты, сравнение агентов и автоматические рекомендации;
- Enterprise — без ограничений + собственные ML-модели, интеграции и прогнозная оценка успеха.
Каждый критерий оценки — это чёткое правило, по которому система будет оценивать разговор. Вы можете задать один или несколько условий, в зависимости от задач вашего бизнеса.
Например:
- “Проблема решена без участия оператора” — ключевой показатель для AI-агента. Если клиент не был переведён на “живого” сотрудника и при этом получил решение, разговор считается успешным;
- “Клиент подтвердил решение” — система ищет фразы вроде “Спасибо, всё понятно”, “Да, проблема решена”, “Отлично, всё работает”. Это сигнал, что кейс закрыт;
- “Время разговора меньше 7 минут” — помогает отслеживать эффективность. Порог можно задать любой, например 10 или 15 минут;
- “Эмоция клиента в конце — позитивная” — AI определяет тональность речи клиента (по словам, контексту и интонации, если включён анализ аудио). Если финал позитивный — балл в плюс.
После завершения звонка, процесс анализа запускается автоматически. Сначала система создаёт транскрипт разговора — полную текстовую расшифровку диалога. Затем разделяет его на смысловые блоки: приветствие, уточнение деталей, поиск решения и завершение общения. Каждый из этих фрагментов сопоставляется с заданными критериями оценки, чтобы определить, были ли выполнены нужные условия — решена ли проблема, остался ли клиент доволен, уложился ли разговор во временные рамки.
После оценки система формирует не только итоговый результат, но и пояснение к нему — своего рода обоснование. Если разговор получил низкий балл, ElevenLabs покажет, почему именно: например, агент не уточнил, доволен ли клиент решением, не предложил дополнительный вариант помощи или прервал разговор раньше времени. Таким образом, платформа не просто ставит оценку, а помогает понять причину ошибки и точку для улучшения.
Извлечение данных из разговора
Основная настройка находится в разделе Agent → Analysis → Data extraction.
Здесь создается схема (обычно в формате JSON), в которой описано, что именно нужно извлекать из разговора.
После этого каждый звонок анализируется автоматически — AI проходит по транскрипту и заполняет эти поля. Если в разговоре не было нужной информации, поле остаётся пустым.
По сути, Data extraction — это мозг аналитики. Она определяет, что считать “данными”, а что просто текстом разговора. С помощью инструмента можно извлечь:
- данные клиента (имя, телефон, ID заказа);
- суть обращения (“проблема с оплатой”, “запрос функции”, “жалоба”);
- эмоции (негатив, позитив, нейтрально);
- результат разговора (“вопрос решён”, “ожидает подтверждения”, “эскалировано”);
- дополнительные детали — товар, город, причина возврата и т.п.
Функция автоматически распознает и сохраняет базовую информацию: имена, контакты, даты и короткие резюме до 100 слов. Данные сохраняются только во внутреннем хранилище с возможностью ручного экспорта в CSV. При выборе более продвинутых тарифов возможности извлечения значительно расширяются:
- Scale — до 50 настраиваемых полей с regex-паттернами, извлечение сложных структур (адреса, номера заказов), детальные резюме и автоматическое определение ключевых фраз. Данные передаются через webhooks в реальном времени, доступен API и автоэкспорт в Google Sheets;
- Business — неограниченное количество полей, работа со сложными бизнес-объектами, multi-turn extraction (сбор данных из нескольких реплик), встроенная валидация и OCR (Optical Character Recognition) документов. Прямая интеграция с CRM-системами, коннекторы баз данных и облачные хранилища;
- Enterprise — извлечение на основе ИИ с настраиваемыми NER-моделями, связывание данных между разговорами и автоматическая обработка персональных данных. Интеграция с любыми корпоративными системами, развертывание на собственных серверах и HIPAA-совместимые хранилища для медицинских данных.
Таким образом, Data extraction в ElevenLabs — инструмент, который превращает обычные разговоры в структурированные данные, понятные системе и полезные для бизнеса.
Что система делает после анализа?
После того как AI извлёк данные, вся информация сохраняется в разделе Evaluate → Conversations, где можно открыть конкретный звонок и подробно изучить результат. Извлечённые сведения автоматически структурируются — система показывает тему разговора, эмоции клиента и итог взаимодействия.
После этого запускаются Post-call сценарии: ElevenLabs может автоматически создать тикет в Zendesk, Jira или другой системе, обновить данные в CRM, отправить клиенту follow-up сообщение или активировать webhook для кастомной автоматизации дальнейших процессов.
Ограничения и технические нюансы
- ElevenLabs анализирует только то, что задано в настройках никакого “магического” распознавания нет;
- Один разговор анализируется до 10 000 символов текста (длинные режутся на части);
- Полей для извлечения — максимум 20;
- Длина разговора и доступный функционал для анализа:
- до 10 мин на Starter и только базовая статистика;
- до 60 мин на Pro — включает Data extraction, оценку разговоров, Webhooks и CRM-интеграции;
- без ограничений на Enterprise- добавляет расширенные отчёты, API к функционалу доступному на Pro версии;
- Анализ занимает от 1 до 5 минут после окончания звонка.
Реальный аналитический функционал появляется только с тарифа Pro.
На практике аналитика ElevenLabs — это не “умный мониторинг, который всё понимает сам”, а настраиваемая система, которая делает ровно то, что ей описали.
Если задать правильные поля и понятные критерии, она превращается в мощный инструмент анализа 100% разговоров. Если нет — просто создаёт транскрипты без смысла.
Workflow в ElevenLabs
Workflow — это встроенный визуальный конструктор внутри платформы для создания сложных сценариев AI-агентов. Это не отдельный инструмент, а часть единой системы управления агентами.
Чтобы создать или изменить сценарий работы, откройте панель Agents Platform, выберите нужного агента и перейдите на вкладку Workflows. Здесь можно нажать Create New Workflow, чтобы создать новый сценарий, или выбрать уже существующий для редактирования.
Особенности редактора ElevenLabs:
- Drag-and-drop интерфейс без кода — сценарии собираются визуально, без необходимости программирования;
- Предпросмотр в реальном времени — можно сразу увидеть, как агент выполнит заданные действия;
- Интеграция с Test Agent для проверки — позволяет протестировать сценарий без реальных звонков;
- Учёт изменений — система автоматически сохраняет изменения, и при необходимости можно откатиться к любой предыдущей версии.
Логика и структура Workflow: Conditions и Nodes
В ElevenLabs Workflow вся работа строится по принципу “условие → действие”. Это не просто последовательность шагов, а гибкая система принятия решений, где агент анализирует контекст разговора, состояние клиента и данные из внешних систем, чтобы выбрать правильное действие в реальном времени.
Conditions (условия переходов)
Conditions определяют, когда и при каких обстоятельствах агент должен перейти к следующему шагу сценария. Это мозг Workflow, который анализирует контекст разговора и управляет поведением агента. В ElevenLabs поддерживаются четыре типа условий:
- LLM conditions — основаны на понимании смысла высказывания клиента через языковую модель (GPT, Claude, Gemini). Агент определяет намерение, например “вернуть товар” или “поговорить с оператором”, и запускает нужную ветку.
- Tool results — логика, зависящая от ответа внешней системы. Например, API вернул “оплата подтверждена” — агент сообщает результат; “ошибка 404” — предлагает помощь оператора.
- System variables — внутренние переменные платформы: длительность разговора, язык, эмоциональный тон клиента, время суток и т.д. Например: “если разговор длится больше 10 минут — передать оператору”.
- Custom rules — пользовательские правила, заданные через базу знаний или промпты агента. Позволяют добавлять специфичные сценарии вроде: “если упомянута скидка и клиент раздражён — предложить купон”.
Таким образом, conditions отвечают за анализ ситуации и выбор нужного сценария.
Nodes (узлы действий)
Nodes определяют, что именно должен сделать агент, когда условие сработало. Каждый узел — это конкретное действие или этап разговора.
- Subagent node — уникальная функция ElevenLabs, позволяющая “на лету” менять поведение агента: переключить голос, выбрать другую LLM (GPT, Claude, Gemini) или базу знаний — всё без разрыва диалога.
- Tool node — отвечает за взаимодействие с внешними системами. Поддерживает динамические переменные ({{customer_name}}, {{order_id}} и др.), которые автоматически подставляются в запросы к API или webhooks.
- Transfer node — используется для передачи звонка оператору. При этом система автоматически формирует краткую сводку разговора и отправляет его через webhook в CRM или тикет-систему, чтобы оператор сразу видел контекст.
- End call node — завершает разговор и запускает пост-обработку: сохранение транскрипта, оценку качества и аналитику.
Workflow работает как дерево решений: агент получает данные → проверяет условия → выбирает соответствующий узел → выполняет действие → возвращается к анализу.
Эта структура делает сценарии не линейными, а интеллектуально адаптивными — агент реагирует на реальные намерения клиента, а не просто следует заранее прописанному скрипту.
Автоматизация рабочих процессов частично доступна с тарифа Pro — базовые триггеры, email-уведомления и простые условия «если — то». Однако критически важная функция Agent Transfer (передача звонков операторам) в этом плане отсутствует. Реальные возможности открываются на более высоких тарифах:
- Scale — передача звонков операторам по ключевым словам или типу запроса, приоритизация очереди. Многошаговые сценарии с условной логикой, запланированные действия, автоматические повторные обращения. Полная интеграция с Zapier, Make, API для чтения/записи, Slack и Teams;
- Business — мультиагентность с маршрутизацией по навыкам, балансировка нагрузки, резервные агенты. Сложные ветвления, параллельные процессы, настраиваемые триггеры и массовые операции. Прямая интеграция с Salesforce, HubSpot, Zendesk и любыми API;
- Enterprise — омниканальная маршрутизация (голос, чат, почта в единой системе), АІ-маршрутизация на основе исторических данных, настраиваемые пути эскалации. Визуальный конструктор бизнес-процессов, автоматизация на основе событий, модульная архитектура для сложных интеграций. Интеграция с SAP, Oracle, корпоративными системами, SSO/SAML и развертывание в частном облаке.
Омниканальные коммуникации
Современный клиент не хочет ограничиваться одним каналом связи. Утром он звонит, днем пишет в чат, вечером говорит через виджет на сайте. Настоящая омниканальность — это не просто наличие разных каналов коммуникации, а их плавная интеграция в единую систему.
Телефонные интеграции
ElevenLabs интегрируется с любыми телефонными системами — от традиционных офисных АТС до современных облачных платформ.
SIP Trunking — ElevenLabs совместим с большинством стандартных SIP-trunk провайдеров, включая Twilio, Vonage, RingCentral, Sinch, Infobip, Telnyx, Exotel, Plivo, Bandwidth и других, поддерживающих стандарты SIP-протокола.
Технические детали:
- Поддерживаемые аудио кодеки: G711 8kHz или G722 16kHz;
- TLS transport и SRTP media encryption поддерживаются для повышенной безопасности;
- Доступны статические IP для корпоративных клиентов, требующих белый список IP-адресов.
Twilio — нативная интеграция для обработки как входящих, так и исходящих звонков.
Два типа номеров Twilio:
- Purchased Twilio Numbers (полная поддержка) — поддерживают входящие и исходящие звонки;
- Verified Caller IDs (только исходящие) — можно использовать существующие бизнес-номера для исходящих AI звонков.
Функции телефонии
Передача на оператора — поддерживается передача на внешние телефонные номера через SIP trunking и Twilio. Есть два метода передачи: Conference Transfer и SIP REFER
Batch Calling (массовые звонки) — доступно для номеров, подключенных через Twilio или SIP trunking.
ElevenLabs работает практически с любой телефонной системой, если она поддерживает SIP (это 99% современных АТС), вы сможете подключить AI-агентов без замены оборудования.
Widget Integration — AI-агент на сайте
Если телефония — всем знакомый инструмент контакт-центров, то web widgets — это настоящее и будущее. ElevenLabs предлагает интеграцию AI-агента на сайт. Основы настолько просты, что справится даже маркетолог без технического бэкграунда. Фрагмент кода нужно разместить на сайте, в разделе <body> и в основном файле <index.html>, чтобы обеспечить доступ к виджету на всех страницах. В панели управления можно настроить цвета, размеры и расположение виджета в соответствии с дизайном веб-страницы. Для более продвинутых пользователей доступен SDK для полного контроля над настройками.
Widget поддерживает три режима работы:
- Voice-only для тех, кто предпочитает говорить — удобно на мобильных устройствах, где набор текста неудобен;
- Voice+text позволяет переключаться между модальностями — начать голосом, потом перейти на текст, когда оказался в шумном месте;
- Chat mode для “тихих” офисов или поздних часов, когда говорить неудобно.
Виджет закрывает основные потребности: самообслуживание клиентов, сбор лидов и быструю поддержку без ожидания оператора. Это уже не просто чат-бот в углу экрана, а полноценный голосовой ассистент, встроенный в ваш сайт.
Выбор оптимального канала для каждой задачи повышает эффективность. Телефония остается для сложных эмоциональных вопросов, где важна эмпатия, а Widget идеален для сценариев самообслуживания, когда клиент сам хочет найти информацию.
Ценообразование
ElevenLabs предлагает прозрачную и предсказуемую модель ценообразования, которая масштабируется вместе с бизнесом. Никаких скрытых платежей, сложных калькуляторов или неожиданных счетов в конце месяца.
Тарифные планы
Механизмы оптимизации затрат
ElevenLabs понимает, что внедрение новой технологии требует экспериментов и настройки, поэтому предлагает несколько способов существенно сэкономить.
- Setup & Testing режим — Все операции по настройке и тестированию тарифицируются по половинной стоимости. Можно сколько угодно экспериментировать с промптами, тестировать различные сценарии, проводить нагрузочное тестирование — и платить вполовину меньше;
- Интеллектуальная тарификация пауз — решение для реальных разговоров. Когда тишина в разговоре превышает 10 секунд, платформа автоматически снижает интенсивность работы моделей turn-taking и speech-to-text. Эти периоды молчания тарифицируются всего по 5% от обычной стоимости. Клиент ушел искать документы на 2 минуты? Вы заплатите как за 6 секунд. В реальных разговорах паузы составляют 20-30% времени, что дает существенную экономию.
- Текстовый режим открывает огромные возможности для оптимизации. Chat-only разговоры имеют лимиты одновременности в 25 раз выше, чем голосовые. Если ваш план позволяет 20 одновременных голосовых звонков, то текстовых чатов может быть 500. Для простых запросов типа «узнать баланс» или «статус заказа» текстовый режим идеален — быстро, дешево, эффективно.
Дополнительные расходы
Важно понимать полную картину затрат, включая дополнительные расходы, о которых платформа честно предупреждает.
- LLM costs (затраты на языковые модели) работают по принципу сквозной тарификации (pass-through pricing). К вашему основному счету за подписку ElevenLabs автоматически добавляется стоимость использованных токенов LLM, которая рассчитывается по официальным тарифам провайдера выбранной модели. В зависимости от ваших потребностей, вы можете выбрать: GPT-4 от OpenAI — добавляет примерно $0.01-0.03 за минуту разговора, оптимальный баланс качества и стоимости. Claude от Anthropic может быть дороже, но обеспечивает более качественные ответы. Google Gemini часто оказывается самым экономичным вариантом.
Количество и стоимость отправленных и полученных токенов можно отследить по каждому разговору отдельно — информация отображена в метаданных разговора; - Мультимодальный режим — это когда клиент может и говорить, и писать в одном разговоре. Например, начал голосом, потом перешел на текст (зашел в метро), потом снова голосом. Как считается оплата: голос — платите за минуты разговора, текст — платите за каждое сообщение.
ElevenLabs — это готовая экосистема для создания голосовых AI-агентов, способная заменить месяцы разработки несколькими неделями настройки. Платформа сочетает скорость запуска, прозрачную тарификацию и мощный функционал уровня enterprise, оставаясь при этом доступной для бизнеса любого масштаба.
Она не делает чудес “из коробки” — требует грамотной конфигурации, качественной базы знаний и регулярной оптимизации. Но при правильной настройке ElevenLabs превращается в надёжного цифрового сотрудника, который берёт на себя рутину, оставляя людям задачи, где важны эмпатия и креативность.
ElevenLabs демонстрирует, как технологии голосового ИИ переходят из сферы экспериментов в управляемые решения. Это шаг к новой архитектуре коммуникаций, где машина не заменяет человека, а становится его помощником.
