Для многих компаний сотрудничество с аутсорсинговым контакт-центром может быть выгодным решением. Однако, при заключении договора с таким центром, важно учитывать множество деталей, влияющих на успешность сотрудничества и качество обслуживания клиентов.
В этой статье мы рассмотрим нюансы заключения договора с аутсорсинговым контакт-центром и расскажем каких неприятных сюрпризов можно избежать.
Что такое аутсорсинговый контактный центр?
Аутсорсинговый контакт-центр — это компания, которая занимается оказанием услуг по обработке входящих и исходящих звонков, электронных писем и сообщений от клиентов других компаний. Клиенты могут перевести свою работу по обработке обращений на аутсорсинговый колл-центр, чтобы сэкономить время и ресурсы своей компании. Такие контакт-центры могут иметь различные специализации и работать в разных отраслях, например, в сфере продаж, технической поддержки или обслуживания клиентов.
Как выбрать аутсорсинговый контакт-центр
Выбор аутсорсингового контакт-центра для своего бизнеса — это важный шаг, который нужно делать осознанно. Вот несколько советов, которые помогут выбрать подходящего партнера:
- Определите, какие вопросы решает колл-центр и кому нужны услуги колл-центра.
- Отберите несколько кандидатов и изучите договор на оказание услуг колл-центра.
- Обратите внимание на опыт работы контакт-центра и отзывы его клиентов.
- Убедитесь, что контакт-центр готов к сотрудничеству и нацелен на результат.
- Оцените условия оплаты услуг и выберите наиболее выгодный вариант для своей компании.
- Не забывайте о вопросах конфиденциальности и защите персональных данных клиентов.
Как выбрать аутсорсинговый колл-центр и про облачный контакт-центр можно прочесть в отдельной статье на блоге.
Содержание договора: Какие вопросы стоит обсудить и прописать в договоре
При заключении договора необходимо уделить внимание его содержанию, чтобы избежать недоразумений и конфликтов между контрагентами. Важно прописать все условия сотрудничества между заказчиком и контактным центром. Для этого нужно внести в договор следующие вопросы:
- Объем и тип услуг, которые предоставляет контакт-центр;
- Ответственность сторон за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору;
- Порядок оплаты услуг, длительность договора и условия его расторжения;
- Вопросы конфиденциальности и защиты персональных данных клиентов;
- Процедуры решения возможных споров.
Контактный центр должен проявлять гибкость и готовность к диалогу, чтобы найти наилучший вариант сотрудничества и обеспечить качественное обслуживание клиентов.
Объем и тип услуг, которые предоставляет контакт-центр
В договоре нужно прописать, какие конкретно услуги будет предоставлять аутсорсинговый контакт-центр, и в каком объеме. Например, это может быть поддержка клиентов по телефону, обработка заказов через электронную почту или социальные сети, проведение опросов и т.д. Также необходимо указать, какой тип услуг будет предоставляться, например, входящие или исходящие звонки, обработка чата и т.п.
Ответственность сторон в договоре с аутсорсинговым контакт-центром
В аутсорсинговом договоре на оказание услуг колл-центра необходимо прописать ответственность сторон за выполнение своих обязательств. Обе стороны должны четко понимать свои права и обязанности, а также возможные последствия при неисполнении или ненадлежащем их исполнении.
Заказчик должен обеспечить правильное и своевременное предоставление необходимой информации и ресурсов для выполнения работы. Он также должен оплатить оказанные услуги в соответствии с условиями договора.
Контакт-центр должен выполнить свои обязательства в соответствии с условиями договора и предоставить заказчику услуги на должном уровне. Он также несет ответственность за сохранность и защиту конфиденциальной информации заказчика и его клиентов.
В договоре необходимо прописать меры ответственности за нарушение условий договора, такие как штрафы, возмещение убытков и прочие меры. Важно убедиться, что такие меры предусмотрены в договоре, чтобы избежать возможных конфликтов в будущем.
Оплата услуг аутсорсингового контакт-центра
При выборе аутсорсингового контакт-центра, не менее важно обратить внимание на условия оплаты услуг. Контакт-центры могут предлагать различные виды оплаты, например, почасовую оплату, оплату за выполненную работу или комбинацию из них.
При выборе условий оплаты необходимо учитывать бюджет компании, объем работы и требования к качеству оказываемых услуг. Например, если работа колл-центра связана с большим объемом обращений, то почасовая оплата может стать невыгодной для компании. В таком случае, оплата за выполненную работу может оказаться более выгодной.
Также необходимо обратить внимание на возможность изменения условий оплаты в договоре услуг колл-центра, а также на скрытые платежи, которые могут возникнуть при определенных условиях работы.
Конфиденциальность и безопасность данных
В договоре следует прописать, какие данные будут предоставлены контакт-центру и на каких условиях. Кроме того, нужно убедиться, что контакт-центр принимает все меры для защиты данных от несанкционированного доступа. Важно также обсудить вопросы конфиденциальности и убедиться, что контакт-центр не будет использовать полученные данные в своих целях или передавать их третьим лицам без вашего согласия.
Кроме того, необходимо прописать ответственность сторон за нарушение конфиденциальности и безопасности данных. В договоре можно указать штрафные санкции за нарушение условий по защите данных, что обеспечит дополнительную защиту для вашей компании и клиентов.
Процедуры решения возможных споров
Установленные способы решения возможных споров означают, что в случае конфликта между сторонами, уже будет заранее установлен механизм его разрешения. Это может быть соглашение о применении медиации, арбитражного суда или иного механизма, который стороны считают наиболее эффективным и справедливым. Разработав и прописав процедуры решения споров в договоре, можно избежать долгих и дорогостоящих судебных процессов и быстрее достигнуть согласия между сторонами.
Важность правильного подхода к оформлению договора
Правильный подход к заключению договора на оказание услуг контакт-центра — это один из важнейших шагов в развитии бизнеса. Надеемся, что представленные в статье рекомендации помогут вам выбрать подходящего партнера и заключить выгодный договор, который будет способствовать улучшению качества обслуживания клиентов и развитию вашей компании. Не забывайте о том, что контакт-центр — это важная составляющая любого бизнеса, и правильный выбор контакт-центра может значительно повысить эффективность вашей работы.
