Пока заказчик и аутсорсинговый контакт-центр слаженно работают в паре, никто не вспоминает о том, что написано в договоре. Конечно, за исключением расценок и SLA (не путать с индикатором доступности Service Level. SLA расшифровывается как Service Level Agreement, соглашение об уровне оказываемых услуг, это документ – приложение к договору, в котором прописаны все KPI проекта и некоторые другие подробности, например, порядок оповещения друг друга об инцидентах). Но если что-то начинает идти не так, заказчик и исполнитель, именуемые в дальнейшем «стороны», возвращаются к тому, что зафиксировано на бумаге. А нужное заказчику оказывается зафиксировано не всегда, потому что, как правило, на согласование подаётся исходный текст аутсорсера, а заказчик часто заранее не знает о том, что может понадобиться.
Эта заметка не касается обязательных вещей, которые нужно описать, например, формата отчётности или сценария разговора оператора и абонента. Здесь мы сосредоточимся на существенных нюансах, знание которых может пригодиться заказчику.
1. Требования к сотрудникам АКЦ
Должны быть согласованы и утверждены квалификационные требования для всех сотрудников АКЦ, задействованных на проекте, кроме ИТ-специалистов. Аналогично следует утвердить требования к допуску персонала к работе (это не одно и тоже, квалификация – это то, чему обучали, а допуск – это как сдал экзамен). Нужно оговорить право заказчика представлять к снятию с проекта сотрудников, которые не соответствуют этим требованиям. Кстати, это довольно частая проблема: заказчика не устраивает конкретный оператор, супервайзер или проектный менеджер, а удалить его никак не получается. Хотя надо сделать оговорку, что причина такой ситуации в отношении руководящего состава – в 90% случаев личная неприязнь. К сказанному нужно сделать небольшую оговорку: иногда проект надо запустить быстро, принципиально всем все понятно, в том числе и требования к персоналу, но времени на документальное оформление всего этого просто нет. В такой ситуации рекомендую зафиксировать в договоре сроки, в течение которых перечисленные здесь и ниже документы будут подготовлены.
2. Контроль подготовки операторов
Заказчик должен иметь безусловное право определять состав, содержание и все прочее, относящееся к учебной программе по своему проекту. А также присутствовать во время обучения, наставничества и экзаменовки, направлять своих тренеров для подготовки операторов. Как это ни кажется очевидным, но я видел случаи, когда АКЦ отказывались принять тренеров у себя на площадках, ссылаясь на защиту коммерческой тайны других заказчиков, защиту своих ноу-хау и прочих соображений в том же духе. Подозреваю, что “на местности” просто был жуткий бардак. Поэтому – прописывайте эти права и дополняйте пунктом о том, что если по любым причинам на площадке исполнителя невозможно или затруднено, то оно проводится на территории заказчика, но трансфер операторов до места, обеспечение связи (в случае удалёнки) и замена операторов на время обучения с обязательным соблюдением требований SLA.
Кстати, требования к оценке результатов обучения тоже надо описывать. Как иначе, например, понять: если экзамен на допуск к работе сдаёт 75% группы – это хорошо или плохо? А если группа состояла, скажем, из 3 человек и один не сдал? Ещё момент, если обучение ведётся силами аутсорсера, то крайне желательно получить от заказчика бумагу о том, что тренер прошёл соответствующую подготовку, и заказчик не возражает против его допуска к работе.
3. Информирование о нештатных ситуациях
Необходимо описание процедуры информирования заказчиков о нештатных, не предусмотренных сценариями и базой знаний ситуациях, причём надо прямо прописывать финансовую ответственность АКЦ за каждый выявленный случай, «оставшийся в тени». Этого не делают, а это критично важно, потому что нестандартный вопрос или заявление абонента могут привести к юридически значимым последствиям, возникновению репутационных рисков, избыточным расходам. И ещё: многие клиенты сами стремятся помочь, когда рассказывают о своём опыте: «у вас на сайте форма не работает», «у вас на крыльце торговой точки скользко», в общем, выдают массу полезного. Но за исключением особо громких случаев, таких как «я на вас сейчас в прокуратуру напишу», до заказчика информация если и доходит, то в виде краткого комментария к звукозаписи, часто не совсем точно соответствующего тому, что сказал клиент. «У вас на сайте форма не работает» превращается в «у вас плохой/неудобный сайт». Мы ставили как-то с коллегами эксперимент, из 100 комментариев такого рода правильно оказалось записано только 26, в остальных случаях смысл был искажён до неузнаваемости. При этом операторы имели чёткую инструкцию фиксировать то, что сказал клиент, дословно.
4. План
К договору должен быть предложен календарный план мероприятий, направленных на снижение времени обработки контакта (AHT, Average Handling Time). Причём, там должны быть указаны не просто целевые значения AHT, но конкретные меры и ответственные за них. Если АКЦ не может составить такой план или хотя бы помочь в его составлении, не отдавайте туда проект, компания недостаточно квалифицирована для решения задач любой сложности.
Итого, перечисленные меры позволят избежать типовых конфликтных ситуаций с SIP-провайдером услуг и построить с ним органичную работу.
Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами
