07.10.2021

Нюансы договора с аутсорсинговым контакт-центром

В этой статье расскажем о нюансах, знание которых может пригодиться заказчику при согласовании договора. Берите на заметку!

Нюансы договора с аутсорсинговым контакт-центром

Для многих компаний сотрудничество с аутсорсинговым контакт-центром может быть выгодным решением. Однако, при заключении договора с таким центром, важно учитывать множество деталей, влияющих на успешность сотрудничества и качество обслуживания клиентов. 

В этой статье мы рассмотрим нюансы заключения договора с аутсорсинговым контакт-центром и расскажем каких неприятных сюрпризов можно избежать.

Что такое аутсорсинговый контактный центр?

Аутсорсинговый контакт-центр — это компания, которая занимается оказанием услуг по обработке входящих и исходящих звонков, электронных писем и сообщений от клиентов других компаний. Клиенты могут перевести свою работу по обработке обращений на аутсорсинговый колл-центр, чтобы сэкономить время и ресурсы своей компании. Такие контакт-центры могут иметь различные специализации и работать в разных отраслях, например, в сфере продаж, технической поддержки или обслуживания клиентов.

Как выбрать аутсорсинговый контакт-центр

Выбор аутсорсингового контакт-центра для своего бизнеса — это важный шаг, который нужно делать осознанно. Вот несколько советов, которые помогут выбрать подходящего партнера:

  • Определите, какие вопросы решает колл-центр и кому нужны услуги колл-центра. 
  • Отберите несколько кандидатов и изучите договор на оказание услуг колл-центра. 
  • Обратите внимание на опыт работы контакт-центра и отзывы его клиентов. 
  • Убедитесь, что контакт-центр готов к сотрудничеству и нацелен на результат. 
  • Оцените условия оплаты услуг и выберите наиболее выгодный вариант для своей компании.
  • Не забывайте о вопросах конфиденциальности и защите персональных данных клиентов. 

Как выбрать аутсорсинговый колл-центр и про облачный контакт-центр можно прочесть в отдельной статье на блоге.

Содержание договора: Какие вопросы стоит обсудить и прописать в договоре

При заключении договора необходимо уделить внимание его содержанию, чтобы избежать недоразумений и конфликтов между контрагентами. Важно прописать все условия сотрудничества между заказчиком и контактным центром. Для этого нужно внести в договор следующие вопросы:

  • Объем и тип услуг, которые предоставляет контакт-центр;
  • Ответственность сторон за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору;
  • Порядок оплаты услуг, длительность договора и условия его расторжения;
  • Вопросы конфиденциальности и защиты персональных данных клиентов;
  • Процедуры решения возможных споров.

Контактный центр должен проявлять гибкость и готовность к диалогу, чтобы найти наилучший вариант сотрудничества и обеспечить качественное обслуживание клиентов.

Объем и тип услуг, которые предоставляет контакт-центр

В договоре нужно прописать, какие конкретно услуги будет предоставлять аутсорсинговый контакт-центр, и в каком объеме. Например, это может быть поддержка клиентов по телефону, обработка заказов через электронную почту или социальные сети, проведение опросов и т.д. Также необходимо указать, какой тип услуг будет предоставляться, например, входящие или исходящие звонки, обработка чата и т.п.

Ответственность сторон в договоре с аутсорсинговым контакт-центром

В аутсорсинговом договоре на оказание услуг колл-центра необходимо прописать ответственность сторон за выполнение своих обязательств. Обе стороны должны четко понимать свои права и обязанности, а также возможные последствия при неисполнении или ненадлежащем их исполнении.

Заказчик должен обеспечить правильное и своевременное предоставление необходимой информации и ресурсов для выполнения работы. Он также должен оплатить оказанные услуги в соответствии с условиями договора.

Контакт-центр должен выполнить свои обязательства в соответствии с условиями договора и предоставить заказчику услуги на должном уровне. Он также несет ответственность за сохранность и защиту конфиденциальной информации заказчика и его клиентов.

В договоре необходимо прописать меры ответственности за нарушение условий договора, такие как штрафы, возмещение убытков и прочие меры. Важно убедиться, что такие меры предусмотрены в договоре, чтобы избежать возможных конфликтов в будущем.

Оплата услуг аутсорсингового контакт-центра 

При выборе аутсорсингового контакт-центра, не менее важно обратить внимание на условия оплаты услуг. Контакт-центры могут предлагать различные виды оплаты, например, почасовую оплату, оплату за выполненную работу или комбинацию из них. 

При выборе условий оплаты необходимо учитывать бюджет компании, объем работы и требования к качеству оказываемых услуг. Например, если работа колл-центра связана с большим объемом обращений, то почасовая оплата может стать невыгодной для компании. В таком случае, оплата за выполненную работу может оказаться более выгодной.

Также необходимо обратить внимание на возможность изменения условий оплаты в договоре услуг колл-центра, а также на скрытые платежи, которые могут возникнуть при определенных условиях работы.

Конфиденциальность и безопасность данных 

В договоре следует прописать, какие данные будут предоставлены контакт-центру и на каких условиях. Кроме того, нужно убедиться, что контакт-центр принимает все меры для защиты данных от несанкционированного доступа. Важно также обсудить вопросы конфиденциальности и убедиться, что контакт-центр не будет использовать полученные данные в своих целях или передавать их третьим лицам без вашего согласия.

Кроме того, необходимо прописать ответственность сторон за нарушение конфиденциальности и безопасности данных. В договоре можно указать штрафные санкции за нарушение условий по защите данных, что обеспечит дополнительную защиту для вашей компании и клиентов.

Процедуры решения возможных споров

Установленные способы решения возможных споров означают, что в случае конфликта между сторонами, уже будет заранее установлен механизм его разрешения. Это может быть соглашение о применении медиации, арбитражного суда или иного механизма, который стороны считают наиболее эффективным и справедливым. Разработав и прописав процедуры решения споров в договоре, можно избежать долгих и дорогостоящих судебных процессов и быстрее достигнуть согласия между сторонами.

Важность правильного подхода к оформлению договора 

Правильный подход к заключению договора на оказание услуг контакт-центра — это один из важнейших шагов в развитии бизнеса. Надеемся, что представленные в статье рекомендации помогут вам выбрать подходящего партнера и заключить выгодный договор, который будет способствовать улучшению качества обслуживания клиентов и развитию вашей компании. Не забывайте о том, что контакт-центр — это важная составляющая любого бизнеса, и правильный выбор контакт-центра может значительно повысить эффективность вашей работы.

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Февраль 28, 2019 Что такое SIP-ответ? Часть 2

Часто встречающиеся SIP-ответы в сервисе для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров Оки-Токи и вероятные причины их возникновения.

Подробнее
photo
Пятница Июнь 3, 2016 Как купить SIP номер в Казахстане?

SIP-номер в Казахстане — операторы и цены. Систематизированный перечень операторов, которые продают SIP-номера в Казахстане.

Подробнее