Сегодня операторам контакт-центров часто приходится работать в нескольких окнах: звонки в одной системе, мессенджеры в другой, история обращений в третьей. Из-за этого растёт время обработки, теряется контекст, а часть обращений остаётся без ответа. Новое оперместо собирает всю коммуникацию с клиентом в одном рабочем пространстве.
Единый Inbox
Все обращения собраны в общую ленту: входящие и исходящие звонки вместе с переписками из чатов.
- Карточка обращения: сразу видны канал, клиент, последнее сообщение, время, результат, очередь и номер обращения.
- Алерты оператору: уведомления помогают отслеживать соблюдение нормативов работы с чатами.
- Статус и таймер: всегда видны в верхней части экрана.
Работа с чатами
- Поиск по содержанию: обращение находится по фразе из переписки.
- Фильтры: лента настраивается под текущую задачу.
- Статусы обращений: все диалоги на виду, в том числе отложенные.
- Уведомления: оператор видит ответ клиента, даже когда работает с другим обращением.
Работа со звонками
По каждому обработанному звонку собрана полная информация на одном экране, и искать данные по отчётам больше не нужно.
- Карточка звонка: ID, тип, А- и Б-номер, имя клиента, очередь, дата и время начала, результат и код завершения.
- Запись и стенограмма разговора: для каждого завершённого звонка. Запись можно прослушать с нужной скоростью, а рядом показан текст разговора с тайм-кодами. Суть беседы понятна без прослушивания, а нужный момент легко найти по тексту.
- Перезвон в один клик: прямо из карточки.
- Звонок или SMS на новый номер: без выхода из рабочего окна.
Всё, что было, останется. И станет удобнее
Мы ничего не убираем. Все функции, которыми ваша команда пользуется сегодня, переезжают в новое оперместо и работают в одном окне со звонками и чатами.
- Звонки: перевод, удержание и конференция, запланированный и автоматический перезвон, постобработка с таймером, статусы и паузы с причиной.
- Каналы: Telegram, WhatsApp, Viber, Facebook, Instagram, веб-чат на сайте и email, SMS и email по шаблонам, общая история клиента по всем каналам.
- Оператору: FAQ и история анкет, KPI и статусы коллег в реальном времени, внутренний чат с коллегами.
- Супервизору: прослушивание и перехват звонка, режим суфлёра — подсказка оператору, которую клиент не слышит.
Что появится следом
Новое оперместо будет развиваться дальше. Следующими в нём появятся инструменты, к которым команда уже привыкла, только удобнее:
- Привычная анкета оператора: сценарий разговора с ветвлением и обязательными полями откроется рядом с диалогом, а ответы сразу сохранятся в карточку клиента.
- Переработанные дашборды мониторинга в реальном времени: картина по линии будет читаться с одного взгляда.
- Автозаполнение карточки клиента в CRM: данные из звонка или чата сами попадут в CRM, оператору не придётся переносить их вручную.
Что это даёт
Оператору: одно окно вместо нескольких систем, меньше переключений и быстрее обработка обращений.
Супервизору: все каналы на виду, доступ к записям и стенограммам, быстрый разбор любого разговора при контроле качества или работе с жалобой.
Сейчас мы проводим финальную доработку и проверяем стабильность работы. О сроках запуска и доступе к тестированию сообщим отдельно.
Следите за новостями в нашем Telegram-канале.
