Кодекс героя: памятка руководителю контакт-центра

Управление людьми – это искусство, которому учатся всю жизнь. А контакт-центр – это еще сложнее, чем люди: область управления на пересечении математики (очереди ожидания и WFM), ИТ и психологии (от продаж до удержания персонала). Хорошая новость в том, что руководителю контакт-центра можно сформулировать набор простых принципов, которые автор и его коллеги открыли, наступая на собственные грабли. Список, конечно, содержит необходимое, но не достаточное. Собрали основное. Снято по реальным событиям.

1. Лучшие друзья руководителя контакт-центра — это начальник HR-отдела, главный бухгалтер и руководитель секретариата. HR знает, где люди, бухгалтер – где деньги, секретарь – знает обо всех все. Дружи с ними.
2. Будь базово грамотным в технических аспектах управления КЦ. Знай характеристики программно-аппаратного комплекса: сколько мест максимум поддерживает, какие каналы связи и в каком объеме использует, какие кодеки и протоколы применяются для передачи данных, каковы особенности конкретных реализаций режимов Preview/Progressive/Predictive и алгоритмов MIA/LOA и т.п. Минимально – сможешь блеснуть на совещаниях, максимально – не потеряешь половину входящего трафика в A-блокировках. 
3. В хорошем смысле не верь программистам. Эти парни способны многое сделать для компании или контакт-центра, но у них куча задач и они банально могут ошибаться (а еще они не знают формул расчета KPI КЦ). Проверяй каждый новый отчет вплоть до совпадения длины звукозаписи разговора и Talk+Hold. Засекай секундомером поствызов. Сверяй детализации звонков с биллингами провайдера. Тщательно принимай работу ИТ-отдела.
4. Никогда не пользуйся сводными отчетами без возможности проверить детализацию к ним. Программисты не только талантливые ребята, но и экономят свое время: часть данных в сводном отчете вполне может отображаться не из фактической ситуации, а из не пойми какого временного хранилища, к которому неоптимизированный SQL-запрос медленно отрабатывает. Всегда сверяй сводные данные с детализациями и только потом включай их в отчет для своего босса.
5. Не допускай округлений в отчетах, даже если того требует внутренний или внешний заказчик. Должно быть два столбца: с округленными числами и без округлений – для проверки. Ошибочные округления – одна из самых распространенных ошибок при подготовке отчетности КЦ. Если столбец мешает взгляду, в Excel’е его можно скрыть. Но всегда оставляй неокругленное в отчете.
6. Если готовишь отчет, коммерческое предложение или пояснительную записку, помни: руководитель их пишет, чтобы кто-то прочитал и понял. Поэтому экономь партнеру мозг, не загадывай ребусы. UTZ по COPC и UTZ по ISO18295, так же как ACW (Average Contact Waiting) и ACW (After Contact Work) – не одно и тоже, хотя сокращения одинаковые. Поясняй неоднозначное и непонятное, добавляй в заголовки столбцов единицы измерения. Хороший отчет или презентация не требуют уточняющих вопросов по содержимому, а только по выводам.
7. Готовь управленческие документы для своего отдела только сам, не скачивай готовое, не проси коллег поделиться. Во-первых, есть 90% шанс скопировать чужую ошибку. Во-вторых, если детально расписать обязанности супервайзера, их получится больше 50 (пятидесяти). Где найдешь такой подробный образец должностной инструкции? При этом, ДИ – основание спросить с человека за его работу. Поэтому – не ленись. 
8. Первые признаки нелояльности или выгорания подчиненных начинаются с “А”: “а мне не сказали”, “а я не знала”, “а это была не моя смена”, “а вот она…”, “а почему я должна”, “а у меня закончился рабочий день” и подобного. К сожалению, когда эти симптомы проявляются, сотрудник, скорее всего, уже ищет другую работу. Руководитель контакт-центра должен помочь ему уйти быстро и достойно.
9. Сплетни и слухи в женских коллективах – обычное явление. Бороться практически бесполезно, но не допускай сплетен при тебе и не сплетничай сам. Из ложных или неподтвержденных сведений получаются только ложные решения. Действуешь на основании лжи, значит, врешь себе.
10. Твое неверие – основа твоего спокойного отдыха. Могут ведь и в три часа новогодней ночи вытащить из ночного клуба и отвезти в офис исправлять проблему. Не верь докладам, что все хорошо, требуй продемонстрировать доказательства. Не верь программистам, что ошибок нет – они будут. Не верь, что график смен составлен правильно – проведи учения в субботу утром, посмотри, как супервайзер закроет нехватку хотя бы трех человек из-за искусственно созданной ошибки планирования. Не верь тому, кто отвечает за технику безопасности —  пусть хоть одна молодая девушка, расписавшаяся в журнале, продемонстрирует использование заряженного огнетушителя. Если подчиненные на другой площадке – не ленись съездить поговорить. Производственный конфликт по видеоконференции заметить можно не всегда, а вот в разговоре – легко.
11. Видишь производственный конфликт внутри команды – пресекай немедленно любыми доступными методами, вплоть до конфликтной комиссии и увольнения одного из участников. Выбирай самый мягкий способ решения проблемы, но помни, что “поговорить” и “развести участников по углам” – обычно не работает. 
12. Будь образцом для подчиненных – это правильно, но банально. Поэтому постоянно показывай им новое. Узнал новую технику продаж – обкатай и дай своим людям послушать запись. Прочитал об иностранном контакт-центре – сделай для ребят письменный перевод или доклад. 
13. В условиях неопределенности доверяй интуиции. Но помни, что неопределенность связана со страхом, а страх заставляет дергаться. Не принимай критически важных решений, пока не поймешь, что ситуация стала критической. Если в офисе большого КЦ погас свет, а твое руководство и горсвет не отвечают на звонки, подожди минут 40. Обычно, если не починят за это время, то можно потихоньку отпускать операторов, но с условием оставаться на связи. Если КЦ небольшой, например, из 15 мест, можно ждать и еще, потери на зарплате будут некритическими.
14. Не выпивай с подчиненными, как бы тебе не хотелось “на них посмотреть”. На корпоративном мероприятии правильно, когда сотрудники одинакового ранга общаются друг с другом, но не с нижестоящими. Поздравь своих людей и иди к коллегам-руководителям.
15. Помни, что “люди приходят в компанию, а уходят от руководителя” – это только половинка пословицы. Вторая звучит так: “берут красивых, а увольняют умных”. Так что каждый раз, когда надо поставить внизу на заявлении о чьем-то увольнении, подумай минуту. И да, старайся увольнять по ст. 77 п.1 (соглашение сторон), а не по ст. 77 п.3 (собственное желание). В случае спорной ситуации при увольнении по ст. 77 п.1 суд встанет на сторону работодателя. 

Как считаете, какие важные пункты для руководителя контакт-центра мы упустили? Помог ли вам этот список?

Отчетность в Оки-Токи

Отчеты — важная часть в любом колл-центре. Они помогают увидеть правильно ли “идет” кампания, выполняются ли KPI, как “прошел день” и чего ждать в конце месяца. Отчеты в Оки-Токи можно получать в CSV и EXCEL, выгружать по API, запоминать их настройки, а для супервизоров все отчеты снабжены подсказками и перекрестными ссылками на другие отчеты. Подробнее об отчетах и их видах отчетах читайте у нас в блоге.
Посмотреть про инструменты для руководителя в ОКИ-ТОКИ можно тут.