Что такое тегирование звонков?
Тегирование звонков — это «привязывание» специальных ярлыков к разговорам. Функция позволяет быстро оценить суть звонка, его важность и предыдущие взаимодействия с клиентом.
Где применяются теги звонков
Теги — полезный инструмент, который может быть применим в разных сферах. Рассмотрим несколько вариантов использования:
- Продажи: колл-центр использует речевую аналитику, которая построена на использовании ловушек на слова или фразы клиентов. Когда система определяет ключевые слова, такие как “Покупка” или “Акция”, к звонкам автоматически прикрепляется тег. Это помогает настроить целенаправленный таргетинг, анализируя спрос клиентов на товар или услугу.
- Тегирование звонков в колл-трекинге (для inhouse колл-центра): при приеме входящих звонков с помощью тегов можно отслеживать, откуда поступил звонок. Например, клиент набрал номер с баннера на сайте, система присвоит этому звонку тег «сайт». Такой подход поможет установить из каких источников больше звонков приходит. Теги можно использовать для распределения вызовов между операторами или отделами, например добавляя метки “Отдел продаж” или “Техническая поддержка”. Мониторинг спроса на товар можно организовать отмечая успешные сделки тегом с названием товара, который приобрели. Тегирование входящих звонков позволяет быстро оценить звонки, узнать их источники, и лучше распределять ресурсы.
- Квотные выборки: позволяет отслеживать выполнение квот по различным параметрам, которые отражают разные сегменты аудитории. Это могут быть возраст, местоположение или интересы клиентов. Например, для опросов клиентов от 25-35 лет из определенного города, звонки могут быть помечены соответствующими метками. Такой способ использования обеспечивает точность и правильность выборки для анализа, упрощая мониторинг сбора данных.
Виды тегирования в Оки-Токи
В сервисе Оки-Токи есть удобная функция для маркировки звонков специальными ярлыками, или тегами. Это можно делать двумя способами: система сама автоматически присваивает теги на основе заданных правил или операторы вручную добавляют их во время разговора с клиентом.
Автоматическое тегирование
В Оки-Токи автоматически помечать звонки можно с помощью Речевой аналитики и хэштегов звонка CRM.
- Тегирование с помощью функции речевой аналитики
Для настройки хэштегов звонка речевой аналитики в сервисе Оки — Токи перейдите в раздел “KPI и Дисциплина” и выберете пункт Речевая аналитика. Создайте свое правило с ключевыми словами или фразами, которые оператор может использовать в беседе или с теми, что запрещены в диалоге.
При создании правила выберите параметр “хэштег звонка”. После назначения правил речевой аналитики на очереди и автообзвоны, система автоматически будет присваивать этот хэштег в Журнале звонков. Текст хэштега Вы можете придумать самостоятельно или выбрать из списка.
Подробнее про настройку правил речевой аналитики можно почитать в статье на блоге.
- Использование хэштегов звонка CRM
Это ключевые слова или метки, которые вы можете присвоить, чтобы легко организовать и классифицировать информацию о клиентах или их запросах. При звонке оператору достаточно выбрать ответ, к которому привязан хэштег звонка или вписать ответ в поле анкеты вручную.
Чтобы добавить хэштег к вашей анкете, перейдите в раздел CRM. Откройте нужную анкету и зайдите в настройки ответов. В разделе Оперместо укажите нужный хэштег звонка к этому ответу. Содержание вы определяете самостоятельно, ориентируясь на потребности и направление работы колл-центра.
При выборе оператором ответа во время разговора с клиентом, к звонку автоматически будет прикреплен установленный хэштег.
Хэштеги звонка успешно используются ОКК или супервайзерами для оценки звонков операторов. Оценка диалогов проводится путем заполнения анкет по планам проверки.
Хэштег звонка, установленный в речевой аналитике отображается в анкете и подталкивает проверяющего на более детальную проверку диалога. Хэштег дает визуальное понимание как оператор вел разговор.
Важно! Хэштеги звонка при оценке звонков могут использоваться как для выявления недостатков, так и для начисления бонусов операторам.
Ручное тегирование
Всегда можно использовать ручное тегирование звонков, это когда оператор добавляет специальные метки к звонку. Например, он может поставить метку «Успех» для успешных диалогов или «Отказ», когда клиент не заинтересован в предложении.
Чтобы установить метку вручную, оператору необходимо просто выбрать тег из списка или добавить свой вариант. Это можно сделать как в процессе разговора с клиентом, так и после, при заполнении анкеты во время статуса PSP.
При повторном звонке анкета уже будет содержать установленный оператором тег, что полезно для работы с постоянными клиентами.
Для корректного использования ручного тегирования звонков, определите метки и правила их применения операторами в различных ситуациях.
Хэштеги звонка в Журнале звонков
Хэштег звонка создан для классификации и анализа звонков. Например, необходимо просмотреть только звонки, в которых клиент оставил заявку и по хэштегу можно отобрать такие разговоры. При формировании Журнала звонков выберите дополнительный параметр фильтра CRM — хэштег звонка.
Применив фильтр, в Журнале звонков отобразятся только звонки с выбранным хэштегом. Вы можете выбрать как один, так и множество хэштегов одновременно, которые суммируются по принципу “И”.
В Сводном отчете по звонкам также можно применять фильтр по хэштегам.
Стоит заметить, что Сводный отчет не будет содержать название хэштега, выбранного в фильтре, в отчете просто будут собраны звонки, где он применялся.
Важно! Список хэштегов звонка единый для речевой аналитики и CRM.
С целью более простой классификации при установке хэштегов звонка речевой аналитики и CRM рекомендуем использовать префиксы “РА” для речевой аналитики и “CRM” для анкет. Это упростит понимание какой именно хэштег сработал.
UPD: Тегирование разговора упрощает анализ коммуникаций с клиентами и поможет структурировать большое количество звонков, поступающих в колл-центр. С сервисом Оки-токи вы сможете легко добавить этот функционал в ваш колл-центр и помечать звонки нужными хэштегами. Это поможет выявлять сильные и слабые стороны обслуживания клиентов и, в конечном счёте, будет использовано для улучшения бизнес-процессов.