В период Рождественских праздников, мы по сложившейся традиции подводим черту проделанного за год. Если 2024-й был для нас «годом серверной инфраструктуры», то этот год мы можем охарактеризовать как «капитальный ремонт двигателя». За результаты не стыдно, а новый год пойдет на доукомплектацию нашей экосистемы обязательными современными атрибутами эффективного колл-центра.
Крупные обновления
Обновленное управление задачами автообзвона
Новая форма управления задачами автообзвона стала удобной и эффективной:
- Быстрый переход — кнопка «Задачи» теперь на плитке автообзвона;
- Единая панель с фильтрами: дата, статус, попытки, ответственный, номер, часовой пояс, всё под рукой;
- Список по умолчанию показывает все задачи в очереди;
- Быстрые действия — добавление, отмена или повторное открытие задачи выполняются в одной таблице.
Новый инструмент: Oki-Toki: e-commerce call & chat
Это создание и настройка универсального виджета на сайт, содержащего активные способы связи (WebCall, GetCall, Web-Chat), а также контакты вашей компании для других методов коммуникации (почта и популярные мессенджеры).
- Легкость в настройке и интеграции: добавьте каналы связи и интегрируйте виджет на свой сайт.
- Персонализированный интерфейс: настройте виджет, чтобы он гармонично сочетался с дизайном и брендом.
- Мгновенное подключение: один клик, чтобы начать общение через webcall, getcall, социальные сети или почту.
Если любопытно, то вот наш видеообзор инструмента на YouTube и статья.
«Режим шепота» (Суфлёр)
Это режим подключения к активному звонку, когда супервизор может давать подсказки оператору, но не быть слышным для клиента. Режим пока заменил классический режим «Прослушивание», но вскоре это станет опцией на выбор.
Суфлёр очень полезен для обучения новичков и в решении спорных ситуаций прямо во время диалога.
Новая Тикетная система
Мы переписали с нуля тикетную систему, учтя все минусы прошлой и требования клиентов к новой. На новой платформе реализован весь прежний набор опций, работаем над расширением возможностей:
- AI-консультант с нашей базой знаний;
- Удобный загрузчик файлов и просмотр изображений;
- Созвон с нашими сотрудниками прямо в тикете — с записью разговора и стенограммой;
- Удобный редактор сообщений и тд.
Новая форма для отчётов
Уже длительное время мы периодически сообщаем о переработке того или иного отчета (40+ отчетов, 9 из них переработано в этом году, на очереди 8 оставшихся). Вместе с внутренней переработкой, мы улучшили формат взаимодействия с ними:
- Убрали промежуточную страницу с подготовкой фильтров;
- Навигация и редактирование фильтров теперь доступны прямо на странице с самим отчетом;
- Теперь при переходе к отчету, он отображает новейшие 100 записей от самых новых к самым старым — смотрите отчетность по последним событиям в 1 клик.
Опция персонализации интерфейса — White Label
Решение позволяет заменить логотипы и баннеры, настроить персональные подписи, подключить собственный домен с SSL-сертификатом и корпоративную почту для системных писем. Укрепляет имидж аутсорсинговых или внутренних контакт-центров, предоставляющих доступ к системе заказчикам или собственным пользователям.
Рерайт блога
Переработана навигация в блоге:
- Добавлен блок «Популярное» с самыми востребованными публикациями блога;
- Улучшена навигация по рубрикам и поиск статей;
- Переработан список найденных статей — список стал компактным и разместился в два столбца, что упрощает поиск нужной публикации.
Другие интересные обновления
Квоты
Инструмент «Квоты» в CRM претерпел множество мелких доработок: визуальные улучшения, отчетность, уведомления о выполнении квоты, уведомление о зачислении анкеты в квоту и тд.
Новые API-методы
Добавлено управление проектами и назначение операторов на очереди или автообзвоны. Чтобы узнать подробности, ознакомьтесь с нашей API-документацией.
Новости
Новости сервиса доросли до отдельного раздела. В нём мы сообщаем о новых публикациях на блоге, обновлениях, работах и событиях в сервисе.
KommoCRM
Реализовали интеграцию с CRM-системой. Если Ваша компания требует интеграцию с другой CRM – готовы рассмотреть все предложения.
Стенограмма
Добавлены Арабский и Хинди языки для платной стенограммы. Следите за новостями, готовим серьёзные обновления этого продукта. Дальше — больше, об этом ниже.
Новые данные по звонку в Журнале звонков
В подробностях звонка появилась новая вкладка «Статусы операторов». Во вкладке отображается список операторов, находившиеся в операторском месте, но не получивших звонок. Кроме самого статуса, вкладка содержит данные о длительности пребывания в нём.
Внутренние работы
Сервер в Индии
В этом году мы начали эксперимент по запуску и развитию серверов в отделенных странах по запросу клиентов. Пока что они работают только для телефонии, но мы работаем над тем, чтобы весь трафик колл-центра проходил через этот сервер. Это позволит обеспечить наивысшую стабильность соединения для колл-центров из самых разных стран. Более того, благодаря особенностям сервера — это решение для колл-центров в странах с жесткими требованиями по работе телефонии внутри страны (Индия, Египет, Бразилия, Узбекистан и т.д.). Если Вы в поисках подобного решения, то напишите нам, мы рассмотрим все предложения.
Улучшение работы автообзвонов
В рамках переработки ядра АТС, которую мы анонсировали год назад, было исправлено множество глубоких проблем автообзвона, которые довольно долго тянулись за нами:
- В разы ускорен запуск автообзвона (вручную или после перезапуска сервера);
- Исправлены проблемы долгой реакции на появление актуальной задачи или свободного оператора для начала обзвона;
- Увеличен потенциал работы отдельно взятого автообзвона — до 15 звонков в секунду, до 500 линий одновременно. Ожидаем соответствующие правки в интерфейсе;
- Бонус: теперь можно будет управлять параметром CPS (Call Per Sec), на который обычно опираются поставщики в своих требованиях к использованию. Готовим соответствующие настройки к релизу.
Кибератака и работа над ошибками
В ноябре уходящего года, мы подверглись жесткой атаке «неизвестными», в результате чего все данные на всех серверах были уничтожены. Мы воссоздали инфраструктуру в течение суток, но клиентские данные были безвозвратно утрачены.
Мы провели работу над ошибками, собрали план обновленной конфигурации безопасности системы и клиентских данных. Большинство робот уже выполнено, работаем над остатком задач. Важнее всего предоставить надежное хранилище данных клиентов, чтобы избежать их утраты в будущем.
Взломать могут кого угодно (вопрос только в соответствии требуемых ресурсов ожидаемому результату). Важнее, чтобы ошибки не повторялись. Мы свои не повторим.
Немного статистики по работе нашей команды
- Блог. В этом году вышло 33 полезных статьи нашего авторства, которые доступны на 6 языках;
- Техподдержка. За год решено 2232 тикета. Техподдержка пополнилась новым сотрудником;
- Разработка решила более тысячи задач по исправлению и улучшению системы.
Что из запланированного удалось
- Искусственный интеллект. Мы подготовили бота для консультаций и бота для решения проблем в тикетах. Они тестировались на протяжении года и скоро начнут внедряться в тикетную систему, телеграм и другие мессенджеры. ИИ не призван заменить нашу команду техподдержки, но благодаря огромной базе знаний сможет консультировать по основным вопросам системы и проблемам с ней связанных;
- Распознавание автоответчиков. Подготовили инфраструктуру. В самые ближайшие сроки ожидаем Whisper — это будущая платформа, что на первом этапе сильно улучшит качество платных стенограмм и ИВР, но в дальнейшем приведет нас к распознаванию автоответчиков и к другим продуктам, которые мы готовим. Вам точно понравится;
- Развитие CRM в сторону задач и воронок продаж. Мы рассчитывали реализовать это ещё в начале года, но разработку пришлось отложить — приоритетом стало ядро АТС для стабильности продукта и тикетная система (читайте следующий пункт). Несмотря на это, CRM важен для целостной экосистемы колл-центра, потому мы завершим запланированное в следующем году;
- Работа над «Чатами» подходит к финалу. Основные механики прорабатывались в процессе разработки новой «Тикетной системы». Чаты перестанут быть самостоятельным инструментом, но это хорошая новость (читайте о планах на следующий год);
- Развертывание полноценной системы Oki-Toki локально в разных странах. Инфраструктура для такой задачи была готова ещё в прошлом году. Так или иначе, реализация этой задачи была бы невозможна без значительных работ с ядром телефонии и основными компонентами системы. «Кибератака» тоже помогла. Мы прошли от начала и до конца процесс развертывания, определили «узкие» места и на данный момент занимаемся их автоматизацией и упрощением. В следующем году мы будем готовы к быстрому развертыванию типовых персонализированных «коробочных решений» Oki-Toki.
Планы на 2026
Помимо того, что мы рассчитываем доработать из прошлогоднего плана, основными приоритетами на этот год мы определили:
График работы
Глубокая интеграция WFM-системы в функционал Oki-Toki — интерактивный график работы КЦ (уже готов); подключение инструмента к очередям и автообзвонам; управление сменами по API; отчетность и прогнозирование нагрузки;
Омниканальное операторское место
Рабочее место оператора — наш основной продукт. Мы хотим, чтобы он поддерживал все популярные способы коммуникаций, был «лёгким», удобным и доступным. В начале 2026 мы планируем бета-релиз нового операторского места. Коротко о новшествах:
- Операторское место объединит в едином окне «Чаты» (систему обработки мессенджеров в едином окне оператора), Звонки (функционал классического операторского места) и CRM-анкету клиента. Без дополнительных вкладок, в едином удобном пространстве. Дизайн будет облегченным и красивым (Например, часть компонентов используется в новой тикетной системе);
- Широкая совместимость: проект будет поддерживать Android, IOS (планшеты, смартфоны), Macos, Windows и Linux. Расширять колл-центр станет проще, чем когда-либо;
- Децентрализация подключения к серверу обработки статусов оператора: подключаясь к операторскому месту, одно из подключений осуществлялось к конкретному серверу в Германии. Это создавало сетевые аномалии в работе оператора, работающего в отдаленной от Германии локации. Теперь оператор сможет подключаться к тому серверу, который ближе всех. А если рядом подходящего сервера нет — мы сможем довольно быстро его добавить.
ИИ и голос
Частично уже затрагивали эту тему выше. Без конкретики, но мы хотим сосредоточиться на рутинных задачах сотрудников колл-центра всех уровней — автоответчики, ОКК, тренинги, консультирование по бизнес-логике системы и прочее. Следите за новостями, будем рады желающим протестировать первыми.
ИИ и автоматизация
В рамках внедрения ИИ в нашу рабочую среду, мы высоко оценили эффективность и пользу платформы n8n. В библиотеке n8n уже добавлен наш собственный «узел» Oki-Toki с набором основных API-методов. Так что уже можете встраивать наше API в собственные пайплайны. Мы оптимизируем собственные внутренние процессы и ищем решения для n8n, которые будут полезны внутри системы и для Вас.
Команда Oki-Toki поздравляет всех с наступающими и наступившими новогодними праздниками! Желаем, чтобы ваш бизнес был обеспечен крутыми проектами, а крутые проекты были обречены на успех благодаря нашему сервису и вашей безграничной мотивации!
