Чтобы не утомлять вас пространными обещаниями и пожеланиями — наши читатели — клиенты настоящие, возможные и невозможные, мы вспомнили то хорошее, что нам удалось сделать в этом году, и попытались разложить по полкам, снабдив этот каталог подробными ссылками.
Целью этого «Magnum Opus» является не столько оживление воспоминаний, сколько желание подействовать на вашу веру и уверенность, а также заверить вас в том, что мы работаем с ПН-ПТ с 10 до 18, чтобы выполнять ваши подчас странные желания.
Статьи и заметки
Выложили в блог 26 статей, руководств и заметок, а также ряд коротких обучающих видеороликов. О них говорить не буду, переходите по ссылке и знакомьтесь с материалами, мы старались 🙂
Операторское место
Этот модуль мы выпустили весной прошлого года. В несколько комплексных подходов улучшали и очищали его от изъянов. Основные работы в уходящем году:
- Много причесывали производительность для больших контакт-центров (более 200 операторов). Думаем это еще не окончательное решение, но уже вполне стабильное;
- Добавили подсказки и уведомления (подсказки по решению проблем с гарнитурой, всплывающими окнами, а также уведомление о проблемах с соединением) с целью повысить самостоятельность Ваших операторов при знакомстве с системой и работой в ней;
- Улучшили информативность истории звонков, добавив все необходимые оператору данные о звонке и убрав лишние;
- Добавили статистику оператора по звонкам и статусам в операторском месте за сессию;
- Переработано управление удержаниями и конференциями.
- Добавили установку персонального рингтона и регулятор громкости сигналов в операторском месте.
CRM
В 2020-м году мы начали перенос на новый интерфейс последнего, но, пожалуй, самого сложного по количеству механик модуля — CRM:
- Разработали новую сценарий разговора, который доступен по заявке на участие в BETA-тесте. Перенесли весь важный функционал, упразднили устаревший, добавили новых функций и фишек, а также подготовили “плацдарм” для новых крутых разработок. Они не за горами, следите за новостями в следующем году!;
- Перенесли массовый импорт в новый интерфейс и расширили его, добавив массовый импорт в списки и ручную массовую выгрузку аудиозаписей в облако;
- Перенесли настройку сценариев разговора(анкет), этот раздел оттестирован и исправен, доступ к нему появится в ближайшее время;
- В течение января-февраля мы очень надеемся завершить перенос всего модуля и постепенно отправить “зелёный интерфейс” на заслуженный покой 🙂
Отчеты
Целью этого года были повышение информативности отчетов и стабильности для экспорта объёмных данных, а также новые инструменты — “Рапорты” и “Оценка качества разговора”.
- “Оценка работы операторов” сейчас в бете, но выйдет в конце января. Уже сейчас можно участвовать в тестировании;
- Создали новую отчетность для руководителей и заказчиков — “Рапорты”. Эту идею мы долго вынашивали, готовили площадку и разрабатывали концепцию еще дольше. Это новый подход к статистической отчетности с огромным потенциалом (насколько он может быть огромным в разрезе отчетности). Рассказывать о рапортах можно долго (честно), но я рекомендую вам самостоятельно их пощупать, перейдя по этой ссылке;
- Добавили полезные фильтры в разные отчеты, о которых давно мечтали мы и о которых просили наши клиенты, например: фильтр по событиям в отчете по событиям интеграций; фильтр по номеру импорта там, где он будет полезен; добавили сортировку от старых к новым/от новых к старым в журнале звонков.
Интеграции
Упростили работу с другими сервисами — что сильно снизило количество действий при создании проектов и упростило разработку новых интеграций.
- Интеграция с AMO CRM — мы реализовали популярные хотелки в полноценной интеграции с АМО. Всего за пару минут можно настроить полноценную связку между нашими системами!;
- Интеграция с Bitrix24 — у нас наконец дошли руки до этой важной для многих клиентов интеграции. На данный момент она тестируется, но в самое ближайшее время она выйдет в свет и быстро начнёт обрастать возможностями;
- Интеграция с SalesDrive — ещё одной CRM системой. Интеграция не такая гибкая, как с предыдущими системами, но в ней реализовано практически всё, что позволяет сделать SalesDrive при помощи API;
- API — “причесали” свою документацию и перенесли её в интерфейс.
Тикетная система
В этом году мы много сил вложили в тикетную систему, чтобы привести ее к тому виду, о котором фантазировали долгое время.
- Конференции — созвон клиента с сотрудником техподдержки прямо в тикете, с демонстрацией экрана или без неё;
- Внедрение KPI для наших сотрудников, в котором и дисциплинарная ответственность за “забытые” тикеты, и автораспределение тикетов на сотрудников, и четкий менеджмент статусов. Ко всему этому уже практически привыкла техподдержка;
- Создание скриншота кнопкой из тикета;
- Глобальное сообщение от Оки-Токи в тикетной системе о поломке, внедрении или плановых работах.
Мы делаем не просто удобный инструмент для обращений в нашу техподдержку. Мы готовим тикетную систему в качестве полноценного продукта для других компаний, заинтересованных в полноценной системе по работе с обращениями из коробки. Об этом я подробно расскажу в статье, которая выйдет следом за этой, ждите обновлений на блоге и в новостях Оки-Токи 🙂
Оптимизации и улучшения
- Переработали модуль телефонии (ACD). Это позволило нам снизить нагрузку наших серверов на 20-30%, что повысило количество звонков в минуту, которые может стабильно держать на себе один сервер (сейчас это около 5-6 тысяч звонков в минуту).
- В несколько этапов провели чистку багов и перебрали код, таким образом уменьшив нагрузку на компьютер оператора и снизив требования к компьютеру для работы в системе;
О планах
В следующем году будет ещё больше разработок, внедрений и улучшений, так как нас становится всё больше, идеи становятся смелее, да и нас всегда преследует мысль, что мы слишком медленно развиваем продукт, хоть и выполняем больше, чем планируем. Из того, что уже намечено:
- Выход на европейский рынок (технически, мы уже там);
- Прощание со старым интерфейсом;
- Оценка эффективности работы операторов при помощи KPI вскоре заменит дисциплинарные нормы и дисциплинарный отчет.
- Виджет “Бизнес-процесс” в новом операторском месте (для тех, кто не работал в старом оперместе — это окно с историей последних анкет, с которыми работал оператор, возможность взаимодействовать с ними, а также поиск по всей системе нужной анкеты по десяткам вариантов фильтрации)
- Выход полноценной CRM-системы на новом движке, а также разработка ряда важных и полезных отчетов под неё;
- “База знаний” — полезное обновление, которое позволит вам узнавать ответы на свои вопросы без участия сотрудника техподдержки. Ответы на вопросы будут лежать именно там, где Вы ощутите в них необходимость;
- Новый dashboard для оперативного мониторинга работы КЦ.
От имени Оки-Токи, примите мои поздравления с наступающим Новым Годом! Желаю всем побольше упорства, мотивации и крепкого здоровья. Всё остальное приложится 🙂
Стас Лучкин
