27.03.2018

Голосовое меню для колл-центра — как настроить IVR

Как уйти от кнопочного меню IVR к голосовому. Настройка голосового и гибридного IVR в сервисе для контакт-центров Оки-Токи.

Голосовое меню для колл-центра — как настроить IVR

В этой статье расскажу о старом инструменте в современной обертке. С марта 2018 года мы сделали голосовое меню с распознаванием голоса. В технологической начинке нет ничего революционного — голосовые сервисы мировых лидеров этого дела: Гугла/Яндекса будут распознавать сказанное вашими клиентами и Оки-Токи использует результат распознавания для навигации по меню.

Данная статья относится к продукту Голосовой робот

Это удобнее, так как делает работу с меню человечнее — некоторые смеют утверждать что до 70% людей не распознают подмены человека на робота, мы не согласны — до 100% могут не обнаружить подмены на простых диалогах.

Настраивается голосовое меню практически так же, как и обычный ИВР, только вместо цифрового значения, необходимо указать слова-варианты, произнеся которые, клиент пойдет по нужной ему «тропинке» сценария. Настройки позволяют составить словарь синонимов к каждому варианту ответа, и даже если клиент не четко или с акцентом проговорит цель обращения, система распознает его речь и сопоставит с максимально приближенным вариантом.

 

Возьмём, например, обращение в Оки-Токи

Сразу после гудков Вас приветствует оператор и интересуется целью звонка:

1. Оформить заявку на тестовое использование продукта;
2. Требуется помощь техподдержки;
3. По другому вопросу.

Клиент в таком случае ответит «Тестирование/тест/тестовый период» в первом случае, «нужна техподдержка/есть проблема/саппорт» во втором случае и «по другому вопросу» в третьем. Схематически это будет выглядеть так:

IVR: Настройка голосового и гибридного IVR

 

IVR: Создание сценария звонка

При качественных аудиозаписях, имитирующих живого оператора, клиент может и не заподозрить, что общался с роботом.

ИВР с распознаванием речи будет полезен компаниям, предоставляющим ряд услуг и направлений, чтобы распределять звонки по продуктам ещё до соединения с операторам, но при этом не утомлять клиента скучным роботом и вводом цифр с телефона. Автомобильные салоны, клиники, крупные онлайн-магазины — все они по достоинству оценят эту функцию.

Мы добавили новый шаблон-пример использования голосового ИВР, а ещё Вы можете протестировать эту функцию прямо сейчас, совершив звонок с сайта 🙂

Успехов! И если что-то пойдет не так —  техподдержка Оки-Токи всегда готова ответить на вопросы.

Станислав Лучкин

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Понедельник Апрель 18, 2016 Хештег звонка: как оператору комментировать звонки

Автоматические комментарии к звонкам с помощью сценариев разговора в облачной системе для контакт-центров Оки-Токи.

Подробнее
photo
Понедельник Ноябрь 14, 2022 Автообзвон клиентов: «умные» правила дозвона

Как настроить автообзвон клиентов по ежедневным правилам, выбор частоты обзвона для конкретного дня недели и как не утомить звонками.

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных