В этой статье расскажу о старом инструменте в современной обертке. С марта 2018 года мы сделали голосовое меню с распознаванием голоса. В технологической начинке нет ничего революционного — голосовые сервисы мировых лидеров этого дела: Google/OpenAI Whisper будут распознавать сказанное вашими клиентами и Оки-Токи использует результат распознавания для навигации по меню.
Данная статья относится к продукту Голосовой робот
Это удобнее, так как делает работу с меню человечнее — некоторые смеют утверждать что до 70% людей не распознают подмены человека на робота, мы не согласны — до 100% могут не обнаружить подмены на простых диалогах.
Настраивается голосовое меню практически так же, как и обычный ИВР, только вместо цифрового значения, необходимо указать слова-варианты, произнеся которые, клиент пойдет по нужной ему «тропинке» сценария. Настройки позволяют составить словарь синонимов к каждому варианту ответа, и даже если клиент не четко или с акцентом проговорит цель обращения, система распознает его речь и сопоставит с максимально приближенным вариантом.
Возьмём, например, обращение в Оки-Токи
Сразу после гудков Вас приветствует оператор и интересуется целью звонка:
1. Оформить заявку на тестовое использование продукта;
2. Требуется помощь техподдержки;
3. По другому вопросу.
Клиент в таком случае ответит «Тестирование/тест/тестовый период» в первом случае, «нужна техподдержка/есть проблема/саппорт» во втором случае и «по другому вопросу» в третьем. Схематически это будет выглядеть так:
При качественных аудиозаписях, имитирующих живого оператора, клиент может и не заподозрить, что общался с роботом.
ИВР с распознаванием речи будет полезен компаниям, предоставляющим ряд услуг и направлений, чтобы распределять звонки по продуктам ещё до соединения с операторам, но при этом не утомлять клиента скучным роботом и вводом цифр с телефона. Автомобильные салоны, клиники, крупные онлайн-магазины — все они по достоинству оценят эту функцию.
Мы добавили новый шаблон-пример использования голосового ИВР, а ещё Вы можете протестировать эту функцию прямо сейчас, совершив звонок с сайта 🙂
Успехов! И если что-то пойдет не так — техподдержка Оки-Токи всегда готова ответить на вопросы.
Станислав Лучкин
