17.03.2021

Методология измерения First Call Resolution (FCR)

Что такое First Call Resolution и насколько он важен для колл-центра, зачем нужен и как рассчитать.

Методология измерения First Call Resolution (FCR)

FCR (First Call Resolution) – это такой хитрый зверь, относительно которого в индустрии контакт-центров нет не то что единого мнения и понимания правил расчета, а единой терминологии. Есть, например, FCR в интерпретации отраслевых стандартов COPC и ISO18295, а есть – в понимании известной консалтинговой фирмы MetricNet, и эти видения не совпадают. Поэтому давайте, что называется, “на огурцах” разберемся, что с этим индикатором к чему и как его измерять. 

Сначала представим простой контакт-центр, в котором работают только операторы первой линии. Допустим, туда с вопросом обратился клиент. Возможны два варианта развития событий. Клиенту не понадобилось перезванивать, при этом он считает, что его вопрос решен полностью и правильно, либо любые другие случаи. Например, решили вообще неправильно, или правильно, но с пятой попытки. 

Что такое и зачем нужен First Call Resolution

Так вот, FCR – это отношение числа правильно и полностью решенных вопросов (с точки зрения клиента – это важно) к общему числу обработанных в контакт-центре вопросов. Дробь. Одно делить на другое. Измеряется в процентах или в долях единицы.

А зачем она нужна? А вот зачем. Считается, что FCR сильно связан с лояльностью клиентов. Именно с лояльностью, то есть, готовностью покупать и рекомендовать. Чтобы быть корректными – за исключением случаев вынужденной лояльности, когда вам надо в Норильск, но туда летает единственная компания и у нее билеты стоят как самолет. То есть, маркетинг может использовать FCR как предиктор лояльности.

И выглядит это вот так (данные Mary Murcott: Supercharging Your First-Contact Resolution Initiative):

С какого раза решена проблема клиента1      2     Проблема не решена
Вероятность срыва сделки или потери клиента, %31238

Как узнать, решена ли проблема с точки зрения клиента

Теперь возникает вопрос, а откуда компания узнает, решена ли проблема правильно и полностью с первого раза с точки зрения самого клиента? Единственный способ — это спросить его. Спросить можно в любых каналах: от автоматического опроса в IVR до исходящего звонка человека или ботом в чате, подробнее тут. Но каждому способу опроса свойственны свои недостатки. В целом, все сводится к основным проблемам:

  1. При опросе в любом канале клиент может считать, что проблема решена, а на самом деле – нет. И наоборот. Например, оператор в банке сообщает, что все сделала и транзакция пройдет через 5 минут. Клиент облегченно вздыхает, а деньги в процессинге еще 3 дня провисят.
  2. Если опрос проводится людьми, то возможен субъективный фактор или сознательная подделка результата.
  3. Опросы с использованием только технических средств, как правило, требуют дополнительных расходов.
  4. Можно столкнуться с ситуацией низкого отклика, как при опросе по электронной почте.

Пункт 1 дает представление о важном нюансе: нужно знать (задать) какое-то конкретное время, в течение которого вопрос считается повторным. Если клиент позвонил в банк, чтобы узнать об ипотеке сегодня и сделал то же самое через год, вряд ли можно полагать, что его вопрос сегодня не был решен с первой попытки. Нужно знать горизонт измерения FCR. Время, после которого вопрос того же самого клиента перестает считаться повторным. 

Рекомендованные значения такие:

ОбязательноЖелательноИдеально
Не менее 5 днейОт 5 до 14 днейОт 14 до 30 дней

Сложности расчета First Call Resolution

Автор этой статьи видел в практике случай, когда горизонт измерения FCR службы техподдержки оператора связи искусственно настроили равным 2 часам. Затем получили значение индикатора, близкое к 100%, даже при авариях, когда у абонентов ломался интернет. В течение 2 часов не успел перезвонить – все, звонок не повторный.

Есть важный нюанс. Для каждого вопроса должен быть установлен свой горизонт. На практике для всех вопросов устанавливают одинаковый. В общем случае, это категорически неправильно.

Следующая сложность. Допустим, у клиента не один вопрос, а два или три. Но в большинстве контакт-центров фиксируют либо первый вопрос, либо последний, либо критично важный. Методически это абсолютно неверно. Конечно, иногда для этого нет технической возможности. Но в большинстве случаев требуется минимальное допрограммирование интерфейсов автоматизированных рабочих мест операторов и структур баз данных, куда сохраняются ответы. Если технической возможности хранить все заданные вопросы все-таки нет, применяют приблизительную формулу расчета FCR. Где в числителе и знаменателе вместо вопросов, как в первом случае, фигурируют обращения в контакт-центр. 

Другие варианты расчета First Call Resolution

Помните, в начале статьи мы упомянули, что единого мнения относительно расчета FCR нет? Так вот, существуют и другие формулы расчета этого индикатора, каждый считает, как хочет и умеет. Например, есть вариант, где в числителе количество клиентов, которые подтвердили решение вопроса с первого раза, а в знаменателе – общее число опрошенных. Однако мы рекомендуем использовать первый вариант расчета, если есть возможность учитывать каждый вопрос. И второй вариант – если такой возможности нет. Они видятся наиболее корректными. При этом к сравнительным данным по FCR разных контакт-центров нужно относиться с осторожностью. Значения могли быть получены по разным формулам и их просто некорректно сравнивать. Поэтому всегда следует знать, каким способом велся расчет. Кстати, автор видел случаи, когда формулу меняли внутри отчетного периода и это объясняло дикие скачки показателя. Увидите такое – проверьте.

 

Напоследок. Если вы используете сервисы самообслуживания, например, c распознаванием речи (ASR, Automatic Speech Recognition), помните, что для них FCR тоже надо считать.

В целом же все сводится к тому, что FCR является предиктором покупок, в этом его важность и поэтому при расчетах нужно быть предельно аккуратными.

 

 

Оцените новость:

Читайте так же

photo
Четверг Июль 2, 2020 Оки-Токи: 5 вопросов о SLA

Что такое SLA, ответы на пять самых частых вопроса об SLA сервисе Оки-Токи для внутренних и аутсорсинговых контакт-центров.

Подробнее
photo
Среда Май 6, 2020 Браузер не видит микрофон оператора колл-центра

Что делать, если браузер не видит “микрофон” на компьютере у оператора колл-центра? Способы решения в статье!

Подробнее

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных