Скрипты разговора с клиентом

Инструмент для систематизации, контроля и автоматизации процесса общения с клиентами.

Как использовать Сценарии разговоров?

1

Сценарии продаж

Создавайте свои сценарии продаж для разных проектов, облегчая операторам работу с возражениями и отказами.

Подключите Коллбэк или Автообзвон к сценарию в Оки-Токи, и оператор не забудет о звонке клиенту, история заполнений напомнит о последнем «касании», а автоматические уведомления отправят КП без участия оператора.

2

Анкеты для опросов и исследований

Используйте удобный визуальный конструктор для создания анкет для опросов.
Для запуска анкетирования вам пригодятся такие возможности Оки-Токи, как мощный автообзвон с широкими возможностями по настройке, валидация телефонов и адресов, интеграция по API.
Подключайте на опросы операторов из любой точки мира. Отслеживайте время, затраченное на каждый вопрос. Предоставляйте подробную статистику заказчику.

3

Сценарии разговоров для входящей линии

Подключайте сценарии разговоров на входящую линии, чтобы оптимизировать процесс обработки обращений.

Сценарии разговора в Оки-Токи умеют не только подсказывать оператору, но и помогают вести историю обращений, планировать звонки, подгружать списки или отправлять автоматически сообщения, например, с КП или с информацией о заказе.

4

Сценарии разговоров для роботов

Автоматизируйте обработку обращений в ваш колл-центр при помощи сценариев разговоров для роботов.

Наших роботов не нужно обучать на ваших разговорах — они от рождения имеют навыки, свойственные хорошим операторам: приятный голос, манеры, грамотность и чувство юмора.

Где использовать Сценарии разговоров

Холодные продажи

Холодные продажи

Загружайте свои скрипты продаж и отслеживайте эффективность работы операторов телемаркетинга.

Сценарии разговоров

Опросы и анкетирование

Используйте Сценарии разговоров для проведения маркетинговых исследований, социальных или политических опросов.

Прием обращений в интернет-магазине

Прием обращений в интернет-магазине

Фиксируйте и обрабатывайте обращения в колл-центр, на горячую линию или в тех.поддержку интернет-магазина.

Прием заказов в СРА-сетях и товарке

Прием заказов в СРА-сетях и товарке

Обрабатывайте обращения и делайте дополнительные продажи с помощью Сценариев разговоров.

5 задач, которые решает инструмент “Сценарии разговора”

Автоматизация процессов

Упростите базовые операции, автоматизируя процессы с помощью Сценариев разговоров. Что вы сможете:

  • Отправлять автоматические сообщения респондентам на почту или SMS.
  • Настроить автоматические уведомления ответственных или заказчиков, например, о продаже или заявке.
  • Запланировать следующий звонок.
    Настроить запоминание последнего ответа в сценарии с возможностью его продолжить.
  • Выставить квоты для опросов с возможностью автоматически остановить обзвон при достижении квоты.
  • Интегрироваться с другими CRM для сбора или отправки данных во время диалога

Повышение эффективности

Сценарии разговоров Оки-Токи упрощают работу опытных операторов и помогают быстро включаться новичкам. Вы сможете:

  • Гибко настраивать переходы между вопросами и ответами.
  • Добавлять пояснения к вопросам, описания требований к ответам и разные мелочи для обучения.
  • Использовать единый интерфейс для всех проектов вашего колл-центра.
  • Создавать собственные шаблоны сценариев разговора.

Сбор данных

Используя Сценарии разговора, вы сможете исключить человеческий фактор вроде «забывчивости» при вводе обязательных ответов и унифицируете сбор данных.

  • Используйте привязку ответов к полям контакта в карточке.
  • Задавайте квоты для опросов.
  • Храните историю изменений в карточке. Создавайте выпадающие списки для сохранения ответов в едином формате.
  • Задавайте обязательные для заполнения поля.
  • Используйте автоматическую проверку корректности данных во время заполнения (адреса, имена и т.п.).

Обучение операторов

Сценарии разговоров в Оки-Токи максимально упрощают процесс интеграции новых операторов или запуск новых проектов.

  • Используйте “Песочницу” для обучения сотрудников без влияния на статистику рабочих проектов.
  • Легко подключайте в проект новых операторов, используя последовательное отображение вопросов с подсказками вместо зазубривания вопросов.
  • Тестируйте «слабые места» сценария до начала работы.

Составление отчетности

Оптимизируйте работу вашего колл-центра, используя Сценарии разговоров. Вы сможете отслеживать:

  • Индивидуальные KPI по операторам.
  • Вовлеченность в работу.
  • Общую статистику по компании.
  • Статистику по проектам.

Агрегированные данные с разными срезами уже готовы в нашем инструменте “Рапорты”.

Дополнительные функции Сценариев разговоров

Сохранение длительности и авторства каждого из ответов.

Валидация (проверка) введенных значений.

Подключение списка возможных значений.

История ответов с возможностью UNDO.

Возможность скопировать сценарии.

Возможность импортировать сценарии из Google docs и Msword

Возможность управления сценариями через API.

Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”

Есть ли многоуровневость вопросов?

Да. Ограничений по «глубине» нет.

Можно ли импортировать/экспортировать сценарии?

Да. Можно делать импорт из гуглдокумента.

Можно ли использовать вашу CRM со своей АТС?

Отдельно подключить CRM без нашей АТС нельзя.

Можно ли подключить свой SIP-номер к CRM?

Да, без проблем.

Взымается ли плата за пользование CRM?

Оплата за использование CRM входит в абонплату.

Можно ли подключить к вашему сервису внешнее хранилище?

Можно подключить Google Drive, Dropbox, Yandex Disk.

Можно ли прослушивать разговоры оператора в реальном времени?

Да, через виджет «Пользователи» в операторском месте.

Оператор может принимать звонки на личный телефон в случае необходимости?

Да, для этого нужно добавить еще одно средство коммуникации в настройках пользователя.

Используйте дополнительные инструменты по необходимости

Омниканальность

Омниканальная платформа объединяет звонки, веб-чаты, электронную почту, социальные сети, мессенджеры и мобильные приложения. В такой объединенной среде очень удобно работать людям, а объединенные данные создают условия для работы ботов — надёжных и функциональных помощников.

Автообзвон
  • 5 режимов дозвона: Preview/Callback, Predictive, Progressive, Ultra, Power,
  • гибкие настройки числа и интервала попыток,
  • возможность использования в связке в автоинформатором,
  • корректировка звонков по часовому поясу клиентов,
  • интеграция с внешними CRM,
  • автоматическая обработка утраченных звонков.
Сценарии разговоров

Инструмент для систематизации, контроля и автоматизации процесса общения с клиентами.

  • автоматические сообщения респондентам на почту или SMS,
  • автоматические уведомления ответственных или заказчиков, например, о продаже или заявке,
  • интеграция с другими CRM для сбора или отправки данных во время диалога,
  • создание собственных шаблонов сценариев разговора,
  • квоты для опросов,
  • привязка ответов к полям контакта в карточке,
  • обучение сотрудников без влияния на статистику рабочих проектов,
  • индивидуальные KPI по операторам и многое другое.
Речевая аналитика

Оценка разговоров, стенограммы и речевая аналитика — три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

  • автоматический выбор аудиозаписи для проверки,
  • искажение голоса для устранения субъективности,
  • статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества,
  • режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания),
  • отслеживание перебиваний, пауз, использование обсценных (матерных) слов в разговоре с клиентом,
  • отслеживание соответствия анкеты стенограмме разговора.

Отзывы об Оки-Токи с других сервисов

Oki-Toki Google Chrome browser

Скрипт разговора с клиентом для колл-центра

Скрипты разговора с клиентом являются важным инструментом для любой компании, которая ценит качество обслуживания и эффективность. Они помогают улучшить качество обращения с клиентами, стандартизировать процессы и повысить удовлетворенность клиентов. В нашем сервисе вы можете создать готовые скрипты продаж бесплатно. Рассмотрим, что такое скрипт разговора с клиентом, как они работают и какие преимущества они могут принести вашему бизнесу.

Как использовать Сценарии разговоров?

Создание сценариев продаж в Oki-Toki является простым и удобным процессом. Вот основные шаги, которые необходимо следовать:

  1. Определите цель. Перед тем как начать создание сценария, важно понимать, какую цель вы хотите достичь. Это может быть продажа определенного продукта или услуги, улучшение качества обслуживания или управление возражениями.
  2. Исследуйте рынок. Исследуйте рынок, чтобы понять, что ищут ваши клиенты и какие потребности они имеют. Это поможет вам создать сценарий, который будет адаптирован к их потребностям.
  3. Создайте сценарий. Используйте удобный визуальный конструктор в Оки-Токи, чтобы создать сценарий продаж.
  4. Определите ключевые этапы разговора. Тип звонка, будет это скрипт исходящего звонка или же скрипт входящего звонка. Возможные возражения и ответы на них, а также стратегию закрытия сделки. Также учтите, что ваш сценарий должен быть простым и легко понятным для операторов.
  5. Тестируйте сценарий. После создания сценария продаж, важно провести его тестирование. Определите, что необходимо исправить или дополнить, чтобы улучшить эффективность сценария.
  6. Реализуйте сценарий. После успешного тестирования сценария продаж, подключите его к Оки-Токи, чтобы операторы могли использовать его в своей работе.

Использование скриптов разговора с клиентом в рамках компании Oki-Toki имеет множество преимуществ. Далее более подробно будут описаны некоторые из них:

  • Улучшение эффективности: Использование скриптов разговора помогает операторам работать более эффективно, поскольку они могут быстро находить нужную информацию и управлять разговором с клиентом.
  • Улучшение качества обслуживания: Скрипты разговора могут помочь операторам обеспечить более высокое качество обслуживания, поскольку они могут быстро находить информацию и отвечать на вопросы клиентов.
  • Улучшение управления обращениями: Скрипты разговора помогают вести историю обращений, планировать звонки и отслеживать результаты обращений.
  • Для улучшения автоматизации скрипт телефонного разговора могут быть интегрированы с другими функциями в Oki-Toki, такими как Коллбэк или Автообзвон, что позволяет автоматизировать многие процессы и улучшить эффективность.
  • Улучшение статистики: Скрипты разговора могут предоставлять подробную статистику об обращениях, что позволяет лучше понимать потребности клиентов и оптимизировать процессы обслуживания.

Где использовать Сценарии разговоров

Использование анкет для опросов и исследований

Вы также можете использовать сценарии для проведения опросов и исследований с помощью анкет. Для этого вы можете использовать мощный автообзвон с широкими возможностями настройки, валидацию телефонов и адресов, а также интеграцию по API. Это позволит вам запустить опросы и получить ответы от операторов из любой точки мира, отслеживать время, затраченное на каждый вопрос, и предоставлять подробную статистику заказчику.

Использование сценариев разговоров для входящей линии

Вы можете использовать сценарии разговоров для оптимизации процесса обработки обращений по входящей линии. Сценарии разговоров в Oki-Toki помогут не только подсказывать оператору, но и вести историю обращений, планировать звонки, подгружать списки или отправлять автоматически сообщения, например, с КП или с информацией о заказе.

Использование сценариев разговоров для роботов

Вы также можете автоматизировать обработку обращений в своем колл-центре с помощью сценариев разговоров для роботов. Роботы имеют свойственные хорошим операторам навыки, такие как приятный голос, манеры, грамотность и чувство юмора, и их не нужно обучать на ваших разговорах.

В общем, сценарии разговоров в Oki-Toki могут быть использованы для разных целей, включая улучшение процессов продаж, проведение опросов и исследований, оптимизацию процесса обработки обращений и автоматизацию работы сценария call центра с помощью роботов. Они помогут операторам работать более эффективно, автоматизировать многие процессы и улучшить качество обслуживания клиентов. Использование сценариев разговоров в Oki-Toki может помочь вам достичь этих целей и улучшить работу вашего бизнеса.

Задачи, которые решает инструмент “Сценарии разговора”

Используя сценарии диалога, клиент сможет выполнять широкий спектр действий, чтобы автоматизировать и улучшить свою коммуникацию с клиентами и партнерами, а именно:

  1. Отправление автоматических сообщений: клиент сможет настроить автоматическую рассылку сообщений по почте или SMS респондентам, чтобы уведомлять их об актуальных вопросах или предложениях.
  2. Настройка автоматических уведомлений: клиент сможет задать уведомления для ответственных или заказчиков, например, о продаже или заявке, чтобы они всегда были в курсе свежих дел.
  3. Планирование следующего звонка: клиент сможет запланировать следующий звонок с респондентом, чтобы поддерживать активные контакты и улучшать связь с клиентами. Запоминание последнего ответа: клиент сможет настроить запоминание последнего ответа в сценарии разговора, чтобы продолжать диалог с респондентом в будущем, не потеряв предыдущую информацию.
  4. Установка квот: клиент сможет выставить квоты для опросов, чтобы ограничить количество обзвонов в день или в неделю, и автоматически остановить обзвон, когда квота будет достигнута.
  5.  Интеграция с CRM: клиент сможет интегрировать скрипты разговора с другими CRM, чтобы собирать или отправлять данные во время диалога, чтобы повысить эффективность и улучшить управление клиентами.

Сценарий разговора как инструмент повышения эффективности

Использование сценариев диалогов в Оки-Токи сделает работу опытных операторов более легкой, а также поможет новичкам быстрее вникнуть в процесс взаимодействия с респондентами. Используя данный функционал вы можете:

  • Гибко настраивать переходы между вопросами и ответами, чтобы обеспечить более эффективный диалог с респондентами.
  • Добавлять пояснения к вопросам, описания требований к ответам и различные детали, чтобы обучить операторов и повысить эффективность.
  • Использовать единый интерфейс для всех проектов и скриптов для колл центра, что поможет упростить работу и улучшить эффективность.
  • Клиенты могут создавать собственные шаблоны сценариев диалога, чтобы лучше отражать специфику своей бизнес-задачи и улучшить эффективность.

Сценарий разговоров как инструмент для сбора данных

Использование сценариев диалогов позволяет улучшить эффективность взаимодействия с респондентами, исключив человеческий фактор, такой как забывчивость, при вводе обязательных ответов и обеспечивая унифицированный сбор данных.

  • Используйте привязку ответов к полям контакта в карточке то поможет вам хранить историю изменений в карточке и улучшить ее организацию.
  • Вы также можете задавать квоты для опросов, чтобы ограничить количество респондентов, с которыми вы можете взаимодействовать. Это поможет вам достигать желаемых результатов в более короткие сроки.
  • Храните историю изменений в карточке. Создавайте выпадающие списки для сохранения ответов в едином формате, чтобы убедиться, что все необходимые данные будут собраны.
  • Задавайте обязательные для заполнения поля.
  • Используйте автоматическую проверку корректности данных во время заполнения, такую как проверка адресов, имен и т.д., чтобы убедиться в точности и полноте данных, которые вы собираете.

Составление отчетности на основании сценария диалогов

С помощью Сценариев разговоров, вы можете оптимизировать работу своего колл-центра. Это позволит вам отслеживать следующие показатели:

  • Индивидуальные KPI для каждого оператора — это поможет вам оценить эффективность работы каждого из них.
  • Уровень вовлеченности операторов в работу — это поможет вам оценить, насколько они активно участвуют в работе колл-центра.
  • Общую статистику по компании — это поможет вам получить общие представление о работе сценария разговора входящего звонка/исходящего звонка и работе колл-центра в целом.
  • Скрипты обработки входящих звонков и процент потери клиентов при обработке звонков без клиентов.
  • Статистику по проектам — это поможет вам оценить эффективность работы над каждым из проектов.
  • Используя инструмент «Рапорты», вы сможете получить доступ к агрегированным данным с разными срезами, которые позволят вам проанализировать результаты вашей работы. Это поможет вам получить полную картину и улучшить эффективность вашего колл-центра.

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных