Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика

Три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

Где пригодятся эти инструменты?

Холодные продажи

Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.

Обработка входящих звонков

Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.

Опросы и маркетинговые исследования

Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.

Оценка разговоров операторов

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.

  • Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
  • Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
  • Искажение голоса для устранения субъективности.
  • Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.

Стенограммы

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.

  • Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
  • Экспорт в файл и на Google Drive.
  • Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.

Речевая аналитика

Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.

Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:

  • перебивания оператором клиента;
  • паузы в диалоге со стороны оператора;
  • использование обсценных (матерных) слов;
  • соответствие анкеты стенограмме разговора.

Как включить оценку разговоров?

Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.

Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”

Какая стоимость инструмента?

Оценка разговоров и голосовая аналитика входит в абонплату 15 евро. Стоимость стенограммы зависит от количества используемых минут в день. Подробнее в разделе цен.

Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?

Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.

Можно интегрировать в свою АТС?

Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется 🙂

С чем есть интеграция?

Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса — не беда — задайте вопрос нам в чате — возможно забыли обновить информацию на сайте 🙂

Используйте дополнительные инструменты по необходимости

Голосовой робот

Авто-оператор — голосовой робот Оки-Токи, для замены операторов в рутинных задачах. Он работает на сценариях, поэтому предсказуем, не требует обучения и готов к работе с момента создания.

  • Работа с открытыми и закрытыми вопросами,
  • Одиночный и множественный выбор, мультиязычность,
  • Предложение “Давайте вам перезвоним”,
  • Определение двусмысленностей и неоднозначных ответов,
  • Синтез речи: Более 15 вариантов голосов озвучки
  • Возможность отправки SMS, Email, Viber или сообщения в Whatsapp.
  • Импорт диалога из MSWord & Google Docs
  • Метрики диалогов
  • Бесплатное распознавание ответов да/нет и цифр
Голосовые рассылки
  • запись и настройка стандартных голосовых сообщений и приветствий,
  • автоматические оповещения клиентов о сумме долга, заказа, балансе счета,
  • интеграция с внешними CRM для использования при звонке (обращение к клиенту по имени и т.п.),
  • синтез и распознавание речи для голосовых сообщений,
  • создание сценариев диалога с клиентами при помощи тонового набора,
  • возможность подключения своей телефонии,
  • расписание рассылок,
  • подключение функции «звонок-сброс».
Рапорты

Сложно работать с отчетами? Вашему колл-центру нужна удобная отчетность для руководителя? Начните использовать Рапорты!

  • Автоматическая отправка отчетов в заданное время.
  • Готовые шаблоны для всех типов проектов и видов работ.
  • Понятные отчеты без лишних данных.
  • Разделение по проектам.
Инструменты для операторов

Мы делаем удобные инструменты для работы операторов с клиентом и своей командой. А еще мы упрощаем оценку работы через KPI и автоматизированный расчет оплаты.

Работа с клиентом

Планирование звонка, Личные рингтоны, возможность прослушать последние разговоры, сценарии разговоров, интеграции с CRM.

Работа в команде

Учет времени работы, Управление сменами, Внутренний чат, Возможность видеть статусы других пользователей

KPI и зарплаты

Отображение плана и его выполнение, начисление бонусов, Отображение начислений и списаний средств на виртуальном балансе оператора

Отзывы об Оки-Токи с других сервисов

avatar
Iulia Raiscaia

Отзыв с сервиса Startpack

Плюсы: функционал обширный, огромное количество отчетов. Сама компания готова к разработке новых продуктов для улучшения качества работы. Интеграция статистических данных, дисциплинарных отчетов и рапотртов.

Удобная платформа для компании при большом количестве клиентов. Привязка личного менеджера к клиенту, что немаловажно при первых этапах работы с программой. Полная автоматизация звонков, запись и архив всех телефонных разговоров. Интеграция API. При этом стоимость на данные услуге на рынке низкая.

Минусы: Нехватка ряда виджетов при переходе на новое опер место, хотя это можно рассматривать как преимущество, так как не рассеивает внимание оператора при звонке

avatar
Богдан Кошевой

Отзыв с сервиса Voipoffice

Работаем с Оки уже больше 3х лет. Отличный сервис для реализации проектов и по очень хорошей цене. Есть люди — платите, нету людей не платите. Реализовали уже большое количество проектов на платформе Оки. Очень удобные виджеты для отслеживания показателей и гибкие настройки. Если хотите быстро запустить проект, который будет стабильно работать, однозначно советую Оки. У нас не было ситуаций за 3 года чтобы оки не работало больше 4-5 минут и это происходит очень редко.

avatar
Любовь

Отзыв с сервиса Otzovik

Работаем с Оки с 2018 года, нашли их, когда открывали интернет-магазин. Сервис очень гибкий. Сначала у нас было парочку операторов, и мы покупали только 2 операторских места. Сейчас операторов больше- тратим, конечно, тоже больше, но «лишних» и навязанных платежей нет. Есть 10 операторов- платишь только за 10 операторских мест. Не нужен, например, голосовой робот- не платишь за него, нужен- подключил. Но личный менеджер есть только на этапе подключения и тестового периода. В целом довольны.

avatar
Гость

Отзыв с сервиса Indexcall

Есть свои плюсы и минусы в работе системы. Хотя в целом положительное впечатление. Из удобств: понятный интерфейс и работа из браузера, возможности дайлера. Очень круто устроен IVR. Создание голосовых приветствий ил сценариев прям круто. Из минусов: сырой интерфейс рабочего места оператора, есть еще ряд недоработок. Немного напрягает, что многие связанные функции находятся в разных разделах. Было бы хорошо добавить больше подсказок. В целом, больше доволен работой, чем нет.

Инструменты для оценки качества разговоров в вашем колл-центре

Оценка разговоров операторов

В любом среднем и крупном колл-центре есть сотрудник или даже целый отдел по контролю качества. Они занимаются тем, что прослушивают записи разговоров и оценивают диалоги. У каждого свой подход и свои условия выборки из общего пула звонков. Кто-то отслеживает самые длинные звонки, кто-то по частоте звонков с одного номера, а кто-то просто перебирает от первого к последнему. При любой организации процесса в нем вероятны злоупотребления, ошибки и небрежность.

Чтобы уменьшить число таких случаев и в тоже время стандартизировать оценку, мы создали инструмент “Оценка анкет”.

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества(ОКК). Он стандартизирует требования к оценке, организует процесс от отбора звонков для проверки до отчетов.

Контроль качества телефонных разговоров специалисты ОКК проводят по аудиозаписям, которые подготовлены к объективному оцениванию. Автоматическое искажение голоса изменит его до неузнаваемости. Именно поэтому контролер не знает кого оценивает. Для контроля работы операторов система подбирает записи в случайном порядке. Эта выборка не регулируется сотрудником отдела контроля и не зависит от личных предпочтений.

Контролер оценивает работу оператора, независимо от его субъективных, эмоциональных предпочтений.

Стенограммы

Стенограммы разговоров — необходимый инструмент для речевой аналитики. Он экономит время супервизора, поскольку читаем мы быстрее, чем слушаем. А если в процессе чтения возникает вопрос по тексту — клик — и пошло проигрывание аудиозаписи с нужного момента. И посмотрите: произносимый текст в записи подсвечивается 🙂 Мы называем это “караоке”.

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Незаменимый инструмент для ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, сэкономив время на прослушивание аудиозаписи.

Транскрибация звонков требует высокой точности работы алгоритмов распознавания. Интеллектуальные сервисы распознавания речи прочитывают текст и переводят речь в графические символы — буквы и цифры.

Стенограмма телефонного разговора удобна в практическом использовании и открывается в обычных офисных приложениях как текстовый документ. Открыть ее можно и дистанционно — через аккаунт Google Drive или другие сервисы.

Речевая аналитика звонков

Стенограммы читать удобно, но еще удобнее если в тексте сразу видны метки, где оператор, например, перебил клиента, долго молчал или употребил обсценное слово.

Этим метки появляются автоматически если у вас включена стенограмма. Данный функционал появился недавно, и у нас есть уже есть ряд задач по его улучшению.

Речевая аналитика звонков сэкономит время на проверку и сократит усилия на анализ большого объема разговоров операторов. Сервис речевой аналитики проверит содержание разговора и набросает черновик работы для отдела контроля, укажет на проблемные точки.

Рабочие инструменты оценки телефонных звонков повышают эффективность работы колл-центра компании, расширяют функциональность центра. Достоверная оценка качества работы операторов помогает объективно оценить лучших сотрудников, стимулировать продажи, активизировать всего работу колл-центра, улучшить обслуживание клиентов.

Оставьте заявку и получите подробную консультацию от специалиста.

    Соглашение на обработку персональных данных