Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика

Три инструмента Оки-Токи, которые позволят контролировать качество звонков в вашем колл-центре!

Где пригодятся эти инструменты?

icon
Холодные продажи

Оценивайте эффективность работы ваших операторов телемаркетинга с помощью данных инструментов.

icon
Обработка входящих
звонков

Следите за качеством сервиса в вашем колл-центре, анализируя звонки входящей линии.

icon
Опросы и маркетинговые исследования

Будьте уверены в правильности анкетирования, проверяя общение операторов с респондентами.

Оценка разговоров операторов

Оценка разговоров операторов free

Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества (ОКК). Стандартизирует требования к оценке, поможет организовать процесс оценивания от отбора звонков для проверки до отчетов.

Автоматическое добавление нарушений в дисциплинарный отчет.
Автоматический выбор аудиозаписи для проверки.
Искажение голоса для устранения субъективности.
Статистика оценок операторов и работы отдела контроля качества.
Стенограммы

Стенограммы

Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Необходимый инструмент для речевой аналитики и экономии времени супервизора и ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, не тратя время на прослушивание.

Режим караоке (сопоставление текста аудиозаписи и подсветка текста в процессе прослушивания).
Экспорт в файл и на Google Drive.
Лучшая стоимость данного инструмента на рынке.
Речевая аналитика

Речевая аналитика free

Речевая аналитика (Speech Analytics) автоматически добавляет в стенограммы метки, на которые должен обратить внимание супервизор или отдел контроля качества. Тем самым упрощая анализ разговоров по каждому отдельному оператору.

Показатели, которые отслеживает речевая аналитика:

перебивания оператором клиента;
паузы в диалоге со стороны оператора;
использование обсценных (матерных) слов;
соответствие анкеты стенограмме разговора.

Как включить оценку разговоров?

icon
Включить в настройках инструмент “Стенограммы”.
icon
Создать Оценочный лист (анкету оценки).
icon
Создать план проверки для автоматической выборки из пула звонков.

Как выглядит инструмент “Оценка разговоров, Стенограммы и Речевая аналитика” в Оки-Токи

previous arrow
next arrow
Slider

Не нашли нужной информации?

Оставьте заявку и получите еще больше информации о нашем сервисе!

    Соглашение на обработку персональных данных

    Частые вопросы об инструменте “Сценарии разговоров”

    Какая стоимость инструмента?
    Оценка разговоров и голосовая аналитика входит в абонплату 15 евро. Стоимость стенограммы зависит от количества используемых минут в день. Подробнее в разделе цен.
    Есть ли возможность получить по API текст записи разговора, оценку разговоров и отчеты?
    Да, все данные можно выгружать по API куда вам необходимо.
    Можно интегрировать в свою АТС?
    Нет, но можно перейти на нашу АТС, у нас огромный функционал, который с каждым днем расширяется :)
    С чем есть интеграция?
    Список доступных сервисов находится на странице Интеграций, но если нет нужного сервиса - не беда - задайте вопрос нам в чате - возможно забыли обновить информацию на сайте :)

    Используйте дополнительные инструменты по необходимости

    • Автоматические рапорты
    • Голосовой робот
    • Голосовые рассылки
    Автоматические рапорты

    Сложно работать с отчетами? Вашему колл-центру нужна удобная отчетность для руководителя? Начните использовать Рапорты!

    • Автоматическая отправка отчетов в заданное время.
    • Готовые шаблоны для всех типов проектов и видов работ.
    • Понятные отчеты без лишних данных.
    • Разделение по проектам.
    Голосовой робот

    • запись и настройка стандартных голосовых сообщений и приветствий,
    • автоматические оповещения клиентов о сумме долга, заказа, балансе счета,
    • интеграция с внешними CRM для использования при звонке (обращение к клиенту по имени и т.п.),
    • синтез и распознавание речи для голосовых сообщений,
    • создание сценариев диалога с клиентами при помощи тонового набора,
    • возможность подключения своей телефонии,
    • расписание рассылок,
    • подключение функции «звонок-сброс».

    Голосовые рассылки

    Весь функционал, который может понадобиться колл-центру у вас в браузере!

    • Мультиканальная обработка обращений,
    • Продвинутая CRM и аналитика,
    • Управление телефонией,
    • Управление и контроль операторов.

    И многое другое!

    Отзывы об Оки-Токи с других сервисов

    avatar
    Iulia Raiscaia

    Отзыв с сервиса Startpack

    Плюсы: функционал обширный, огромное количество отчетов. Сама компания готова к разработке новых продуктов для улучшения качества работы. Интеграция статистических данных, дисциплинарных отчетов и рапотртов.

    Удобная платформа для компании при большом количестве клиентов. Привязка личного менеджера к клиенту, что немаловажно при первых этапах работы с программой. Полная автоматизация звонков, запись и архив всех телефонных разговоров. Интеграция API. При этом стоимость на данные услуге на рынке низкая.

    Минусы: Нехватка ряда виджетов при переходе на новое опер место, хотя это можно рассматривать как преимущество, так как не рассеивает внимание оператора при звонке

    avatar
    Богдан Кошевой

    Отзыв с сервиса Voipoffice

    Работаем с Оки уже больше 3х лет. Отличный сервис для реализации проектов и по очень хорошей цене. Есть люди — платите, нету людей не платите. Реализовали уже большое количество проектов на платформе Оки. Очень удобные виджеты для отслеживания показателей и гибкие настройки. Если хотите быстро запустить проект, который будет стабильно работать, однозначно советую Оки. У нас не было ситуаций за 3 года чтобы оки не работало больше 4-5 минут и это происходит очень редко.

     

    avatar
    Любовь

    Отзыв с сервиса Otzovik

    Работаем с Оки с 2018 года, нашли их, когда открывали интернет-магазин. Сервис очень гибкий. Сначала у нас было парочку операторов, и мы покупали только 2 операторских места. Сейчас операторов больше- тратим, конечно, тоже больше, но «лишних» и навязанных платежей нет. Есть 10 операторов- платишь только за 10 операторских мест. Не нужен, например, голосовой робот- не платишь за него, нужен- подключил. Но личный менеджер есть только на этапе подключения и тестового периода. В целом довольны.

    avatar
    Гость

    Отзыв с сервиса Indexcall

    Есть свои плюсы и минусы в работе системы. Хотя в целом положительное впечатление. Из удобств: понятный интерфейс и работа из браузера, возможности дайлера. Очень круто устроен IVR. Создание голосовых приветствий ил сценариев прям круто. Из минусов: сырой интерфейс рабочего места оператора, есть еще ряд недоработок. Немного напрягает, что многие связанные функции находятся в разных разделах. Было бы хорошо добавить больше подсказок. В целом, больше доволен работой, чем нет.

    Инструменты для оценки качества разговоров в вашем колл-центре

    Оценка разговоров операторов

    В любом среднем и крупном колл-центре есть сотрудник или даже целый отдел по контролю качества. Они занимаются тем, что прослушивают записи разговоров и оценивают диалоги. У каждого свой подход и свои условия выборки из общего пула звонков. Кто-то отслеживает самые длинные звонки, кто-то по частоте звонков с одного номера, а кто-то просто перебирает от первого к последнему. При любой организации процесса в нем вероятны злоупотребления, ошибки и небрежность.

    Чтобы уменьшить число таких случаев и в тоже время стандартизировать оценку, мы создали инструмент “Оценка анкет”.

    Инструмент для анализа разговора отделом контроля качества(ОКК). Он стандартизирует требования к оценке, организует процесс от отбора звонков для проверки до отчетов.

    Контроль качества телефонных разговоров специалисты ОКК проводят по аудиозаписям, которые подготовлены к объективному оцениванию. Автоматическое искажение голоса изменит его до неузнаваемости. Именно поэтому контролер не знает кого оценивает. Для контроля работы операторов система подбирает записи в случайном порядке. Эта выборка не регулируется сотрудником отдела контроля и не зависит от личных предпочтений.

    Контролер оценивает работу оператора, независимо от его субъективных, эмоциональных предпочтений.

    Стенограммы

    Стенограммы разговоров — необходимый инструмент для речевой аналитики. Он экономит время супервизора, поскольку читаем мы быстрее, чем слушаем. А если в процессе чтения возникает вопрос по тексту — клик — и пошло проигрывание аудиозаписи с нужного момента. И посмотрите: произносимый текст в записи подсвечивается 🙂 Мы называем это “караоке”.

    Стенограммы или транскрибация — перевод записи разговора в текст. Незаменимый инструмент для ОКК. Помогает быстро прочитать разговор, сэкономив время на прослушивание аудиозаписи.

    Транскрибация звонков требует высокой точности работы алгоритмов распознавания. Интеллектуальные сервисы распознавания речи прочитывают текст и переводят речь в графические символы — буквы и цифры.

    Стенограмма телефонного разговора удобна в практическом использовании и открывается в обычных офисных приложениях как текстовый документ. Открыть ее можно и дистанционно — через аккаунт Google Drive или другие сервисы.

    Речевая аналитика

    Стенограммы читать удобно, но еще удобнее если в тексте сразу видны метки, где оператор, например, перебил клиента, долго молчал или употребил обсценное слово.

    Этим метки появляются автоматически если у вас включена стенограмма. Данный функционал появился недавно, и у нас есть уже есть ряд задач по его улучшению.

    Речевая аналитика звонков сэкономит время на проверку и сократит усилия на анализ большого объема разговоров операторов. Сервис речевой аналитики проверит содержание разговора и набросает черновик работы для отдела контроля, укажет на проблемные точки.

    Рабочие инструменты оценки телефонных звонков повышают эффективность работы колл-центра компании, расширяют функциональность центра. Достоверная оценка качества работы операторов помогает объективно оценить лучших сотрудников, стимулировать продажи, активизировать всего работу колл-центра, улучшить обслуживание клиентов.