Управление сменами в колл-центре. Часть 4: Как организовать самоуправление смены

Предыдущие части:

Часть 1: Создание и настройка смены
Часть 2: Расписание работы операторов
Часть 3: Отчетность

В больших компаниях, где много сотрудников, создание графика работы отнимает у руководителей достаточно много времени. Мы решили упростить эту задачу и дать возможность операторам самостоятельно составлять свой график работы, а руководителям редактировать и утверждать смены.

Для этого управление сменами вынесено отдельным правом глобальной роли и позволяет делать всего три действия:

  • создавать смены
  • удалять смены
  • назначать руководителей смен

Назначенные руководители смены (один или более) могут в смене, на которую они назначены, делать массу всяких дел:

  • назначать операторов на смену
  • менять шаблоны назначений на очередь
  • редактировать расписания и потребности смен
  • предоставлять операторам доступ к смене
  • утверждать (закрывать смены для редактирования)

Самая любопытная для самоуправления смены возможность — предоставление операторам доступа к смене. Она позволяет операторам назначить себя на смену, в удобное для них время. Это не поможет избавить от конфликтов за «лучшее» время, но позволит сократить коммуникации по менее конфликтным участкам расписания и избавит руководителей (супервизоров) от рутинной работы. После того, как операторы «заняли места», руководитель закрывает смену и осуществляет доводку расписания на свое усмотрение.

Когда работа окончена (или произведена неожиданная замена, перестановка и т.п.) руководитель может «Инициировать рассылку». Название говорит само за себя: при нажатии на кнопку всем участникам, которых затронуло изменение, будет отправлено письмо с оповещением о назначении их на смену.

Пошаговая инструкция по созданию смен:

№ и название операцииОписание операцииПримечание
1. Создание сменыМодуль SEC, вкладка «Смены»:
добавить смену
для имеющих глобальное право «управление сменами»
2. Назначение руководителей сменМодуль SEC, вкладка «Смены», кнопка «Руководители»:
вписать имя пользователя
3. Открытие сменыМодуль SEC, вкладка «Смены»:
выбрать неделю, назначить статус «Открыта»
4. Назначение на сменыМодуль SEC, вкладка «Смены»:
выбор дня недели, добавление сотрудника
для руководителей
Модуль SEC, вкладка «Пользователи»:
нажать на график рядом с именем пользователя, выбрать дни работы в смене
для операторов
5. Закрытие сменыМодуль SEC, вкладка «Смены»:
выбрать неделю, назначить статус «Закрыта»
только для руководителей
6. ДоводкаМодуль SEC, вкладка «Смены»:
изменение графика (при необходимости)
только для руководителей
7. Оповещение о назначении на сменуМодуль SEC, вкладка «Смены»:
Инициировать рассылку
только для руководителей
  • Продвинутый курс, SEC, смены, управление операторами, «Управление сменами», настройки колл-центра, мастер-класс