Управление сменами в колл-центре. Часть 1: Создание и настройка смены

У модуля SEC появился дополнительный функционал — «Смены».

«Смена — промежуток времени, по истечении которого сменяются работающие, занятые в одном и том же технологическом процессе». Теперь, при помощи Оки-Токи, вы можете планировать смены, распределять операторов и контролировать дисциплину.

Supervisor-Bot будет оповещать супервизоров о нарушениях графика работы в начале и в конце смены. Новый сводный отчет теперь будет дополнительно отображать информацию об опоздании, прогуле и уходе со смены раньше времени.

На настоящий момент смены устроены довольно просто, и вам не трудно будет разобраться, как извлечь из них пользу. В ближайшее время мы будем улучшать и, вероятно, усложнять управление сменами в соответствии с вашими желаниями, поэтому чем раньше вы освоите их — тем лучше.

Создание и настройка смены

Смены создаются и редактируются в модуле SEC, вкладка Смены.

Для создания смены нажмите кнопку «Добавить смену».

Создавая смену, вы можете для удобства просмотра каждой смене определить свой цвет. В дальнейшем его можно будет поменять, как и название смены.

После создания необходимо указать время работы смены и необходимое количество операторов. Нажмите «+» рядом с днем недели, после чего задайте интервал работы в этот день и укажите нужное на смене количество человек. В дальнейшем назначить на эту смену большее число пользователей, чем указано в настройках смены, не получится: система сообщит, что максимальное количество человек уже назначено. Это сделано для удобства планирования трудозатрат.

Следующий шаг — назначение пользователей на очередь, к которой будет применена созданная смена (таких очередей к каждой смене может быть привязано несколько). Но прежде вы можете воспользоваться шаблоном для параметров очередей. Нажмите на «Очереди» в том же меню создания смены. Здесь выбирается очередь, настраиваются приоритеты и роли пользователей в ней. При назначении пользователя на смену, он будет работать по заданным настройкам шаблона очереди, которая привязана к ней.

Пользователь может иметь свои настройки работы в очередях, но если вы пользуетесь шаблоном, его настройки будут приоритетней пользовательских.

Вы создали смену, задали ей расписание, настроили шаблон параметров очереди (или очередей), которая будет работать в соответствии с этой сменой, установили необходимое количество пользователей. Осталось назначить их на смену.

Продолжение:

Часть 2: Расписание работы операторов
Часть 3: Отчетность
Часть 4: Как организовать самоуправление смены

  • Продвинутый курс, SEC, смены, управление операторами, «Управление сменами», настройки колл-центра, мастер-класс