Топ 10 стратегий маршрутизации вызовов

Узнайте, какая стратегия маршрутизации вызовов подходит вашей компании!
21.05.2020
Сейчас существует много разных методов и подходов к маршрутизации входящих звонков, поэтому в них легко запутаться. Как же понять, какой способов больше всего подходит для текущего уровня развития вашей организации? Или, возможно, вам стоит использовать комбинацию, включающую сразу несколько стратегий.

Ниже мы приведем наш перевод статьи, где описано десять различных способов маршрутизации, и поможем вам выбрать нужный, в зависимости от уровня вашего собственного контакт-центра.

1. Хант группы(прямая маршрутизация)

Новые или небольшие организации, как правило, обеспечивают базовый уровень обслуживания клиентов.. Они просто хотят направить обращения в нужный отдел в рамках своего бизнеса.

В этом случае прямая маршрутизация – стандартный вариант. Когда клиенту нужно купить что-то, он звонит на номер отдела продаж и ждет если линия занята. Для обслуживания или решения других вопросов, необходим отдельный номер. Вызов первым делом направляется на определенного сотрудника и, если линия занята, поступает следующему оператору.

2. Least Idle или минимальный простой оператора

Применение автоматического распределителя вызовов (ACD) дает возможность перейти от прямой маршрутизации к более сложной стратегии, которая обеспечивает минимальное время простоя операторов. Так звонок распределится на специалиста, который ожидал вызова дольше остальных.

3. Распределение на наименее занятого

Least Occupied Routing(LOR)

При распределении на наименее занятого оператора звонок поступает сотруднику, который в течение дня принял меньше всего входящих. Это позволяет обойти игру «я-в-конце-очереди», при которой консультанты переходят в состояние готовности, а потом в ожидание, что перемещает их в конец очереди на звонки.

Термин «уровень занятости» на иллюстрации - это процент времени, которое консультант проводит в разговоре на протяжении дня. Общий уровень занятости всех сотрудников полезен в расчетах эффективности и помогает определить, сколько менеджеров должно быть в колл-центре.

4. Маршрутизация по уровню навыков

Skills-Based Routing

Выбор маршрутизации, основанный на навыках операторов, помогает обеспечить эффективное обслуживание клиентов и сократить время их ожидания.

Вы можете помочь улучшить качество обслуживания клиентов, предоставив клиенту "самого подходящего" консультанта с абонентом. В результате, многопрофильным:) операторам будет необходимо присвоить навыки, а также уровень навыка для каждого присвоенного навыка.

Примером этого является направление абонента-иностранца к консультанту, который может говорить на его языке.

5. Динамическая маршрутизация и уровень качества сервиса

Выбор только на уровне навыков не гарантирует счастливых клиентов. В первую очередь, это связано с тем, что ему придется слишком долго ждать консультации. Динамическая маршрутизация учитывает навыки специалистов, а также оценивает прогнозируемое время ожидания. Это позволяет обеспечить лучшее консультирование клиентов в рамках заданного уровня обслуживания.

Например, если приблизительное время ожидания специалиста с нужным навыком слишком большое, в очередь могут быть добавлены «резервные» операторы, которые обслужат клиента быстрее, хоть и, возможно, на менее компетентном уровне.

6. Бизнес-правила маршрутизации

Как только ваши ACD и механизмы маршрутизации будут созданы, можно приступать к настройке собственной стратегии маршрутизации вызовов для поддержки конкретных бизнес-целей, например:

● Направление сложных звонков специально обученным операторам.

● Подключение клиентов с низкими показателями удовлетворенности к отдельным специалистам, которые специализируются на повышении лояльности.

● Предоставление абонентам возможности подключиться к консультанту, с которым они разговаривали в прошлый раз.

7. Маршрутизация звонков на основе данных (Data-Directed Routing)

Сделав собственную стратегию маршрутизации, следующим этапом обработки звонков колл-центры могут выбрать маршрутизацию по данным. Он поможет распределять звонки, основываясь на данных о клиентах.

Например, клиент банка, владелец кредитной карты, может позвонить с запросом, но если его платеж просрочен (это будет определено во время первоначальной идентификации), то вызов перенаправляется в отдел сбора платежей.

Интеграция начального процесса IVR ID с текущими данными о клиентах может обеспечить мощное решение для бизнеса. Идентификация клиентов на ранних этапах звонка открывает множество возможностей, например, переадресацию звонков консультантам или специалистам по обслуживанию, которые раньше имели дело с клиентом.

8. Маршрутизация на основе стоимости

Это сочетание идентификации клиента с более подробной информацией из CRM открывает новые возможности для маршрутизации на основе значений.

Решение построено на оценке, ценности или доходах от клиента, позволяя не руководствоваться только затратами и качеством обслуживания.

Например, это может быть клиент оператора мобильной связи, позвонивший за три месяца до того, как его контракт будет продлен, чтобы уточнить его детали. Система маршрутизации на основе значений определит, что он имеет более высокую склонность к смене оператора на данном этапе, и направит вызов в отдел сохранения клиентов, чтобы гарантировать, что абонент не будет менять свое решение и останется у своего существующего оператора.

9. Исходящая маршрутизация

Еще одна важна разработка состоит в том, что маршрутизация - это не всегда про входящее взаимодействие. Хотя мы по-прежнему признаем важность традиционных показателей, таких как среднее время обработки вызова, многие организации обращаются к новым измерениям.

Например, к индексу лояльности потребителей, который отслеживает, сколько клиентов рекомендуют их услугу или товар.

Инновационные услуги, такие как исходящая маршрутизация, позволяют залогодержателю отправлять текстовые сообщения клиенту сразу после того, как его заявка на кредит будет утверждена. Эта инициатива повышает вероятность того, что клиент порекомендует компанию своим знакомым.

10. Мультимедиа и мультиканальная маршрутизация

Потребители взаимодействуют с поставщиками услуг по разным информационным каналам. Они могут получить отличную консультацию голосом, но больше продаж получит компания, которая также позволяет клиенту связаться таким образом, который удобен клиенту.

Основная задача маршрутизации, с которой сталкиваются многие колл-центры, заключается не только в том, как поддерживать мультимедийную маршрутизацию по нескольким каналам контактов с клиентами, но и в том, как последовательно маршрутизировать эти транзакции, будь то голосовая связь, мессенджеры, электронная почта, IVR или SMS.

На настоящий момент акцент в развитии систем сместился с эффективности затрат на процесс, который интегрирует данные о клиенте (историю из CRM), а также позволяет принимать решения в режиме реального времени. Такой подход обеспечивает значительное увеличение прибыли.

Очевидно, что технология является ключевым фактором для этого, но также важно, чтобы организации получили своих сотрудников и процессы для того, чтобы это новое поколение мультимедийных, мультимодальных взаимодействий с клиентами действительно работало как для их клиентов, так и для их собственной организации.

Очевидно, что технология является ключевым фактором для построения такой технологии, но также важно, чтобы организации обучали своих сотрудников и приводили в порядок процессы для того, чтобы это новое поколение мультимедийных, мультиканальных взаимодействий с клиентами действительно работало как для их клиентов, так и для их собственной организации.