Тикетная система Оки-Токи

Много лет служба поддержки Оки-Токи помогала клиентам в решении возникших проблем посредством Skype. Но не смотря на явные преимущества мессенджера, в рамках саппорта у него был ряд недостатков:

  • У компании один чат с Оки-Токи, а вот у Оки-Токи множество чатов. Из-за этого, техподдержка может потерять из виду заявку, если в этот момент их появилось много;
  • Если заявок много и/или заявки сопровождаются длинной перепиской, жалобы сливаются в одну "кашу";
  • Клиенту приходится уточнять статус заявки, так как поддержка могла и решить проблему, но забыть об этом предупредить;
  • Нет ответственного сотрудника, который сопровождает заявку до самого решения. Клиент не знает, у кого запрашивать статус задачи, а с другой стороны бывает такое, что несколько сотрудников поддержки могут взять под контроль одну и ту же задачу, что сказывается на их эффективности;
  • Не ясно, работает кто-то над решением проблемы или забыл о ней;
  • Наконец, задача может затеряться, а проблема забыться, но не решиться.

Чтобы исключить все недостатки поддержки через Skype, мы разработали внутреннюю тикетную систему и внедрили её в Ваш личный кабинет

О самой тикетной системе:

  • Для тикетной системы доступен отдельный раздел, в котором есть раздел для открытых тикетов и журнал закрытых тикетов;
  • Новый тикет

  • Право на создание тикета можно дать любому пользователю Вашей компании. При необходимости, оператор сам может сообщать в тикете о возникшей проблеме;
  • Создание нового тикета интуитивно понятно и со старта позволяет внести конкретику обращения, таким образом позволяя систематизировать обращения, разложить их по полочкам;
  • Новый тикет

  • Создав тикет, Вам доступен чат для дополнения информации и общения с сотрудником поддержки;
  • Новый тикет

  • При смене статуса и новых сообщениях в разделе меню "Поддержка" появится индикатор с числом новых сообщений в тикетной системе. Также, внизу справа экрана появятся уведомления о событиях в тикетах;
  • Новый тикет

  • Задача не закроется, пока обе стороны не придут к решению. Увидев статус "Предложено решение" Вы можете согласится с ним или отклонить решение, описав причину отказа;
  • Новый тикет

  • После принятия вами решения тикет закроется автоматически. Если понадобится, его можно найти в журнале тикетов, там хранится вся история обращений;
  • Новый тикет

    Надеемся, что Вы оцените её по достоинству, мы старались сделать её простой, удобной и функциональной. Оки-Токи продолжает развивать тикетную систему, чтобы в неё вместить все инструменты поддержки, которые могут пригодиться в решении любой проблемы клиента.


    Примечание:

    • Старайтесь всегда описывать проблему подробно. Прикрепляйте ссылки на скриншоты, прилагайте примеры звонков (не номер телефона клиента, а именно SessionID. Он уникальный, в журнале звонков находится в первой колонке), если речь не о звонках, а о разделах кабинета, то по возможности прилагайте ссылки на очередь/автодозвон/оператора. В общем, дайте максимум информации, чтобы решение задачи не откладывалось на время понимания и расследования причины обращения ;)
    • Тикет автоматически закроется, если за 7 дней Вы не согласитесь или отклоните решение поддержки (соответствующее предупреждение отображается внути тикета при статусе "Предложено решение")
    • Тикет автоматически закроется, если за 7 дней Вы не предоставите уточняющие данные по запросу поддержки(соответствующее предупреждение отображается внути тикета при статусе "Ожидание данных")
    • Скриншоты всегда полезны, их нужно добавлять в тикет в виде ссылки. Есть ряд программ, позволяющих выделять облатсь экрана, редактировать скриншот и генерировать ссылку на него. Программа, которой лично я пользуюсь - это Lightshot

    Успехов! И если что-то пойдет не так - мы рядом. Станислав Лучкин

  • Новый интерфейс, Поддержка, Саппорт