Много лет служба поддержки Оки-Токи помогала клиентам в решении возникших проблем посредством Skype, сейчас же у нас используется тикетная система. Несмотря на явные преимущества Skype, в рамках саппорта у него был ряд недостатков:
- У компании один чат с Оки-Токи, а вот у Оки-Токи множество чатов. Из-за этого, техподдержка может потерять из виду заявку, если в этот момент их появилось много;
- Если заявок много и/или заявки сопровождаются длинной перепиской, жалобы сливаются в одну «кашу»;
- Клиенту приходится уточнять статус заявки, так как поддержка могла и решить проблему, но забыть об этом предупредить;
- Нет ответственного сотрудника, который сопровождает заявку до самого решения. Клиент не знает, у кого запрашивать статус задачи, а с другой стороны бывает такое, что несколько сотрудников поддержки могут взять под контроль одну и ту же задачу, что сказывается на их эффективности;
- Не ясно, работает кто-то над решением проблемы или забыл о ней;
- Наконец, задача может затеряться, а проблема забыться, но не решиться.
О самой тикетной системе
- Для тикетной системы доступен отдельный раздел, в котором есть раздел для открытых тикетов и журнал закрытых тикетов.
- Право на создание тикета можно дать любому пользователю Вашей компании. При необходимости, оператор сам может сообщать в тикете о возникшей проблеме;
- Создание нового тикета интуитивно понятно и со старта позволяет внести конкретику обращения, таким образом позволяя систематизировать обращения, разложить их по полочкам;
- Создав тикет, Вам доступен чат для дополнения информации и общения с сотрудником поддержки;
- При смене статуса и новых сообщениях в разделе меню «Поддержка» появится индикатор с числом новых сообщений в тикетной системе. Также, внизу справа экрана появятся уведомления о событиях в тикетах;
- Задача не закроется, пока обе стороны не придут к решению. Увидев статус «Предложено решение» Вы можете согласиться с ним или отклонить решение, описав причину отказа;
- После принятия вами решения тикет закроется автоматически. Если понадобится, его можно найти в журнале тикетов, там хранится вся история обращений.
Надеемся, что Вы оцените её по достоинству, мы старались сделать её простой, удобной и функциональной. Оки-Токи продолжает развивать тикетную систему, чтобы в неё вместить все инструменты поддержки, которые могут пригодиться в решении любой проблемы клиента.
Примечание
- Старайтесь всегда описывать проблему подробно. Прикрепляйте ссылки на скриншоты, прилагайте примеры звонков (не номер телефона клиента, а именно SessionID. Он уникальный, в журнале звонков находится в первой колонке), если речь не о звонках, а о разделах кабинета, то по возможности прилагайте ссылки на очередь/автообзвон/оператора. В общем, дайте максимум информации, чтобы решение задачи не откладывалось на время понимания и расследования причины обращения 😉
- Тикет автоматически закроется, если за 7 дней Вы не согласитесь или отклоните решение поддержки (соответствующее предупреждение отображается внути тикета при статусе «Предложено решение»)
- Тикет автоматически закроется, если за 7 дней Вы не предоставите уточняющие данные по запросу поддержки(соответствующее предупреждение отображается внути тикета при статусе «Ожидание данных»)
- Скриншоты всегда полезны, их нужно добавлять в тикет в виде ссылки. Есть ряд программ, позволяющих выделять облатсь экрана, редактировать скриншот и генерировать ссылку на него. Программа, которой лично я пользуюсь — это Lightshot.
Дополнительную информацию о тикет системе Оки-Токи можно почитать тут.
Успехов! И если что-то пойдет не так — мы рядом.
Станислав Лучкин
