13.08.2021

Создаем аутсорсинговый контакт-центр: правильный подход (Часть 2)

Продолжаем рассказывать о том, как открыть свой колл-центр и не прогореть. Читайте прямо сейчас!

fon

В предыдущей части мы подробно говорили о правильном порядке действий при создании аутсорсингового контакт-центра. Вот краткий пошаговый список:

  1. Определиться, зачем вам это надо. Отрасль сложная, проблем будет выше крыши. Лучше открывайте шаурмешную.
  2. Получить новых серьезных заказчиков крайне сложно, их разобрали, рынок кристаллизировался.
  3. Вам придется продавать услуги компании лично. Ни один АКЦ не достиг сколько-нибудь впечатляющего успеха, если собственник не продавал сам.
  4. Упаковки, автоворонки и прочий интернет-маркетинг в нашей отрасли не работают. Вернее, работают, но приведут к вам не тех, кого вы ждете.
  5. На начальном этапе бизнес-план не нужен, купите книгу “Колл-центр на 100%” Александры Самолюбовой и изучите ее.
  6. Устройтесь в КЦ на работу. Оператором. Желательно в два: в большой корпоративный и в маленький. Увидите много чудес.
  7. Если решили все-таки открываться, то не открывайтесь весной, открывайтесь в июле. К осени какой-никакой поток заказчиков будет. 

Продолжим. Совет номер восемь: не открывайтесь, если изначально планируете строить что-то маленькое. На менее чем 20 операторских местах экономика точно не сойдется, даже если не платить налоги (чего я вам сильно не советую). Исключение – если у вас есть стабильный внешний источник финансирования, но что-то более-менее приличное начинается от 50 мест, примитивное, но нормальное – от 80, финансово устойчивое – от 120. Поэтому этап расширения 20 => 120, надо пройти быстро, как на фотонном звездолете. Как “Москва-Кассиопея”, понимаете?

Из этого вытекает любопытное следствие, к которому я вел еще с середины первой части. Не нужен никакой финплан, пока не поймете, сможете ли продавать. Поэтому откройте ИП, сделайте сайт-визитку, как если бы контакт-центр у вас был, арендуйте номер телефона и разместите его на сайте. А потом попробуйте обкатать ваши маркетинговые стратегии. Естественно, ни в коем случае не призываю обманывать потенциальных заказчиков, если получите будете получать достаточную долю “да, сделка” – отказывайтесь по техническим причинам. Красивый вариант – договориться с каким-нибудь аутсорсинговым КЦ и, отказываясь от заказчика, рекомендовать их как партнера. Только поставщик должен быть хороший, лучше обратитесь для оценки партнера к тому, кто разбирается. А так – нормально, будете получать агентское вознаграждение. По цифрам – если конверсия состоявшихся переговоров в потенциальные сделки с вами меньше 15%, то дело швах, если меньше 10% — не беритесь, не обеспечите стабильность по экономике, 25% — явлено великое чудо. Плюс-минус, конечно, но в среднем так.

Заодно проведите еще один эксперимент, за ним всегда очень интересно наблюдать. Придумайте себе заказчика, представьте, что он у вас уже есть. Найдите фирму с похожим профилем, только поменяйте название, чтобы реальную компанию не зацепить. Соберите базу клиентов этой фирмы, как если бы вы ее собирали для реального клиента, и позвоните от ее лица с предложением. Засеките реакцию, если будете звонить лично вы, то ваши операторы сделают это с примерно вдвое меньшей результативностью. Это такая сказка о будущем, никогда не обманывает. И, кстати, из этого тоже следует, что вы должны хотеть и уметь продавать, потому что кто же иначе научит ваших подчиненных делать это хорошо, и как они без этого научат своих операторов? Если вы думаете, что будете обслуживать входящие сервисные линии, то уверяю вас, что это мечта утопическая. Специфика малых групп в том, что непредсказуемо не терять на них звонки нельзя, об этом нам рассказывает теория массового обслуживания, это такой раздел математики. А против математики не попрешь. Придется брать в работу исходящие, а то заказчики будут очень сильно ругаться. 

Помните, что если вы хотите открываться в один месяц, то заказчиков нужно искать раньше – за 2-3 месяца. Пока они найдутся, успеете достроиться и набрать персонал. Спросят, почему связываетесь заранее, скажете чистую правду: “Достраиваем новую площадку, смотрим в будущее, с …месяца будут мощности”

Еще один момент, который обычно упускают, это набор персонала. С этим в контакт-центрах всегда сложности, операторов вечно не хватает. Но при открытии на это не смотрят, а потом оказывается, что площадка и даже заказчики есть, а работать некому. При этом даже те люди, которые есть, простаивают, потому что часто заказчики не передают объемы работ по частям и не хотят запускаться “лесенкой”: сначала, например, 5 мест, через месяц – еще 5 и так далее. Поэтому этот вопрос тоже обязательно нужно проработать: дайте на каком-нибудь сайте типа хэдхантера объявление о наборе и посмотрите соотношение просмотров, звонков и явок на собеседование (встречаться можно в коворкинге или кафе, это нормально). При этом, пожалуйста, помните, что очень многое зависит от того, как составлено и оформлено объявление о вакансии. Иногда достаточно пару слов местами поменять и поток кандидатов ощутимо возрастает.

Вот к тому моменту, когда вы все это пройдете, вам понадобится финплан. А в нем надо учесть следующее: необходимо иметь “подушку безопасности” из расчета на 3 месяца оплаты труда всему персоналу и аренды инфраструктуры. Кризис роста маленькой компании крайне вероятен. Если вас и это не остановит, открывайтесь, возможно, что-то и выйдет. 

О, кстати, про субподряд даже не думайте. Он вам противопоказан, экономику начинающего КЦ это почти необратимо испортит.

 

Дмитрий Галкин,
независимый консультант по вопросам создания и управления контакт-центрами

Оцените новость:
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд (1 оценок, среднее: 5,00 из 5)
Загрузка...

Читайте так же

photo
28.07.2015 Как звонить на мобильные в колл-центре недорого

GSM шлюз — возможность экономить на мобильных звонках. Подключение GSM шлюза. Управление и настройка GSM шлюза в облачном сервисе Оки-Токи.

Подробнее
photo
22.05.2020 Топ 10 стратегий маршрутизации вызовов

Узнайте, какая стратегия маршрутизации вызовов подходит вашей компании!

Подробнее