Softphone vs Hardphone в колл-центре

Часто приходится консультировать клиента в выборе между софтфоном и аппаратным IP-шлюзом для колл-центра. Резюме, сложившееся из опыта изложено ниже.

Параметр сравненияСофтфонVoIP - шлюзВывод
Цена Множество бесплатных решений, но все они без поддержки кодека G.729 и Т.38. Платные решения от 39 у.е. за лицензию. counterpath.com уже содержат G.729 кодек От 70 у.е. за два порта или 35 у.е. за порт Цены схожи или одинаковы
Возможность подключения аналогового факса Отсутствует Обычна поддержка минимум одного режима, а часто двух (pass-through и T.38) Полноценно только у шлюзов
Наличие кодеков с высокой степенью сжатия Нет в бесплатных продуктах Есть большой выбор, но интересен только G.729 и он всегда есть При узкой полосе пропускания интернет – менее чем 84 Кбит/с на оператора имеет смысл покупать коммерческий софтфон или шлюз
Мобильность Удобно для использования на ноутбуке Только стационарное решение Удобно в дороге, дома и вообще где нужно минимум оборудования
Качество голоса Эхо присутствует чаще, чем на шлюзах Без нареканий Различия не существенны
Совместимость Часто случаются проблемы с совместимостью Производители оборудования тщательно подходят к тестированию устройств Шлюзы реже вызывают нарекания за ошибки работы и несовместимость с другими устройствами – сказывается простота
Надежность в ежедневной работе Операторы всегда норовят что-то изменить в настройках звуковой карты и самого софтфона, создавая дополнительную работу администраторам. Требуются особые настройки безопасности Windows Железо – оно и есть железо. Без паролей и знаний ничего не сделаешь Шлюзы лучше для большого колл-центра
Работа в случае аварий Не могут работать без компьютера, требуя более мощные UPS Могут работать автономно со своими UPS как обычные телефоны мини-АТС Шлюзы обеспечивают дополнительную надежность для колл-центра
Особенности управления Обычно нет возможности назначить отдельный сетевой интерфейс для софтфона Для сетевых администраторов есть возможность отделить передачу голоса от данных, что гарантирует качество голоса Контакт-центр на шлюзах будет более устойчив к нагрузкам внутри сети
Особенности управления-2 Нет централизованного управления настройками Есть централизованное обновление настроек Централизованное управление очень значимо для больших контакт-центров
Дополнительный функционал до 6 разговоров одновременно, Видеочат, адресная книга, чат и т.п. Стандартные возможности – 2 разговора на один телефонный порт Все расширения софтфона не используются для применения в контакт-центре, т.к. ПО контакт-центра предоставляет эти возможности независимо

Если я что-то упустил – напишите и я дополню.

  • Секреты и Трюки

Эта статья связана с возможностями