Сценарии (скрипты) в колл-центре. Теоретическое

Мы называем нашу модель построения сценариев разговора поливариантной. Почему? Потому, что наши сценарии предусматривают не один вариант развития событий и в отличии от алгоритмической модели они не имеют четкого алгоритма. Наши клиенты, освоившие такой подход к сценариям, находят его подобным человеческому мышлению в отличие от алгоритмического, тоже популярного для решения подобных задач. Далее об идее, лежащей в его основе.

К примеру, когда мы начинаем беседу с определенной целью с незнакомым человеком у нас есть множество заготовленных вопросов, но они все неуместны кроме одного – «Как вас зовут?». Если был получен ответ, то возникает, да, именно, мы говорим – «возникает» следующий вопрос. Хотя он не возник – он был заготовлен – просто он стал приоритетным в данной ситуации. Если ответ на первый вопрос нам не дали, то у нас «возникает» другой заготовленный вопрос. В общем, вопросы, которые станут приоритетными (уместными) зависят от того какие были ответы на предыдущие вопросы. Кстати, любой ответ автоматически понижает приоритет вопроса, на который он получен – вопрос «снимается». Хотя есть и ситуации когда вопрос может задаваться несколько раз подряд. Приблизительно так и реализован механизм работы сценариев.

  • ACD, Начальные знания, Сценарии