Сценарии (скрипты) в колл-центре. Приоритеты вопросов

Совет 1: Для вопросов, к. задаются каждому клиенту можно указать приоритет 1. Тогда он будет отображаться с начала разговора и оператор может задать его в любой момент, а вам не потребуется управлять приоритетами вопроса и сценарий будет устроен проще.

Совет 2: Если необходимо спрятать вопрос навсегда, то установите ему приоритет -100, тогда увеличение его приоритета другими ответами на 1 не сделает его видимым. Вы можете устанавливать приоритет от -100 до +100. Установка приоритета 100 сделает вопрос красным, и он не будет прятаться при ответе на него. Работают приоритеты так - когда вы выбираете любой ответ на вопрос, то приоритет вопроса (по умолчанию) уменьшается на 1. Поэтому, чтобы пропал вопрос с приоритетом 100 на него нужно ответить 100 раз. Если вам нужно спрятать его, то установите в его ответах приоритет вопросу (самому себе) -100 и он спрячется.

Совет 3: В некоторых вопросах типа Multi-choice ответы могут активировать (менять приоритет) одного и того же вопроса – результат вас обескуражит – активированный вопрос станет с приоритетом больше 1, по числу ответов, к. выбрал оператор в предыдущем вопросе. Это правильно - все выбранные ответы совместно влияют на вопрос. Как сделать это правильно? Вы можете добавить специальный ответ: «Я выбрал(а) все необходимое и готова перейти дальше» и пусть только этот ответ активирует следующий вопрос. Подход №2: Создать Multi-choice как вы сделали первоначально, но в активированном ответами вопросе на всех его ответах установить приоритет этому (самому себе) вопросу -100. Он спрячется сам. Подход №3: Вопросы упомянутого типа на самом деле представляют из себя часть опросного листа из нескольких равноценных вопросов, т.е. после получения любого ответа на вопрос, вам нужно задать следующий вопрос и т.д. Таким образом, вопросы 1 и 2 могут активироваться одновременно, и оператор может давать ответы на них в произвольном порядке. Поэтому просто активируйте эти вопросы в другом вопросе. Анкета станет прозрачнее и проще.

  • CRM, Секреты и Трюки, Сценарии