Сценарии (скрипты) в колл-центре. Как подготовить?

Обычно мы помогаем клиенту запустить контакт-центр, т.е. он не останется один на один со своими вопросами и предположениями. Создание первого сценария является одной из звеньев в цепочке задач стоящих перед руководителем. Прежде чем работать над сценарием, нужно хорошо подумать, нужен ли он в вашем случае. Цели использования сценариев одинаковы, и перечислены ниже.

Ответьте на них и если все ответы отрицательные, то сценарии вам не нужны.

  • Сбор статистики о видах обращений: Да/Нет
  • Стандартизация подачи информации: Да/нет
  • Сбор данных: каких?
  • Обучение операторов: Да/нет

Если вы решили, что сценарий может способствовать решению ваших задач, то можете начать с размышления о важности причин обращений и их результатов. Каждое обращение (н-р, разговор) имеет цель и результат, ведь разговор без результата или требует повторного разговора или принятия одностороннего решения. Определитесь с целями обращений и результатами, выберите характерные и важные, и сформируйте их список – он будет основой результатов сценария.

Когда вы закончите с результатами, можно начинать готовить наполнение сценария – вопросы и ответы (В/О) на них. Иногда может показаться, что для некоторых задач не может быть сценария. В действительности, основой для такого утверждения является то, что работа предполагает большое знаний или отсутствие рабочей модели решения задач. Ни одна из причин не отменяет необходимости создания сценария, а напротив, настойчиво располагает к тому, чтобы сделать эту работу.

В любом случае, даже в самом сложном, начинайте создание сценария с первого вопроса. Это всегда будет приветствие, ответами на него будут темы для продолжения разговора. Например.

В: «Добрый день, компания «Трололо» оператор ХХХ, чем могу помочь?»
О: Информация о товарах
О: Сделать заказ
О: Информация о статусе заказа
О: Жалоба
О: Предлагатели (реклама, предложения и т.п.)

Каждый из ответов предполагает раскрытие темы, вспоминайте вопросы, которые обычно следуют за первым и т.д. пока не придете к предполагаемому результату сценария. Как видите ничего сложного. Для «Оки-Токи» нормальным является, когда один ответ «вызывает» несколько, пусть даже противоречивых вопросов. Так и вносите их в сценарий, мы покажем, как ответ на один из них исключает возможность ответить на другой.

Сценарий можно считать удовлетворительным, если он помогает в 70% вопросов. Сверяйтесь с определенными ранее целями сценария, чтобы не вносить больше подробностей, чем это необходимо – опытным операторам они не нужны. Если у вас есть сайт, на котором полно информации – не дублируйте ее, а просто укажите адрес страницы, содержащей ответ на вопрос. В «Оки-Токи» можно будет использовать ссылку на ваш сайт. Если уж обращать внимание на подробности, то стоит обдумать какие ответы вы бы хотели «перенести» в карточку клиента. Это очень легко сделать. Просто сделайте пометки соответствующие пометки в таких ответах.

На самых простых примерах:

В: «Это уже не первая ваша покупка товаров ХХХХ?»
O: AppleПоле: предпочтения
O: NokiaПоле: предпочтения
О: SamsungПоле: предпочтения

В: «Как я могу к вам обращаться?»
О: ИмяПоле: имя

В первом примере желательно сохранить предпочтения клиента в карточке, чтобы эти данные могли быть использованы для рассылок, а также при повторном обращении клиента. Во втором необходимо сохранить имя клиента в карточке клиента.

А вот ответ «откуда о нас узнали?» лучше не сохранять в карточке» - это информация недолговременная, она сохранится в карточке надолго, а не будет использоваться никогда. К слову сказать, заполненные сценарии сохраняются навсегда и доступ ним для анализа не составит труда.

В дополнение к полям вы можете обдумать списки значений для них. Это отличный инструмент для стандартизации данных и упрощения работы оператора. Если ответ предполагает выбор из десятка, сотни или даже тысячи вариантов, то просто придумайте список, и как-то назовите его, а чем его заполнить мы найдем вместе. Списки имен, отчеств, городов, улиц у нас уже есть. Для предыдущего примера, это выглядело бы так:

О: ИмяПоле: имя   Список: Имена

Создание сценария дело, требующее знания своего клиента и своей работы, новичок не справится с ним должным образом, поэтому поручите его человеку, который будет наставником операторов в вашем колл-центре.

Создание сценариев может быть и на скорую руку, в этом нет ничего страшного, вы их можете дорабатывать каждый день при изменениях в компании и при возникновении вопросов, на которые оператор не может найти ответов.

  • CRM, Начальные знания, Сценарии