Сценарии (скрипты) в колл-центре. Обновление Оки-Токи

  1. Редактор сценариев и связки очереди/сценарий переехал в CRM.
  2. Упразднена опция «активный сценарий» в ACD.
  3. Лог анкет переехал в CRM.
  4. Появился редактор связей очередь/сценарий.

Вместе с этими изменениями появился ряд новых возможностей:

Возможность привязывать различные сценарии разговоров для разных типов звонков в очереди (входящих, исходящих, предиктивных).

Может применяться по-разному – главное применение это различные сценарии для одной очереди в случае различных задач для разных звонков (так оно иногда и бывает).

Теперь сценарии могут менять свое поведение в зависимости от очереди и типа звонка.

Просто необходимая мелочь для создания разных приветствий для звонков разных типов. А модификация поведения сценария в зависимости от очереди очень полезна, например, для очередей по регионам, когда приветствие, информация об акциях или список точек продаж могут быть различными.

Особое поведение сценария при off-line заполнении.

Зачем отвечать на вопросы, к. не будут задаваться, если сценарий заполняется без разговора? При помощи этой возможности вы можете скрыть лишние вопросы, к. нужны, скажем для информирования клиента.

На один звонок могут открываться несколько сценариев (Wow!).

Эта возможность особенная – она позволяет вместе с обычным сценарием открыть отдельный сценарий, скажем, для мини-исследования. Удобство будет заключаться в том, что данные по заполненным сценариям мини-исследования легко получить и их не нужно выделять из главного сценария.

  • Сценарии, CRM