Сценарии (скрипты) в колл-центре. Автообновление карточки клиента по недозвону

Эта заметка открывает небольшой сериал о новых средствах автоматизации работы – Ботах. Бот - это сокращение от «робот». В Оки-Токи бот - это маленький робот. Его задача – автоматизировать заполнение сценариев на основе данных других систем. По своей сути бот – это вопрос с ответами и небольшой код для сбора данных.

Типичным примером бота является Dialer-BOT (робот автообзвона). Он позволяет сообщать в сценарий данные о каждом звонке Predictive dialer. Это может быть необходимо для того, чтобы сценарий реагировал особым образом на, предположим, невозможность соединиться по ошибке связи. Это нужно хотя бы для того, чтобы менеджер уточнил номер.

Вопросы для ботов могут заполнять только сами боты, но для этого вопросы должны быть созданы. Кстати, бото-вопросы в окне редактирования отображаются серыми в отличие от цветных вопросов для людей.

Вопрос и ответы для бота создаются заранее предопределёнными из шаблона.

Для бота важен только номер ответа, а текст ответа вы можете изменить для своих нужд. Вы можете удалить один или более ответов – это не повредит работе Бота. Кстати, если приоритет вопроса для Бота будет равным нулю, то он не будет заполняться. Вот как он создается:

Ниже Шаблона для PD-Бота.

Обратите внимание - ответы ботов могут менять приоритеты, владельца и вообще, работать наравне с операторами. Ответы ботов можно видеть в истории также как и людей. Но пользователем будет, например, PD-Бот.

  • CRM, Dialer, Сценарии

Эта статья связана с возможностями